Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Мы оцифровали путь становления банковским клиентом
21.12.2018 Аналитика
Мы оцифровали путь становления банковским клиентом

На полях Finopolis-2018, Александр Агаков, глава платежных сервисов QIWI, поделился с «Б.О» своими впечатлениями от происходящего и рассказал, с какими идеями QIWI подошла к этому Форуму



Александр Агаков, QIWI. Фото: Альберт Тахавиев / Finarty.ru — Александр, чем, на ваш взгляд, Finopolis-2018 отличается от других банковских конференций?

— Я на Finopolis впервые, и он меня приятно удивил тем, что те технологические истории, которые представлены на стендах участников и обсуждаются на пленарных сессиях, говорят о том, что и регулятор, и банкиры серьезно задумались о потребителе финансовых услуг и об улучшении клиентского опыта.

Банкиров часто критикуют за то, что они неповоротливы и медленно движутся в сторону клиентоориентированности. А как иначе? Финансовые институты находятся меж двух огней. Во-первых, они действуют под тяжестью регулирования со стороны Банка России и других государственных структур. У коммерческого банка при этом на кону судьба его лицензии, что существенно ограничивает свободу и снижает скорость маневров на рынке, сдерживая развитие бизнеса. Во-вторых, просто «плыть по волнам» у современных банкиров сейчас тоже не получается — конкуренция на рынке зашкаливает, как со стороны классических участников финансового рынка, так и со стороны новичков. Среди них в первую очередь выделяются «свободолюбивый» FinTech и крупные технологические компании.

Здесь, на Форуме, представители ЦБ, зная эту непростую ситуацию, активно пошли навстречу всем названным участниками рынка и достаточно много времени посвятили обсуждению того, почему именно FinTech-стартапы являются движущей силой развития качества клиентского опыта для всех и как с ними можно плодотворно сотрудничать. Поэтому я так интерпретировал бы посылы регулятора: «Банки, становитесь более открытыми, создавайте Open API, чтобы FinTech мог приходить к вам и расширять ваш же бизнес без каких-либо усилий с вашей стороны, чтобы вы расширяли свой бизнес без развития собственного маркетинга или придумывания новых бизнес-идей».

Зачем это нужно? Классический банк уже выбрал практически все ресурсы развития в парадигме того, что клиенты — малоизменчивые субъекты. Но ведь клиенты банков многолики, они постоянно меняют свои модели поведения: то они солидные журналисты или важные менеджеры, то азартные пользователи компьютерных игр, а то — расчетливые инвесторы. Банкиры должны либо научиться сами коммуницировать со всеми этими сущностями одного и того же клиента, либо поручить делать это множеству FinTech-компаний, каждая из которых прекрасно и экономически эффективно закрывает одну маленькую клиентскую нишу.

И судя по тому, что на Finopolis об этом говорят, все отлично!

— К FinTech вы относите только фронт-офисную часть экосистемы?

— В данном конкретном случае да. Получить банковскую лицензию сложно и дорого. Более простой путь, по которому идет большинство необанков и финтех-стартапов — развитие собственного фронта при работе по контракту с обладателем банковской лицензии посредством открытых API. Самое главное в такой схеме для классического банка — создать соответствующую IT-инфраструктуру, а для регуляторов — условия. В Европе этот путь уже пройден, там работает Open Banking. На Форуме об этом довольно много говорили, а инвесторы с деньгами внимательно слушали. И тех, и других достаточно много.

— Сказав «Достаточно много инвесторов», вы имели в виду Россию или мир в целом?

— В России, я считаю, достаточно много денег для инвестиций, но чтобы их грамотно инвестировать, нужны мозги и профессиональные команды. Этого пока мало. Если говорить конкретно о нас, то через QIWI Venture мы поддерживаем FinTech, затем наиболее успешные стартапы становятся частью нашей инфраструктуры. Из реальных примеров можно называть QIWI Bonus.

Говоря о прибылях от подобных инвестиций, необходимо на все смотреть в комплексе, а в комплексе QIWI успешно зарабатывает деньги: мы прибыльны, причем с положительной динамикой этого показателя в платежном бизнесе. Но инвестиции в отечественных условиях — не совсем классические венчурные проекты. У нас немного другая ситуация.

— Если не ошибаюсь, вы делали на Форуме доклад, в котором развили эту мысль?

— Да, верно. В нем я отметил, что зарабатывание денег для нас — не самоцель. QIWI существует для другого: мы постоянно делаем что-то новое, отталкиваясь от накопленного ранее опыта. Сначала появились терминалы, потом был создан «QIWI Кошелек» на базе банка, а затем — экосистема на базе Open API. Мы участвуем в Ассоциации «ФинТех», где мы принимаем участие в развитии мастерчейна и других вещей, которые, по большому счету, не про деньги, а про развитие отрасли в целом.

Мы научили платежный рынок работать быстро, без сложных банковских процедур получения доступа к интернет-банку

В основе нашего подхода к инновациям лежит то, что сейчас принято называть улучшением клиентского опыта. Иначе говоря, мы, как правило, приходили и приходим на уже устоявшийся рынок и добавляем туда какую-то свою изюминку, «вкусную» для потребителя.

В истории с терминалами мы добавили в бизнес-схему агентскую модель, и это «выстрелило». Ведь мы были одними из первых, кто сделал именно массовый электронный кошелек, а на этом рынке, напомню, уже работали WebMoney и «Яндекс.Деньги». В кейсе с кошельком мы, собственно, научили платежный рынок работать быстро, без сложных банковских процедур получения доступа к интернет-банку. Что такое «QIWI Кошелек», по сути? Это тот же терминал, только в Интернет-пространстве. Человеку не надо было заполнять бумаги, он просто нажимал на кнопку, закачивал приложение и сразу получал интернет-банк.

У банков-конкурентов для того же самого необходимо было лично посетить офис или отделение. Мы упростили этот процесс, оцифровали путь становления человека банковским клиентом. Потом добавилась карта. Так, step-by-step, мы наращивали свою клиентскую базу и добивались ее лояльности по отношению к нам.

— С чего-то все равно надо было начинать. Что было ядром бизнеса QIWI?

— В ядре бизнеса лежало и лежит удовлетворение потребности человека провести платеж быстро, просто, безопасно и с небольшой комиссией. Конечно, надо различать разные пользовательские сценарии. Во-первых, когда заканчиваются деньги на счету телефона, важна скорость проведения трансакции. Здесь мы зарабатываем на комиссии. Если необходимо гарантированно и бесплатно оплатить, например, счет за ЖКХ, то милости просим в «QIWI Кошелек». Если человек — заядлый компьютерный игрок, а ему необходимо здесь и сейчас приобрести в ходе игры какой-либо геймерский артефакт, то это — еще один сценарий. Знание этих простых потребностей, а также умение их удовлетворить — и есть ядро бизнеса QIWI.

— Из каких направлений сегодня складывается выручка QIWI? Какова динамика ее долей? Меняется ли поведение потребителей сервисов?

— Когда мы начинали, оплата сотовой связи составляла около 70–80% нашего бизнеса. Сегодня это небольшая часть в нашем обороте. Куда ушли деньги? В наш банк, карты, переводы по оплате кредитов других банков и т.д. В этом году мы ожидаем роста чистой выручки на 40–45% год к году по группе.

Что еще изменилось? Поведение потребителя. Клиенты начинают массово пользоваться сервисом автоплатежей, что соответственно изменило и наши бизнес-модели. Это уже давно стало мировым трендом. В Европе, например, все коммунальные платежи оплачиваются автоматически со счета в банке. В России такая история только набирает обороты. Если у нас на государственном уровне будут обеспечены прозрачность формирования счетов и гарантированное прохождение средств вплоть до поставщиков услуг, то мы, без сомнения, тоже получим прорыв в платежной индустрии, повысив при этом качество самих услуг.

— За счет чего?

— За счет того, что начнем выстраивать такие платежные цепочки, которые смогут объединить многих контрагентов. Для наших клиентов это означает, что, например, на всех квитанциях, бумажных или электронных, будет QR-код, по которому можно автоматически выгрузить реквизиты в платежную форму. Это проще и быстрее.

В основе нашего подхода к инновациям лежит то, что сейчас принято называть улучшением клиентского опыта

Второй, более сложный шаг — это создание единого платежного хаба, как, например, в Беларуси. Там, если кто-то хочет принимать платежи от населения, то должен зарегистрироваться, предоставить свои реквизиты и своевременно их обновлять. Дальше все конкурируют уже за счет предоставления своих дополнительных сервисов.

— В чем смысл дискуссии об эскроу от AliExpress и выступления Лэймина Чена, старшего вице-президента Ant Financial Services Group?

— Мы, как и другие игроки в России, занимаемся сервисами Escrow. Когда я покупаю на условном Avito коньки, пока я их не получил, денег продавец не получит. Это, собственно, и есть эскроу. Случай с AliExpress — скорее не тема эскроу, а тема траста. Лэймин Чен сказал: «Если мне доверяют, то и деньги отправят».

QIWI же пыталась договориться с AliExpress о схеме «Payment on delivery», то есть человек заплатит деньги только тогда, когда товар придет. Они мне сказали: «Мы не будем работать по этой модели. Мы настолько круты, что нам верят». Мы говорим: «В России — не так. У нас принято платить после того, как товар доставят и покупатель потрогает покупку». В ответ: «Это ваши проблемы», и все! Но они все равно растут. В России создать систему траста, очевидно, можно, но этот игрок должен быть каким-то весьма значимым, его акции должны быть на бирже. Тогда люди будут доверять ему. Кроме того, должны существовать и свои крупные маркетплейсы. Тогда это все приобретет практический смысл. Наверное, в этом тоже часть замысла ЦБ в проекте «Мастерчейн».

— Каких новинок можно ожидать от QIWI?

— Стоит ожидать логичного продолжения терминального бизнеса в сотрудничестве с компанией INPAS. Одна из таких возможных веток развития совместного бизнеса — оснащение наших терминалов POS-устройствами, которые позволят оплачивать услуги не только наличными средствами, но и картами. Единственное ограничение — наличие очень сложной правовой схемы. Тем не менее мы уже с INPAS и с Банком «Открытие» создали прототип, сейчас планируем оснащать им наши терминалы оплаты.

Недавно QIWI запустила проект с оператором транспортной карты «Тройка». Теперь можно с помощью терминала QIWI ее пополнить. В устройстве установлены специальные чип-ридеры, они «видят» эту карту. Благодаря им на карте «Тройка» мгновенно после оплаты изменяется баланс.

Некоторые новинки основаны на денежной системе переводов CONTACT, принадлежащей нам. QIWI работает с таксопарками, которые сотрудничают с «Яндекс.Такси» и Uber, мы помогаем решить проблему с выплатой вознаграждения для таксистов.

Идем дальше. QIWI и британская финтех-компания Revolut объявили о заключении партнерского соглашения и запуске продуктов Revolut в России на платежной инфраструктуре КИВИ Банка. API позволяют использовать его как технологическую платформу, включающую наличие банковской лицензии и технологий идентификации клиентов, процессинга платежей, эмиссии карт. В России Revolut будет предоставлять финансовые сервисы только физическим лицам. На этапе запуска им будет доступен базовый продукт: мобильное приложение и мультивалютная карта VISA, которые позволяют совершать платежи, менять и переводить средства в 130 валютах, а также снимать наличные в банкоматах по всему миру. Базовый продукт бесплатен для пользователей.

Наконец, проект «Совесть» трансформируется в мультибанковскую платформу. В ее рамках банки-партнеры получат новый продукт в своей линейке, новых клиентов, а также построенные и эффективно функционирующие бизнес-процессы и IT-инфраструктуру проекта беспроцентной рассрочки. В свою очередь, «Совесть» становится оператором мультибанковской платформы, отвечает за бренд, инфраструктуру продукта и привлекает клиентов. Первым участником платформы «Мультибанк» стал Ак Барс Банк.

— Интересен ли QIWI сегмент малого бизнеса?

— У нас есть совместное предприятие с Банком «Открытие» — Точка Банк, он находится на передовой работы с МСБ. Модель заключается в том, что предприниматель может открыть счет как в Банке «Открытие», так и в QIWI. Он выбирает, где ему удобнее в зависимости от потребностей, например в эквайринге или интернет-торговле посредством «QIWI Кошелька». Таким образом, «Точка» стала первой в России мультибанковской платформой для обслуживания клиентов МСБ. Это, по сути, новый этап развития рынка финансовых услуг для предпринимателей в России, такого еще никто не делал. В дальнейшем мы планируем привлечь другие банки-партнеры, которые будут также работать на базе «Точки».

Как вывод из нашей беседы хочу отметить: мы все уверены, что в будущем, возможно, наиболее оптимальный способ развития востребованных клиентских сервисов — это мультибанковские платформы. Именно они позволяют существенно увеличивать доступность сервисов, привлекать более диверсифицированную клиентскую базу и существенно обогащать само продуктовое предложение.



Читайте также