Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

28.05.2018 АналитикаРазговоры финансистов
Кто в ответе за тех, кого страховали

О том, кто должен переломить ситуацию, связанную с доверием к финансовым институтам, и как избежать мисселинга при продаже страховых продуктов, побеседовали исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев и руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов



Эльман Мехтиев: Виктор Владимирович, добрый день! Хотелось бы обсудить то, что одни называют «продажей дополнительных продуктов», а другие, потребители, — «навязыванием страховых продуктов». Занимаясь этой темой, мы пришли к выводу, что должны быть некие стандарты, которые примет сам рынок и будет сам им следовать. Что вы думаете, исходя из той практики и того количества жалоб, которые вы наблюдаете в ОНФ?

Виктор Климов: Давайте начнем с анализа ситуации. Мы его проводим уже не один год. Первый подход был сделан осенью 2014 года, когда прошло 100 дней после вступления в силу Федерального закона № 353-ФЗ. В том мониторинге в первую очередь мы обращали внимание на то, каким образом изменилось поведение сотрудников банков и некредитных финансовых организаций, которые непосредственно общаются с потребителем. И уже тогда стало понятно, что Закон, несмотря на целый набор требований, не решил проблему. Поэтому в ноябре 2015 года было выпущено Указание Банка России, устанавливающее так называемый период охлаждения. В какой-то мере это повлияло на рынок, но очень кратковременно, потому что уже с 2016 года наш обзор статистики Банка России показал, что дополнительные кросс-продажи все равно растут. При этом трансформировались конструкции этих продаж — образовалась схема коллективного страхования, благодаря которой банки обошли требование по обязательному периоду охлаждения.

Почему банки помогают страховщикам продавать? Потому, что, по нашим оценкам, комиссия банков от продажи страховых продуктов, в первую очередь страхования жизни и здоровья, за 2017 год в банках топ-20 составила 49% общей суммы страховых премий, которые собрали на этих видах страхования страховые компании. Рост комиссий банков в 2017 году по сравнению с 2016-м оценивается в 78 млрд рублей, или около 15%. Комиссии от этих продаж стали устойчивой частью дохода банков. Банки таким образом стремятся компенсировать снижение доходности кредитования, вызванное динамикой ключевой ставки и ужесточением конкуренции. Продажа страховых продуктов стала дополнительным источником дохода. Существенного. Мы анализировали доходность этих страховых продуктов. По сравнению, например, с ОСАГО, которое балансирует на грани рентабельности, а для многих компаний уходит в минус, у линейки продуктов страхования жизни и здоровья среднее по рынку соотношение собранных премий и произведенных выплат пять к одному. Невероятно рентабельно. Но при этом продукт сам по себе практически не продается, популярность такого страхования низкая. Продажи этих продуктов происходят в основном, когда заемщик приходит за кредитом и находится в роли просителя. В этой ситуации ему можно продать страховку даже по сильно завышенной цене. Вот почему финансовый рынок всячески оберегает эту поляну. Обсуждение ограничений, которые нужно наложить на схему коллективного страхования, идет сложно. При этом очевидно, что банк, занимаясь подобного рода бизнесом, имеет заведомо неконкурентную позицию.

Общероссийский народный фронт некоторое время назад направил председателю Банка России набор предложений, которые, на наш взгляд, нужно рассмотреть комплексно, потому что каждая мера в отдельности не решает задачу эффективной защиты потребителя. Мы не предлагаем запретить практику присоединений по коллективной схеме «на корню», хотя и такая версия обсуждалась. Задачу можно решать и путем введения коллективных договоров под действие периода охлаждения. При этом нужно обязательно зафиксировать, что сумма, которую гражданин заплатил за присоединение к этой коллективной схеме, возвращается полностью. Иначе у нас возникает конфликт с нормами Закона о защите прав потребителей, он предполагает возврат всей суммы, за исключением фактически понесенных расходов. То есть гражданин заплатил 10 рублей, при этом 1 рубль ушел как премия страховой компании, а 9 рублей пошли банку за услугу, которая оказана, и здесь возникает сложность с возвратом. А потребителю, конечно, важно, чтобы возвращали все. Иначе, это профанация, а не защита от навязывания.

Еще очень важная составляющая в комплексе предложенных мер — закрепить минимальный набор рисков, который в конструкции коллективного страхования должен покрываться.

 

Эльман Мехтиев, АРБ и Виктор Климов, ОНФ «За права заемщиков». Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Эльман Мехтиев, АРБ и Виктор Климов, ОНФ «За права заемщиков». Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Эльман Мехтиев: Только в коллективном страховании или в любом?

Виктор Климов: В данном случае мы говорим о коллективной схеме, но вы правы — можно говорить вообще о страховании жизни, здоровья, страховании от несчастных случаев, потому что мы в своей работе с обращениями граждан встречаемся с огромным количеством нюансов. Медицина — наука неточная, а в финансах и юриспруденции очень детально все прописано. И часто человек, заплатив за страховку, попадает в ситуацию, когда юристы страховой компании отказываются признавать его ситуацию страховым случаем либо находят в его действиях какие-то нарушения, например вовремя не проинформировал о чем-либо, или требуют доказать, что человек знал или не знал о каких-то заболеваниях. Это объясняется еще и тем, что, когда банк забирает себе до 90% стоимости продукта, а страховая компания имеет «три копейки», она начинает оптимизировать сам продукт, чтобы минимизировать потери. Фактически, в этой ситуации никто реально страховать потребителя и не собирается.

Эльман Мехтиев: Вы предпочитаете идти по пути стандартизации рисков, которые должны быть покрытием, или по пути мониторинга минимального процента выплат?

Виктор Климов: Можно делать и так, и так. Более комфортно для потребителя будет фиксирование выплатных долей процентов. Но сделать это будет очень сложно, потому что образуется масса нюансов и случаи могут быть самые разные. Должен быть законодательно закрепленный набор рисков.

Еще одна вещь, которую мы предложили и внесли как законопроект еще в прошлом созыве Госдумы, касается возврата части страховой премии в случае, если досрочно погашены кредитные обязательства, а страховая премия взята за весь период кредита вперед. Это абсолютно справедливо, и я надеюсь, что наши предложения будут поддержаны.

Эльман Мехтиев: На что еще вы думаете обратить внимание?

Виктор Климов: Еще один момент, связанный с коллективным страхованием, — продажа продукта в кредит. Как это происходит? Если человек берет кредит на три года, ему продают страхование жизни и здоровья сразу на три года вперед. И, поскольку страховая премия становится существенной, ему предлагают включить эту сумму в тело кредита и уже на эту сумму дальше начинают начислять проценты. В связи с этим мы сформулировали предложение о запрете на продажу таких продуктов более чем на год вперед. Но правильнее, наверное, говорить не об ограничении срока, а о запрете продажи сопутствующей страховки в кредит.

Еще одна тема. Работа Общероссийского народного фронта с обращениями граждан показывает, что менеджеры ведут себя не очень добросовестно и убеждают финансово неграмотных людей в том, что страховка обязательна. Для того чтобы этого не было, необходимо по аналогии с нормами, прописанными в Законе № 353, ввести требования к договору страхования о том, чтобы в шапке было прописано, что он не является обязательным при получении кредита. То есть законодательно закрепить форму, которая будет с первой страницы информировать потребителя о том, что страховка добровольная.

Эльман Мехтиев: Как это можно решить с точки зрения регулирования?

Мы не предлагаем запретить практику присоединений по коллективной схеме «на корню», хотя и такая версия обсуждалась

Виктор Климов: Ситуация с навязыванием более сложная, чем ситуация с обходными маневрами в коллективных схемах. Потому что провести грань между агрессивным маркетингом и постановкой человека в зависимое положение очень сложно, особенно постфактум, когда везде стоят подписи и юридически все оформлено так, будто гражданин выразил готовность сам.

Эльман Мехтиев: Для этого и существует период охлаждения, когда нет стороны, которая будет давить, и человек может передумать.

Виктор Климов: В прямом смысле период охлаждения — это суррогат, защищающий гражданина. Это больше видимость защиты прав потребителей, чем реальная защита от недобросовестной продажи. Если мы с вами в рамках МКАД обсуждаем тему, то это одно, а если мы говорим о регионах, то там офис страховой компании может находиться далеко и есть масса проблем, которые часто специально создаются для того, чтобы человек не воспользовался этой возможностью. Это усугубляется неготовностью большинства людей предпринимать какие-то активные дополнительные действия, даже если это и сулит возврат денег и восстановление справедливости. Все вместе это приводит к тому, что периодом охлаждения пользуется меньше 1% заемщиков.

На мой взгляд, одна из ключевых тем, и проблема решается крайне медленно — это поведенческий надзор и возможность Банку России проводить профилактические мероприятия, контрольные закупки, которые позволяют проверять качество продаваемого товара, услуги «на полке», еще до того, как она оказалась у потребителя и до того, как произошло нарушение прав.

Эльман Мехтиев: Поведенческий надзор не «выстрелил» так, как мог?

Виктор Климов: Пока нет, однозначно. И сказать, что он существенно повлиял на изменение поведения игроков на рынке, будет большим преувеличением.

Эльман Мехтиев: В прошлогодней беседе, опубликованной в журнале «Банковское обозрение», глава департамента банковского поведенческого надзора Банка Португалии Мария Люсия Лейтау сказала, что у них изначально была стратегия в этом отношении. Можно сказать, что вы видите стратегию и ее реализацию или есть стратегия без реализации?

Виктор Климов: Если мы говорим именно о поведенческом надзоре, я вижу, что есть общая установка на создание механизма превентивного надзора, активно поддерживаемая председателем Банка России. И надо отдать должное — эта тема приобрела определенное звучание. Но пока охват и эффективность применяемых инструментов не дают заметных результатов. Эту работу нужно продолжать и последовательно наводить порядок.

 

Виктор Климов, ОНФ «За права заемщиков». Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Виктор Климов, ОНФ «За права заемщиков». Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Эльман Мехтиев: Может быть, не только инструментов не хватает, но и полномочий?

Виктор Климов: Когда я говорю об инструментах, я имею в виду полномочия и требования, установленные Законом.

Эльман Мехтиев: Вы затронули такой новый нюанс этой темы — патернализм. Вы сказали, что патернализм граждан оправдан, когда речь идет о защите их прав государством. Но, добавили вы, его быть не может, потому что государство не берет на себя защиту финансовых интересов населения.

Виктор Климов: Граждане этого не понимают.

Эльман Мехтиев: Что нужно делать, чтобы росла культура понимания, а с другой стороны, чтобы бизнес не ждал, когда это понимание придет? Надзор может действовать тогда, когда физическое лицо активно сообщает о нарушении своих финансовых интересов. Как повернуть ситуацию, чтобы люди были заинтересованы говорить о таких нарушениях?

Виктор Климов: Законом должно быть предусмотрено разделение ответственности. Но если мы говорим о нарушениях, то нарушения должны пресекаться и за них надо карать.

Эльман Мехтиев: Я не против. Кто должен сказать, что есть нарушение, если мы с вами пришли к тому, что граждане не сообщают о них?

В прямом смысле период охлаждения — это суррогат, защищающий гражданина

Виктор Климов: Мы видим, что недобросовестные практики кросс-продаж мешают страховому рынку. Они совершенно очевидно создают у граждан ощущение навязанной, бессмысленной, бесполезной и дорогой обузы. Страховой рынок здесь теряет.

Эльман Мехтиев: Страховые компании должны встать во главу движения?

Виктор Климов: Они ключевые интересанты добросовестных техник продаж, потому что страхование — это доверие. И ничем, кроме как добросовестным поведением, это доверие заслужить нельзя. Пока страховой рынок позволяет с собой так обращаться, эти продукты не будут генераторами самостоятельной прибыли. Хотя мы понимаем, что при грамотном подходе компетентный менеджер может продать, и это будет полезно для клиента, у которого будет ощущение защищенности его самого и его семьи на случай непредвиденных обстоятельств. Человек за это, в принципе, готов платить, потому что все мы так или иначе понимаем, что в жизни бывает по-разному.

Эльман Мехтиев: Согласен с вами, что страховые компании сами должны стать драйвером доверия к страховому рынку. Я правильно понял вас, что не надо все валить на банкиров, которые продают эти страховые продукты?

Виктор Климов: Действительно, списывать со счетов страховые компании из этой истории абсолютно неправильно. Нужны их усилия по формированию доверия.

Эльман Мехтиев: Вы сказали главное — бизнес сам должен быть заинтересован в построении доверия к рынку. Если бизнес не предпримет шаги, то их предпримет законодатель и бизнеса может не стать вообще. Если вы с этим согласны, мы здесь поставим точку.

Виктор Климов: Конечно, согласен.

Эльман Мехтиев: Спасибо!

Беседа состоялась 11 мая 2018 года в BBCafe



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм

Читайте также