Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
На протяжении 2015 года одной из ключевых тенденций банковского рынка стало сокращение платежеспособного спроса на фоне роста стоимости рисков и ухудшения качества портфелей. Для управления рисками банкам приходится пользоваться довольно затратными методами: андеррайтингом и скорингом, но есть и альтернативные способы. Например, Лето Банк дополнил арсенал привычных методов работы по оценке заемщика, реализовав IT-проект SkyNet 2.0
В основе концепции SkyNet 2.0 лежит использование свободного времени работников филиальной сети Банка для проверки контактных данных, указанных в кредитных заявках. Непосредственно в процессе ее подачи сотрудник фронт-линии в присутствии заемщика звонит по указанным в ней номерам. Это позволяет отсеять мошенников и заведомо неплатежеспособных клиентов, которые, как правило, указывают несуществующие или недостоверные номера телефонов.
Проект реализован на базе платформы для контакт-центра Genesys Customer Experience, которая была развернута в облаке интегратора проекта, компании Altuera. Для комфортной работы сотрудников фронт-линии, не являющихся профессиональными операторами контакт-центра, была создана специальная система. Она объединила в себе интуитивно понятный интерфейс, CRM банка и программный телефон на базе WebRTC, активирующийся при подключении гарнитуры к компьютеру.
Система обладает рядом важных экономических преимуществ.
Во-первых, схема оплаты pay-per-use позволяет варьировать размер платежей поставщику облачных услуг в зависимости от количества используемых лицензий. Это удобно в условиях постоянно меняющегося количества работающих в системе сотрудников.
Во-вторых, использование платформы не предполагает капитальных затрат и дает Банку возможность избежать дополнительных расходов на оплату услуг сотрудников, аренду помещений, покупку софта и т.д. Согласно экономической модели, сумма OPEX-расходов на облачный сервис сравнялась бы с CAPEX-затратами на организацию системы внутри Банка только через семь лет. При этом платформа позволяет в любой момент более чем десятикратно нарастить количество рабочих лицензий. Сегодня в ней одновременно работают около 200 сотрудников, а проектная мощность составляет 2000 участников.
В-третьих, экономический эффект от использования сервиса многократно превышает расходы на него. Совокупная стоимость владения сервисом компенсируется за счет существенного снижения кредитных рисков по тому портфелю, который успел сформироваться с момента внедрения решения. Значительно снизился показатель выхода клиентов на первую просрочку.
Отличительной особенностью сервиса является использование технологии WebRTC. Она передает видео- и аудиоданные в режиме реального времени через браузер, позволяет осуществлять звонки на обычные телефонные номера клиентов через веб-интерфейс без использования SIP-телефона. Применение WebRTC решило проблему подключения к системе и «телефонизации» недавно открытых или отдаленных торговых точек, не включенных в локальную сеть Банка и имеющих лишь доступ в Интернет.
Дополнительным преимуществом стала простая интеграция платформы Genesys Customer Experience с корпоративной системой Siebel и базой записи разговоров. Также было настроено взаимодействие системы с сервисом управления персоналом Лето Банка — при создании учетной записи нового сотрудника автоматически «заводится» учетная запись и в облачном сервисе.
Для работы оператора в системе достаточно компьютера на базе OS Windows, гарнитуры и доступа в Интернет со скоростью ~200 кб/с на одного человека. Рабочие места супервайзеров созданного контакт-центра обладают привычным функционалом, например доступом к записи разговоров, онлайн-статистике и архиву отчетности.
Высокую надежность облачного сервиса обеспечивает размещение инфраструктуры в центре обработки данных Tier-3. Безопасность также обеспечивает использование VPN c шифрованием K9, 3DES и TLS.
Реализовав проект SkyNet 2.0, Лето Банк создал простое и гибкое решение для более эффективного управления рисками. Система показала отличный экономический эффект и вышла на окупаемость в течение нескольких месяцев. В планах стоит ее расширение для входящего обслуживания, а также Pre и Soft Collection силами сотрудников фронт-линии.
Кроме того, возможны использование надомных сотрудников и интеграция облачного решения с существующим контакт-центром Лето Банка в единую телекоммуникационную платформу, что позволит увеличить возможности и производительность контакт-центра.
Первые государственные банки располагались в бывших частных домах и даже на монастырском подворье, а первое здание, построенное специально для банка, появилось в 1783 году по Указу императрицы Екатерины II о строительстве в Санкт-Петербурге Ассигнационного банка