Сотрудники фронт-офиса – основа концепции

В основе концепции SkyNet 2.0 лежит использование свободного времени работников филиальной сети Банка для проверки контактных данных, указанных в кредитных заявках. Непосредственно в процессе ее подачи сотрудник фронт-линии в присутствии заемщика звонит по указанным в ней номерам. Это позволяет отсеять мошенников и заведомо неплатежеспособных клиентов, которые, как правило, указывают несуществующие или недостоверные номера телефонов.

Проект реализован на базе платформы для контакт-центра Genesys Customer Experience, которая была развернута в облаке интегратора проекта, компании Altuera. Для комфортной работы сотрудников фронт-линии, не являющихся профессиональными операторами контакт-центра, была создана специальная система. Она объединила в себе интуитивно понятный интерфейс, CRM банка и программный телефон на базе WebRTC, активирующийся при подключении гарнитуры к компьютеру.

Низкая себестоимость системы и высокий экономический эффект

Система обладает рядом важных экономических преимуществ.

Во-первых, схема оплаты pay-per-use позволяет варьировать размер платежей поставщику облачных услуг в зависимости от количества используемых лицензий. Это удобно в условиях постоянно меняющегося количества работающих в системе сотрудников.

Во-вторых, использование платформы не предполагает капитальных затрат и дает Банку возможность избежать дополнительных расходов на оплату услуг сотрудников, аренду помещений, покупку софта и т.д. Согласно экономической модели, сумма OPEX-расходов на облачный сервис сравнялась бы с CAPEX-затратами на организацию системы внутри Банка только через семь лет. При этом платформа позволяет в любой момент более чем десятикратно нарастить количество рабочих лицензий. Сегодня в ней одновременно работают около 200 сотрудников, а проектная мощность составляет 2000 участников.

В-третьих, экономический эффект от использования сервиса многократно превышает расходы на него. Совокупная стоимость владения сервисом компенсируется за счет существенного снижения кредитных рисков по тому портфелю, который успел сформироваться с момента внедрения решения. Значительно снизился показатель выхода клиентов на первую просрочку.

Грамотный технологический подход

Отличительной особенностью сервиса является использование технологии WebRTC. Она передает видео- и аудиоданные в режиме реального времени через браузер, позволяет осуществлять звонки на обычные телефонные номера клиентов через веб-интерфейс без использования SIP-телефона. Применение WebRTC решило проблему подключения к системе и «телефонизации» недавно открытых или отдаленных торговых точек, не включенных в локальную сеть Банка и имеющих лишь доступ в Интернет.

Дополнительным преимуществом стала простая интеграция платформы Genesys Customer Experience с корпоративной системой Siebel и базой записи разговоров. Также было настроено взаимодействие системы с сервисом управления персоналом Лето Банка — при создании учетной записи нового сотрудника автоматически «заводится» учетная запись и в облачном сервисе.

Для работы оператора в системе достаточно компьютера на базе OS Windows, гарнитуры и доступа в Интернет со скоростью ~200 кб/с на одного человека. Рабочие места супервайзеров созданного контакт-центра обладают привычным функционалом, например доступом к записи разговоров, онлайн-статистике и архиву отчетности.

Высокую надежность облачного сервиса обеспечивает размещение инфраструктуры в центре обработки данных Tier-3. Безопасность также обеспечивает использование VPN c шифрованием K9, 3DES и TLS.

Результаты проекта и планы развития системы

Реализовав проект SkyNet 2.0, Лето Банк создал простое и гибкое решение для более эффективного управления рисками. Система показала отличный экономический эффект и вышла на окупаемость в течение нескольких месяцев. В планах стоит ее расширение для входящего обслуживания, а также Pre и Soft Collection силами сотрудников фронт-линии.

Кроме того, возможны использование надомных сотрудников и интеграция облачного решения с существующим контакт-центром Лето Банка в единую телекоммуникационную платформу, что позволит увеличить возможности и производительность контакт-центра.