Хороший повар готовит заранее
В той или иной форме УБРиР занимается интернет-продажами уже несколько лет. Но это были, скорее, пробные шаги. Понимание того, что у этого канала огромный потенциал (каждый год его объем удваивается), безусловно, было, однако мы не знали, как грамотно и эффективно его использовать. Как коммуникационный канал? Или как рекламную площадку? Или как новую площадку для продаж?
Первые попытки сформулировать стратегию присутствия в сети появились, пожалуй, в 2010—2011 годах, когда банк приступил к разработке нового сайта, который позиционировался как отдельный виртуальный офис. Но более четкое понимание целей, задач и, главное, инструментов, с помощью которых их можно решить, появилось лишь в 2012 году. Именно тогда была создана инфраструктура по обработке онлайн-заявок, выработан подход к оценке риска для клиентов, пришедших из Интернета, и, наконец, создан департамент интернет-продаж.
Повторю, главное в каждом новом деле — тщательная подготовка. Конечно, в тексте все выглядит кратко и лаконично, но на самом деле на каждый из перечисленных процессов ушло несколько месяцев.
В целом для подготовки старта проекта нам потребовался практически целый год. За это время мы протестировали интернет-источники, создали собственный call-центр, отработали технологии взаимодействия с интернет-заемщиками, усовершенствовали бизнес-процессы обработки интернет-заявок и оценки кредитного риска, создали модели для оценки проблемности.
Кроме того, ни один банковский...