Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Клиенты МФО ничуть не хуже банковских
10.09.2019 Аналитика
Клиенты МФО ничуть не хуже банковских

Александр Куликов, руководитель коммерческого отдела Европейской Юридической Службы, рассказал о ситуации на рынке комиссионных продаж нефинансовых услуг, отметив существующие различия между банками и МФО, а также между продуктами для разных клиентских сегментов



Александр Куликов ЕЮС. Фото: Антон Лезнев — Александр, какие ключевые тренды при комиссионных продажах через банковский и микрофинансовый каналы вы бы выделили в качестве основных в 2019-м году? Что изменилось в сравнении с 2018-м?

— Сегодня банки начали внедрять больше сервисных услуг, как «прикручивая» их к страховым коробочным продуктам (например, кредитному страхованию жизни), так и предлагая отдельно. Второй момент, который хотелось бы отметить: у нас достаточно много банков-партнеров, которые стали менять так называемые страховые мультиполисы на коробочные решения мультисервисов. Этот тренд, как мы считаем, в скором времени может проявить себя в полной мере. С 1 августа мы запустили подобный продукт вместе с банком-партнером. В него включен полный цикл сервисных наполняющих (юрист, телемедицина, финансовый советник). Более того, мы добавили в эту «коробку» услугу «муж на час».

— То есть сервисы, уже никак не связанные с кредитованием, — вообще отдельная история?

— Да, они рассчитаны не только на тех, кто берет кредит, а на клиентскую базу в целом, вне зависимости от целей обращения в банк, пола, возраста, достатка и так далее. Этот продукт упрощает жизнь как продавцам — банкам, так и самим клиентам, которые, купив его, могут закрыть едва ли не все потребности разом: от юридических вопросов и консультации с врачами до чисто бытовых ситуаций.

— Этот продут пока находится на уровне «пилота», какие-то итоги подводить рано?

— Да, это пилотный продукт. Мы проводили фокус-группы с банками и пришли к выводу, что он будет востребован.

— Но пока те продукты, которые реализуются вами через банки, так или иначе связаны с кредитованием?

— Я бы сказал, что 50 на 50. Например, у нас есть успешные кейсы с банками по востребованности нашего продукта по налоговому вычету — сервису «Налогия», который мы запустили в начале этого года. Он продается только в режиме онлайн и не привязан к банковскому кредитованию. Мы видим, что конверсия и по кликам, и по покупкам, достаточно высока. Конечно, значительное влияние оказывают два фактора: то, что здесь клиентский сегмент по уровню достатка немного выше среднего, а также то, что «Налогия» — это сегментированный продукт. Это, кстати, именно то, что мы пытаемся донести до всех наших партнеров: продукты должны быть сегментированными, рассчитанными на определенную целевую аудиторию. Рынок кредитного страхования жизни уже давно перегрет. От клиентов часто можно услышать негативные отзывы, когда им навязывают страхование при обращении за кредитами. Хорошо, что наши партнеры нас в этом вопросе поддерживают.

— Очевидно, продажа сервисных продуктов в банках означает, что кредитные организации все активнее выстраивают вокруг себя полноценные экосистемы, формируют новую клиентскую ценность?

— Конечно. Клиент, приобретая сервисный продукт, может сразу же им воспользоваться. Это означает постоянный контакт с клиентом на всех этапах жизненного цикла продукта. Это экосистема и одновременно социальная ответственность перед клиентами, а не только зарабатывание денег.

— Сервисный продукт, который сейчас проходит стадию «пилота», построен как «коробка» или как «конструктор»? Может ли клиент отказаться от части услуг, собрать свой пакет самостоятельно?

— Он получает комплекс услуг, при этом у него есть выбор из шести существующих тарифов, которые различаются по цене, сроку действия и количеству опций, входящих в пакет.

— Поддерживают ли упомянутые вами тренды другие финансовые институты, например микрофинансовые организации?

— Скажу так: не все, но многие. Крупные МФО (если брать топ-10) всегда шли в ногу со временем, и большинство из них старались быть в русле банковских тенденций. У нас были и есть партнерские проекты с МФО. Могу сказать, что сейчас они более пристально смотрят на наполнение продуктов, тарифы, ценообразование. Более того, периодически обращаются к нам с вопросами о том, можем ли мы предложить продукт, аналогичный тому, который недавно появился на рынке.

Такое количество комиссионных продуктов, которое продают банки, МФО продавать просто не смогут

В целом, в сегменте МФО рынок комиссионных продуктов уже сформирован, хотя и не окончательно. Но, скажу честно, такое количество комиссионных продуктов, которое продают банки, МФО продавать просто не смогут.

— В силу различия между клиентской базой банков и МФО?

— Не только. Еще и в силу различия предоставляемых финансовых услуг. У банков есть линейка потребкредитов, линейка ипотечных кредитов и так далее. В МФО продуктовые линейки попроще.

— Можно ли сказать, что клиенты МФО меньше заинтересованы в дополнительных сервисных услугах, продуктах, чем банковские?

— Наверное, да, меньше. Однако клиентов нужно приучать пользоваться этими дополнительными услугами, что мы и делаем совместно с партнерами. Опять же, это касается только крупнейших МФО. Более мелкие, в первую очередь региональные микрофинансовые организации, об этом пока не задумывались. Но с 1 июля, когда вступили в силу регуляторные ограничения на выдачу займов на рынке МФО, микрофинансисты стали чаще к нам обращаться. Очевиден и тренд на сотрудничество МФО и страховых компаний в части продажи комиссионных продуктов.

— Со стороны МФО это попытка диверсифицировать бизнес, заместить выпадающие из-за ужесточения регулирования доходы или же добавление клиентской ценности своим продуктам?

— Думаю, что в первую очередь — это фактор доходности, упомянутый вами. Но замещая выпадающие или недополученные доходы с помощью комиссионных продаж, МФО формирует и дополнительную клиентскую ценность своих продуктов.

— Вы уже говорили о различиях в продуктовых линейках банков и МФО. А в части комиссионных продуктов вы видите эти различия? Заметно ли различаются клиенты банков и микрофинансистов с этой точки зрения?

— Комиссионные продукты в МФО короче по срокам, намного меньше по среднему чеку, проще по наполнению. Например, в сегменте МФО наши продукты представлены юридическим сервисом и телемедициной. С налоговым сервисом мы туда не идем, так как клиентов, которым он был бы нужен, там не так много. Кроме того, в последние два-три года с банками мы активно осваиваем сегмент малого и среднего бизнеса, в отличие от МФО.

— А можно ли говорить о различных репутационных рисках для вас как для поставщиков услуг в сегменте МФО?

— Мы не чувствуем репутационных рисков, потому что, если клиент приобрел наши продукты, а МФО, например, уходит с рынка, то наши услуги все-равно будут оказаны. Более того, если случается какой-то громкий уход компании, то мы открываем горячую линию для всех клиентов (в первую очередь для инвесторов), разъясняем, как себя вести, как отстаивать свои интересы. Причем, поддержка может быть не только юридической, но и психологической. Выступаем некой социальной скорой помощью.

— Вы анализировали поступающие запросы от клиентов МФО? В чем их отличие от банковских применительно к юридическим проблемам?

— Да, такой анализ мы проводили. К нашему удивлению, подавляющая масса вопросов никак не была связана непосредственно с займами. Основной пул вопросов касался чисто бытовых проблем, вроде того, как правильно оформить наследство, как можно устроить ребенка в детский сад или школу и так далее. Конечно, ответы можно найти и самостоятельно, но если пытаться искать их в Интернете, то получишь массу информации с нулевым результатом на выходе. Например, многодетная мама пыталась выяснить, как можно бесплатно отправить ребенка в летний детский лагерь. Она могла бы лично обратиться в МФЦ, но гораздо удобнее было просто позвонить нашим юристам. Сэкономила и время, и деньги. Ведь если бы эту проблему не удалось решить, то ей пришлось бы брать тот же микрозаем или кредит, чтобы обеспечить ребенку летний отдых.

Комиссионные продукты в МФО короче по срокам, намного меньше по среднему чеку, более просты по наполнению

Что касается различий в запросах банковских клиентов и клиентов микрофинансистов, то 80% всех кейсов, с которыми к нам обращаются, одинаковы для этих клиентских сегментов.

— То есть вам не пришлось вносить серьезные изменения в тот продукт, который вы предлагаете МФО?

— Дело в том, что у нас очень широкая линейка тарифных планов. Их более трехсот. Бывает даже так, что в рамках одного банка мы продаем множество различных по цене продуктов. В качестве примера могу привести один крупный федеральный банк, в котором у нас продаются продукты стоимостью от 150 до 15 тыс. рублей. То есть для разных каналов продаж и разных клиентов у нас существуют различные тарифные планы.

— А например в сегменте «займов до зарплаты» (PDL), где выдаются совсем незначительные суммы, вы тоже находите своих клиентов?

— Да. На сегодняшний день средний размер PDL-займа, по нашим оценкам, около 8 тыс. рублей. И наши клиенты здесь тоже есть. Кстати, этот сегмент обладает очень неплохой конверсией обращений. Если продажа была качественной, то с вероятностью 45–50% клиент к нам обратится. Поэтому мы считаем, что такие клиенты ничуть не хуже банковских.

— Любопытно. Ведь считается, что клиент МФО — это тот человек, которому отказал банк.

— Есть такое мнение. Но это не отменяет того факта, что вопросы юридического характера остаются и у этих людей. Неважно, какой у человека социальный или «зарплатный» статус, в своей жизни он постоянно сталкивается с теми или иными вопросами, требующими юридической консультации. Мы обратили на это внимание еще в момент начала нашей работы с МФО, в 2015-2016 годах.

— Ожидаете ли вы усиления той тенденции, с которой мы начали разговор: рост сервисной составляющей в продуктах и продажах банков и МФО?

— Мы ожидаем значительного роста продаж комиссионных продуктов, продуктов с сервисной составляющей в сегменте малого и среднего бизнеса. Если еще два-три года назад банки в принципе не предлагали комиссионные продукты в сегменте юридических лиц, то сегодня они активизировались в этом направлении. Кстати, конверсия обращений в этом сегменте у нас достигает 90%. При этом уровень пролонгаций договоров превышает 60%. То есть это реально осознанные, хорошие продажи.

Что касается розничного бизнеса, то все идет к тому, что будет больше сегментированных предложений от банков, они все больше будут уходить в онлайн. Это, в свою очередь, означает, что клиент становится все более самостоятельным в своем выборе, значит, надо убеждать его покупать именно данный продукт. Для этого нужны интересные предложения, большое наполнение продукта, ощутимая клиентская ценность.

В сегменте МФО, по всей видимости, произойдет то же самое, пусть и с поправкой на масштабы. К крупным игрокам будут постепенно подтягиваться более мелкие, также делая упор на комиссионные продажи. Отмечу, что крупные МФО сегодня все меньше интересуются размером комиссии, а все больше — содержанием, наполнением продукта. Они больше ориентируются на клиента — центр экосистемы и для партнеров, и для нас.

Реклама




Присоединяйся к нам в телеграмм
Читайте также

Сейчас на главной