Коммерцбанк, второй по величине банк Германии, активно развивает свою филиальную сеть в соответствии с концепцией «Банковские отделения будущего». Сейчас банк насчитывает более 1000 подразделений и обслуживает более 8 млн клиентов по всему миру.

С целью усовершенствовать обслуживание клиентов банк использует передовые коммуникационные технологии в своих «Банковских отделениях будущего». С помощью новой концепции продаж, основанной на коммуникационных технологиях, в «Отделениях будущего» Коммерцбанк планирует достичь видимых улучшений в качестве обслуживания клиентов. «Мы определили, что сотрудник при разговоре через IP и при использовании дополнительных сервисов и приложений получает экономию времени в десятки минут и поэтому работает эффективнее», — объясняет Йохен Киффл (Jochen Kiffl), глава направления «Голосовые и видео-сервисы» IT-отдела Коммерцбанка.

Перед IT-специалистами банка были поставлены задачи обеспечить поддержку бизнес-процессов в отделениях с помощью новых сервисов, увеличить эффективность сотрудников и не потерять при этом в надежности телекоммуникационной системы. Конечно, при этом было необходимо и сократить издержки. Глобальной целью развития коммуникаций банка было объединение и стандартизация всего многообразия существующей инфраструктуры, которая включала около 820 телекоммуникационных систем различных производителей.

Для реализации стратегии развития системы связи Коммерцбанк выбрал оборудование телекоммуникационной «дочки» Siemens AG компании Siemens Enterprise Communications. Договор, заключенный между Коммерцбанком и Siemens Enterprise Communications, предусматривает плавный и последовательный переход на VoIP. «Наша сеть передачи голоса по IP-протоколу готова к эксплуатации. Если бы мы откладывали ее внедрение, это привело бы к снижению конкурентоспособности банка, — комментирует Роналд Шнайдер (Roland Schneider), глава направления «Сетевые сервисы» IT-отдела Коммерцбанка. — Но мы понимали, что экономически неэффективно заменять все существующие системы связи на новые в один момент».

Основой телекоммуникационной системы стала IP-платформа OpenScape Voice, работающая в режиме реального времени на базе SIP-протокола. Выбор решения определили такие факторы, как его совместимость с основными стандартами, а значит, и возможность использования уже установленного в банке оборудования, ценовая политика вендора и высокий уровень надежности систем (что, безусловно, критично для любого банка).

Cотрудник при разговоре через IP и при использовании дополнительных сервисов и приложений получает экономию времени в десятки минут

OpenScape Voice делает доступным централизованное использование сервисов и приложений. Например, сегодня каждый сотрудник в филиале может получить доступ к системе голосовых сообщений HiPath Xpressions, которая установлена на центральном сервере. Это избавляет компанию от необходимости отдельной установки и обслуживания системы в каждом отделении, и не только экономит затраты на техническое обслуживание, но и значительно упрощает процедуру открытия отделений.

Другое приложение, HiPath ComAssistant позволяет сотрудникам управлять входящими голосовыми сообщениями и контактами в электронной почте прямо с рабочего стола, а также обеспечивает их новыми возможностями, такими как набор номера через один клик, регистрация звонков, поиск электронного адреса в адресной книге банка и «сервис единого номера». Йохен Киффл (Jochen Kiffl), глава направления «Голосовые и видеосервисы» IT-отдела Коммерцбанка рассказал: «Раньше мы были сосредоточены на конвергентности на уровне сети, теперь добиваемся этого за счет интеграции на рабочих станциях».

На первом этапе проекта во франкфуртском офисе и нескольких отделениях банка был успешно реализован пилотный проект, который доказал целесообразность использовавния системы OpenScape Voice в качестве платформы для IP-коммуникаций в корпоративной сети банка и во всех его отделениях. На этой стадии проекта важно было отразить продуктивность внедряемой системы. Только достоверные факты были включены в анализ ценовой эффективности, что в итоге позволило выразить сокращение расходов в десятках процентов. Кроме того, положительное влияние на успех проекта в Коммерцбанке оказала экономия за счет использования на концепции удаленного управления, упрощения обслуживания и администрирования телекоммуникационной системы.

Не менее важными стали такие характеристики предложенной системы, как резервирование и высокая доступность OpenScape Voice, отказоустойчивость всех ее компонентов, что позволяет осуществлять и принимать звонки при любых обстоятельствах. В случае перебоев в сети WAN, интеллектуальная система прокси-сервера устанавливает соединение через шлюз, которое позволяет поддерживать операции, хотя и с ограниченной функциональностью. OpenScape Voice – это система операторского класса, работающая на надежных отказоустойчивых серверах Linux и защищенная использованием кластеров от аппаратных и программных сбоев. «Высокая степень доступности очень важна для нас, потому что наш главный приоритет — чтобы наши клиенты всегда имели возможность связаться с отделениями», — говорит Роланд Шнайдер.

Переход на системы HiPath компании Siemens Enterprise Communications полностью завершен. Около 600 платформ HiPath обслуживаются централизованно из Франкфурта с помощью удаленного доступа. Предыдущая сеть ATM для голосовой связи была заменена IP-сетью в 2006 году. OpenScape Voice будет дальше использоваться в стратегии Коммерцбанка, которую Роланд Шнайдер обобщает двумя выражениями «Все через IP» и «IP через все». Это означает, что все сетевые технологии банка, поддерживают интернет-протокол, а все приложения и сервисы передачи данных, голоса или видеоизображения должны быть IP-совместимыми и управляться через единую сеть.

Благодаря использованию IP-технологии для объединения распределенной филиальной сети в единую корпоративную сеть Коммерцбанк сумел сократить расходы на оборудование и обслуживание.

Концепция «банковских отделений будущего» продолжает активно развиваеться. В банке это видят так, что в будущем небольшие отделения больше не будут заниматься кассовыми операциями, а вместо этого смогут полностью сконцентрироваться на работе с клиентами. Все виды деятельности, непосредственно не относящиеся к консультациям, будут осуществляться в других отделениях, будут автоматизированы или отменены. Йохен Киффл: «Национальные границы уже не будут касаться инфраструктуры, всем филиалам и отделениям будет одинаково доступна качественная связь». И удобным инструментом для построения «банковских отделений будущего» становятся именно телекоммуникации.

Делясь опытом, Коммерцбанк регулярно приглашает в свой офис коллег, чтобы ознакомиться с телекоммуникционными системами. Из российских банков приглашением воспользовался Пробизнесбанк: «Европейский рынок в плане применения новых IT-технологий объективно более зрелый, чем российский. И в этом есть преимущество для нас — мы можем не повторять ошибок зарубежных коллег, а перенимать только успешный опыт. Поэтому, когда производитель пригласил нас посетить немецкий офис Коммерцбанка и познакомиться с его методом построения IT-инфраструктуры, мы с удовольствием согласились, — рассказывает Андрей Обижаев, заместитель начальника департамента информационных технологий Пробизнесбанка. — Наш банк активно развивает филиальную сеть, и мы рассматриваем различные варианты оснащения новых офисов. Поэтому опыт «Отделений будущего» Коммерцбанка был для нас особенно интересен».