Контакт-центр в настоящее время — это не просто инструмент для обслуживания клиентов, это инструмент для зарабатывания денег. Для того чтобы КЦ приносил прибыль, он должен быть, прежде всего, эффективным. Какие показатели эффективности мы знаем? Традиционно, эти показатели делятся на две группы:

Количественные показатели (KPI). В данной категории выделяют:

• Количество (процент) потерянных вызовов. Обычно данный показатель устанавливают (или стремятся) в пределах 10%.

• Уровень сервиса (процент отвеченных вызовов за время менее установленного). В мировой практике стремятся к значениям 80 на 20.

• Процент перенаправленных вызовов.

• Быстрота ответа.

• First call resolution — один из важнейших показателей, отвечающий за процент вызовов, решенных за одно обращение клиента. Для оценки этого показателя необходимо разработать систему определения повторных звонков — был это сбой или проблема действительно не решилась с первого раза. Также необходимо определить основные причины обращений клиентов, чтобы их категоризировать и вычислить, какие обращения могут быть решены с первого раза, а какие требуют повторных запросов.

Качественные показатели. К данной категории относят показатель клиентоориентированности КЦ. Цель учета данного показателя — повышение лояльности клиентов, достижение безупречного клиентского сервиса. Для этого проводится оценка качества работы оператора. По специальным формам менеджеры по качеству ставят оценки операторам. Тесты составляются индивидуально каждой компанией, но обычно используют стандартные категории параметров: соблюдение процедур, клиентоориентированность, навыки ведения диалога, работа с базами данных. Помимо этого все большую популярность приобретает показатель CSI (Customer Satisfaction Index). Суть этого показателя — спросить у самого клиента, насколько ему понравилось обслуживание, и оценить обращение по нескольким категориям в цифрах (баллах).

Как подойти к выбору КЦ, чтобы получить оптимальное соотношение цена/качество? Вот несколько рекомендаций:

• Используйте системы планирования работы (WFM). Внедрение подобных систем в контакт-центре благотворно сказывается на общих показателях эффективности. Оптимизируется количество операторов и, как следствие, затраты на их содержание (з/п, оборудование, обучение). Однако, прежде всего, необходимо оценить окупаемость инвестиций. Понимание ROI будет являться ключевым фактором для принятия решения.

• Развивайте системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR), в том числе, с использованием технологий ASR и TTS. Эффект простой: уменьшаем нагрузку на операторов — уменьшаем их количество — уменьшаем затраты.

• Управляйте эффективностью работы с помощью систем управления качеством и речевого анализа. В результате снизится поток повторных обращений, что приведет к повышению лояльности клиентов и уменьшению нагрузки на операторов.

С умом подходите к выбору производителя решений для КЦ. Не стоит делать выбор только на основании их первоначальной стоимости. Прежде всего, это касается так называемых open source продуктов. Условная «бесплатность» таких решений при внедрении может сыграть злую шутку при эксплуатации. Прежде всего, страдает качество поддержки. Отсутствие документации будет ставить компанию в жесткую зависимость от специалистов, осуществляющих внедрение и последующую эксплуатацию. При увольнении, возможных конфликтах компания получит черный ящик, в котором «что-то как-то» работает, и нет возможности внести изменения или оперативно исправить ситуацию в случае сбоев.

Реклама