Финансовая сфера

Банковское обозрение


11.03.2021 FinRetailFinTechАналитика
Онбординг как основа для повышенной конверсии

2020 год и ускоренная цифровизация сделали актуальным вопрос качественного онбординга клиентов в цифровые каналы. Как сформировать стратегию онбординга для новых клиентов, которые находятся на стадии оформления продукта в классическом отделении банка или в точке POS-кредитования?


В вопросе онбординга имеют значение и интерфейс мобильного приложения или интернет-банка, и сайт банка, и информация в сети банкоматов, и работа сотрудников отделений. Каждая точка контакта клиента и банка важна для пути, который мы для себя наметили, — для регулярного использования клиентом мобильного приложения или интернет-банка. 

В ОТП в начале 2021 года мы достигли 80%-ного уровня конвертации клиентов от первого контакта с банком до активного использования мобильного приложения. Как мы пришли к этому? Помимо специальных скриптов для колл-центра и системы мотивации для клиентских менеджеров мы постарались посмотреть на вопрос глазами клиента.

Мы основывались на предположении, что клиент вспоминает о банке только тогда, когда ему необходимо погасить кредит или взять новый заем, провести какую-либо операцию с накоплениями. Исходя из этого мы выбрали для себя тактику напоминаний о возможности проводить операции в мобильном приложении (что удобно и быстро) в периоды, близкие к предполагаемым датам взаимодействия клиента и банка, и в течение первых двух недель после оформления продукта в банке. В коммуникации мы сделали ставку на экономию времени и простую логику работы с нашим приложением и постоянно улучшаем опыт пользователя (UX) характеристик, чтобы любое действие было интуитивно понятным. На случай если клиенту не хватает опыта взаимодействия с мобильным приложением, мы активно поработали со скриптами нашего чата, что позволяет вести клиента «за руку» до успешного завершения операции.

Это помогает нам повышать лояльность клиентов, которые зачастую не были готовы использовать мобильное приложение, так как не обладали достаточными навыками для работы с ним или не хотели разбираться в новом сервисе. 

 

 

Кроме того, мы работали с экосистемой контента вокруг клиента от момента выдачи или оформления продукта и напоминаний через sms и Push-уведомления до размещения QR-кода на скачивание на любых лифлетах банка и талонах электронной очереди. В каждой точке взаимодействия с клиентом мы анализировали эффективность каналов и выбрали для себя те, в которых воронка была выше. Ведь наша задача — ненавязчиво направлять клиента к наиболее удобным и быстрым инструментам взаимодействия с банком. Сегодня очень легко получить состояние информационной глухоты — когда клиент из-за перегрузки коммуникаций перестает воспринимать любую информацию от банка. Поэтому мы активно используем QR-код — ведь это не просто напоминание, но и самый быстрый путь к установке приложения и началу его использования.

Также любые, даже самые технологичные, нововведения и промопредложения мы реализуем в цифровых каналах. К примеру, звонок в роуминге через интернет — удобно из любой точки мира и доступно в мобильном приложении ОТП. Оплата мобильной связи, переводы через СБП, зачисление на кредитный счет — эти операции занимают около 30 секунд в цифровых каналах ОТП. Из наших последних и актуальных новинок — открытие вклада в приложении или интернет-банке дает +0,02% к процентной ставке. 

Онбординг — это многофакторная задача, эффективно работающая только в том случае, если в нее вовлечены все подразделения банка, которые взаимодействуют с клиентами. 

Мы сформировали вокруг клиента коммуникацию, включающую в себя не только точки продаж, но и специалистов контакт-центра, маркетинг, курьерские службы, клиентских менеджеров. Общая заинтересованность в цифровом канале разных подразделений банка позволяет нам быстро выявлять слабые места при взаимодействии клиента с банком и регулировать их так, чтобы взаимодействие пользователя с мобильным приложением банка было наиболее комфортным.






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ