На мероприятии банки и компании обсудили опыт в сфере клиентских отношений и коммуникаций, и вместе с визионерами CX - разработчиками стратегий и решений digital-трансформации в финансовом ритейле рассмотрели практические кейсы. Организаторами мероприятия в этот раз выступили «Банковское обозрение», аналитический центр «БизнесДром» и компания USABILITYLAB.

В первой сессии «CX это не только UX: что изменилось за прошедший год, какой тренд развития клиентского и пользовательского опыта?» спикеры обсудили перспективы развития UX и то как цифровые каналы и ИИ повлияют на взаимодействие с клиентами. Иван Пятков, Директор по цифровому бизнесу, член правления Альфа-Банка, отметил, что клиенты хотят иметь живое общение, хотя практически все вопросы уже можно решить дистанционно, например, при помощи роботизации. Идею о том, что не все, что сейчас есть в интерфейсе банка – нужно клиенту, а также развитие искусственного интеллекта и ботов поддержал Юрий Божор, начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности Банка России. Далее выступили Полина Куделина, директор по клиентскому опыту Neovox и Валерия Гужова, руководитель группы неголосовых каналов связи и продаж Райффайзенбанка, которые рассказали, что из-за пандемии фокус внимания компаний сейчас на пользовательском опыте, цифровизации и автоматизации процессов общения с клиентами. Завершил дискуссию Андрей Нечеухин, исполнительный директор по цифровому развитию «БКС Мир инвестиций», главный тезис выступления которого - клиентский путь - это не только диджитал, но и офлайн, а также гибридное взаимодействие с клиентами. 

Вторая сессия была посвящена формам коммуникации с клиентом: от чатов до тик-тока. «Тик-Ток» – новый маркетинговый канал для банков – так открыли дискуссию Галина Харнахоева и Яна Бубнова, соосновательницы коммуникационного агентства «Кабарга». Николай Петелин, ex-куратор департамента малого и среднего бизнеса Банка Восточный, рассказал о новых каналах коммуникации, для чего банкам придется этому научиться, и почему без них не выиграть битву за клиента, а также подискутировал на тему: «Почему общение с клиентом должно быть персонализированным». Далее Арсен Даллакян, управляющий партнер «Российского поведенческого департамента», в дискуссии с участниками и модераторами Павлом Самиевым, генеральным директором «БизнесДром» и Дмитрием Сатиным, руководителем USABILITYLAB обсудил роль клиентоцентричности и клиентского опыта на пути «взросления» российских компаний и рассказал, почему одного клиентского опыта в понимании, как взаимодействовать с клиентом – недостаточно. Как управлять негативом, почему он полезен, и как выводить Telegram-сообщество в позитивное обсуждение рассказала Дарья Лупахина, UX researcher SberDevices. Завершил сессию Ярослав Кабаков, Директор по стратегии ИК ФИНАМ, отметив, что ML и AI могут оставить большую часть работников инвест-сферы без работы в ближайшие несколько лет. 

В заключительной сессии «Качество коммуникаций в экосистемах: по какому пути развивается CX» спикеры обсудили гибридный формат сервисов (совмещение онлайн и офлайн опыта взаимодействия с клиентом) и как объединить простое живое общение с клиентом и онлайн обслуживание. Елена Тятенкова, руководитель дирекции развития и трансформации сети Альфа-Банк привела пример нового офиса Smart Branch и рассказала про клиентский опыт. «Сейчас нужны простые и понятные цифровые сервисы, заменяющие дорогие и неудобные бумажные процессы», – такой кейс разобрала Татьяна Бородкина, руководитель проектного офиса НПФ «САФМАР». Далее Максим Чернин, сооснователь «Доктор Рядом» отметил несколько элементов, которые определяют управление качеством финансовых продуктов – функциональность, удобство взаимодействия, теплота эмоционального взаимодействия с клиентом, обратная связь и корпоративная культура. Евгений Шитиков, директор розничных продуктов Банка ДОМ.РФ, в своем выступлении дал прогноз на сокращение отделений банков и развитие дистанционных каналов привлечения и обслуживания. Про внедрение речевой аналитики и контроль качества обслуживания клиентов рассказал Дмитрий Макаренко, директор по развитию 3iTech. Завершил сессию Степан Зайцев, заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания Россельхозбанка, главный тезис которого – необходимо не просто развиваться, а трансформироваться изнутри самим для того, чтобы развивать клиентский опыт при обращении с банком.

ПАРТНЕРЫ МЕРОПРИЯТИЯ: 

ПРЕЗЕНТАЦИИ СПИКЕРОВ:

Анна Минаева, Ведущий юзабилити-специалист, USABILITYLAB. Банковские сервисы для самозанятых. Результаты исследования

Арсен Даллакян, Основатель RBU, Российский Поведенческий Департамент. Поведенческие барьеры цифровой трансформации

Галина Харнахоева, Сооснователь коммуникационного агентства Кабарга. ТикТок для банков: новый маркомм-канал

Дмитрий Макаренко, К.э.н, директор по развитию, 3iTech. Речевая аналитика 2.0: от мониторинга к управлению

Евгений Шитиков, директор розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ. Улучшение CX и UX, как элемент стратегии ипотечно-строительного банка

Елена Тятенкова, руководитель дирекции развития и трансформации сети, Альфа-Банк. Как объединить простое, живое общение и онлайн-обслуживание?

Николай Петелин, Еx-куратор департамента малого и среднего бизнеса, банк Восточный. Новый маркетинг: зачем он банкам?

Степан Зайцев, заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания, Россельхозбанк. Как трансформировать клиентский опыт в мобильном банке за год

Татьяна Бородкина, руководитель Проектного офиса, НПФ САФМАР. Пенсионные фонды – путь от пыльных архивов до новейших клиентоориентированных систем. Как завоевать доверие клиента, внедряя простые и понятные цифровые сервисы

Иван Пятков (Альфа-Банк). Фото: «Б.О»

Андрей Нечеухин, (БКС Мир Инвестиций), Полина Куделина (NEOVOX), Иван Пятков (Альфа-Банк). Фото: «Б.О»

Николай Петелин. Фото: «Б.О»

Максим Чернин («Доктор рядом»). Фото: «Б.О»

Арсен Даллакян (Российский Поведенческий Департамент). Фото: Б.О

Яна Бубнова («Кабагра»). Фото: «Б.О»

Татьяна Бородкина (НПФ «САФМАР»), Елена Тятенкова (Альфа-Банк), Арсений Поярков («БизнесДром»). Фото: «Б.О»

Конференция «FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере». Фото: «Б.О»