— В этом году многие банки собираются оптимизировать стоимость владения своими технологиями. Как, на ваш взгляд, будут меняться их телекоммуникационные структуры? Как изменится спрос банков на телекоммуникационные услуги?

— В целом, на первый взгляд, для провайдерского сообщества картина складывается удручающая и тревожная. Бурная экспансия банков в регионы, которая имела место до кризиса, прекратилась. Часть банков сократила количество своих точек присутствия. Одновременно банковский бизнес требует от своих IТ-подразделений уменьшения затрат на содержание инфраструктуры.

Однако влияние банковского сектора на телекоммуникационный рынок весьма невелико. И вряд ли снижение объемов потребляемых банками телекоммуникационных услуг сильно скажется на этом рынке. В 2010 году, скорее всего, не будет происходить значительных изменений в стоимости телекоммуникационных услуг для банков. Повышение тарифов маловероятно – ведь эта крайняя мера легко может спровоцировать переход банка к более лояльному провайдеру. Но скидок добиться теперь будет сложнее, так как телекоммуникационные компании должны не только возвращать инвестиции прошлых лет, но и обходиться без кредитных ресурсов.

Широкое распространение приобретает подключение банкоматов или других абонентов к Интернету через такие беспроводные технологии, как GPRS, CDMA.

Оптимизация стоимости владения банковской IT-инфраструктурой и будет определять в 2010 году основные тенденции в структуре потребления телекоммуникационных услуг банками. Рассмотрим основные из них.

Прежде всего это переход на IP-телефонию. Время традиционных услуг передачи голоса постепенно проходит. Экономически намного целесообразнее применение сетей передачи данных для передачи голоса, переход на которые сейчас и происходит. На рынке появился целый класс операторов, предоставляющих услуги по междугородней и международной связи с использованием подключений по IP-протоколу.

Особое значение приобретает оптимизация структуры телекоммуникационных каналов. Крупные провайдеры уже в 2009 году начали предлагать услуги по комплексному аудиту территориально распределенных сетей заказчиков с целью уменьшения общей стоимости владения при сохранении или улучшении характеристик сети. В результате такой оптимизации доля каналов, предоставляемых соответствующим провайдером, существенно увеличивается.

Становится актуальным внедрение технологий передачи корпоративных данных через Интернет. В условиях серьезного улучшения обстановки с качеством интернет-каналов на территории России и их невысокой ценой все популярнее становится организация IP VPN каналов через публичную сеть Интернет. Эти каналы в основном используются в качестве резервных для основных каналов, построенных по технологии MPLS IP VPN.

Банки постепенно начинают применять беспроводные технологии. Уже несколько крупнейших сотовых и телекоммуникационных провайдеров заявило о развертывании своих 3G сетей на значительных территориях. Почти повсеместно есть возможность подключения к сети по технологии GPRS сразу от нескольких провайдеров. Все это позволяет расширить область применения беспроводных технологий для подключения автономных точек (например, ATM).

Чего ждут клиенты

В ответ на вопрос, внедрение каких усовершенствований в клиентском обслуживании хотелось бы ожидать от компаний, в том числе финансовых, 40% клиентов выбрали улучшение «живого обслуживания». При этом более половины указали, что им хотелось бы иметь по крайней мере один дополнительный канал взаимодействия с отделом поддержки. Большинству клиентов хотелось бы, чтобы запрос был больше похож на связный и логичный разговор. Более 18% опрошенных указали на необходимость улучшения интеграции каналов коммуникации, 16% хотело бы увеличения контента (например, видео), 16% — существенного улучшения поддержки в Интернете (например, ICQ-консультанты или специализированный форум).

Больше всего клиентам не нравится повторять запрос несколько раз. Большинству из них хотелось бы начать взаимодействие с отделом обслуживания клиентов посредством голосового самообслуживания или Интернета, а для более детального общения связаться с представителем отдела (начать с контакта по e-mail, затем продолжить общение с сотрудником отдела).

По данным международного исследования «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» (2009?г., агентство Greenfield Online при поддержке компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.).

— С какими сложностями может столкнуться банк, переходя на IP-телефонию? Решена ли проблема с качеством передачи голоса?

— Передача голоса по каналам передачи данных отличается от традиционных голосовых технологий, что приводит к ряду проблем, которые необходимо решить в процессе внедрения IP-телефонии. Во-первых, это отсутствие квалифицированных кадров, имеющих знания и опыт в области как передачи данных, так и передачи голоса. Необходимо переучивать персонал, отвечающий за голосовые сервисы.

Если банк в целях экономии расходов на междугороднюю связь захочет использовать IP-телефонию между удаленными точками присутствия, ему придется пересматривать схемы маршрутизации вызовов в рамках всего банка, возможно — изменять номерной план. Если IP-телефония будет применяться не только для связи между различными офисами, но и внутри офиса, потребуются значительные инвестиции для замены традиционных УАТС и телефонных аппаратов.

Основные риски при внедрении этой технологии, которые надо будет учесть, — это возможность возникновения зависимости нескольких средств коммуникаций от каналов передачи данных, дополнительные риски – нарушение безопасности и вероятность перехвата переговоров.

Плохое качество связи при использовании IP-телефонии было вызвано недостаточной зрелостью технологии. Сейчас проблема практически не стоит, так как каналы стали лучше и алгоритмы сжатия усовершенствовались (например, при использовании кодекса G.729 разговор двух абонентов занимает полосу всего лишь в 16 кбит/с, что в два раза меньше, чем при традиционном способе передачи голоса).

Ненавистный автоответчик

Для клиентов главным негативным фактором остается автоматическое самообслуживание. В первую очередь недовольство вызывает долгое время ожидания, вторым раздражителем является автоматическая система информирования и самообслуживания: при неграмотной разработке и интеграции среднее время до соединения с оператором составляет 12?минут. Абоненты крайне негативно относятся к необходимости по нескольку раз повторять одну и ту же информацию, к неверному соединению с сотрудниками, в компетенцию которых не входит задаваемый вопрос.

По данным исследования «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» (2009 г., агентство Greenfield Online при поддержке компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.).

— На что необходимо обращать внимание банку при выборе оператора, предоставляющего услуги с использованием подключений по IP-протоколу?

— Важно, чтобы у него были прямые партнерские отношения с ведущими операторами традиционной наземной и сотовой связи; возможность предоставления нескольких способов совершения звонков (SIP-транк, донабор номера…) и, конечно, конкурентоспособные тарифы.

Для обеспечения максимальной экономии и надежности работы дальней связи следует выбирать не одного, а двух поставщиков услуги одновременно. Конкурируя между собой, они смогут обеспечить максимально выгодный для банка тариф.

— Какие именно беспроводные технологии безопасно использовать в банке?

— Беспроводные технологии в локальных и корпоративных сетях банков не применяются. Это связано с тем, что службы информационной безопасности не согласуют использование технологий, контролировать которые трудно. Однако, если рассматривать беспроводные технологии лишь как средство подключения каких-либо автономных абонентов к банковским сервисам через сеть Интернет, данное ограничение снимается.

Сегодня широкое распространение приобретает подключение банкоматов или других абонентов к Интернету через такие беспроводные технологии, как GPRS, CDMA. Такой подход позволяет снижать затраты на подключение канала (достаточно приобрести оборудование), не привязывать абонента к точке подключения (банкоматы достаточно часто передвигают), снижать затраты на эксплуатацию и оплату трафика.

— Расскажите, пожалуйста, подробнее — что понимается под оптимизацией структуры телекоммуникационных каналов? В каком случае банку стоит ее проводить?

— В том случае, если IT-инфраструктура банка создавалась без четкого соблюдения единых принципов либо является продуктом объединения нескольких независимо развивавшихся сетей, ее структура далека от оптимальной. Например, если происходило поглощение какого-либо территориального банка, его сетевая инфраструктура вряд ли изменялась с изменением статуса его центрального офиса. В такой ситуации весьма вероятно, что характеристики и стоимость каналов можно и нужно подвергнуть ревизии. Другим примером может служить ситуация, в которой у двух различных организаций стандартная годовая стоимость каналов до банкоматов различается более чем в три раза – чем это не повод для ревизии и оптимизации?

Оптимизация структуры телекоммуникационных каналов предполагает приведение физической структуры телекоммуникационных каналов предприятия с точки зрения топологии и характеристик в соответствие с теми задачами, которые решаются банком с помощью этих каналов. А также сведение стоимости эксплуатации всей телекоммуникационной инфраструктуры к минимуму при сохранении требуемого качества сервиса.

Она проводится в несколько этапов. Сначала создается подробное описание задач, выполняемых телекоммуникационной инфраструктурой банка, и требований к ней; затем проводится аудит телекоммуникационных каналов банка и готовится заключение, содержащее рекомендации по их изменению; после анализа результатов аудита и возможностей по оптимизации, подготовки технического задания на изменение инфраструктуры начинается проведение мероприятий по приведению структуры телекоммуникационных каналов в соответствии с техзаданием.