Знакомая рассказала историю. Она оформила на мать кредит (почему-то банк предпочел увидеть в качестве своего клиента не молодую женщину с приличным доходом, а работника бюджетной сферы предпенсионного возраста с крохотной зарплатой), по которому расплачивается сама. И вот ее маме звонит сотрудник call-центра и просит ответить на вопросы анкеты — очевидно, чтобы измерить мамину лояльность как клиента. На вопрос «Какими продуктами Альфа-Банка вы пользуетесь?» простодушная женщина совершенно серьезно ответила: «Да я вообще-то за продуктами в магазин хожу».

Я смеялся почти до слез. Смеялся, понятно, над этой дамой, однако потом задумался. С какой стати клиент, на чьи деньги, собственно и живет недалекий сотрудник оного call-центра, должен понимать этого сотрудника и подстраиваться под его язык? Или, точнее, под язык недалекого автора анкеты? Они бы еще спросили: «Вы себя к промоутерам бренда причисляете или к детракторам?» При этом факт выдачи кредита одному лицу, тогда как займом пользуется другой человек — тоже показателен, тем более что таким случаям несть числа.

Увы, банкиры в основной своей массе ничего не смыслят в маркетинге. Как заметил Владимир Коровкин, вице-президент банка «Пойдём!» (в интервью «БО»), они даже на конференциях по маркетингу говорят исключительно о Базеле. А если спросить их, чем занимаются кредитные организации, в ответ, скорее всего, процитируют статью 1 закона «О банках и банковской деятельности».

Впрочем, положительные сдвиги наблюдаются, однако о принципиальном изменении ситуации можно будет говорить тогда, когда название банка «Пойдём!» не будет восприниматься как смешное, когда наряду с торговыми брендами вроде «Копейки», «Техносилы» и «Эльдорадо» столь же привычными станут банковские бренды «Рубль», «Сила денег» и «Эльдорадо» (чем не имя для кредитной организации?!) и когда отраслевой журналист вроде меня, услышав историю выше, станет смеяться не над обычной женщиной, а над работником банка, неспособным разговаривать обычным языком.