При этом наибольший объем транзакций и наибольшую лояльность клиентов получили те банки, которые сделали ставку на обслуживание через разные каналы коммуникаций, создали процессы продажи банковских услуг с учетом принципов клиентоориентированности. Чаще всего в основе таких решений лежат омниканальные технологии.

Термин «омниканальность» связан с коммуникациями клиента и обслуживающей его компании, с предоставлением «бесшовного» клиентского опыта по любым коммуникационным каналам. Поставщик продуктов и услуг должен обеспечивать своим клиентам плавный и взаимодополняющий процесс потребительского восприятия при использовании каналов взаимодействия с ним (всех сразу или отдельных). Таким образом, переход от использования одного канала к другому последователен и не разрознен. 

Именно в этом заключается принципиальное отличие омниканальности от мультиканальности (рис. 1). Данная технология также предоставляет возможность клиенту пользоваться любым из существующих каналов взаимодействия, однако пользовательский опыт в разных каналах будет разным, так как возможность начать какой-либо процесс (например, по оформлению кредита) в одном канале и завершить его в другом отсутствует.

Как выглядит омниканальное банковское обслуживание для клиента? Достаточно дружелюбно. Клиент инициирует какой-либо процесс, а финансовая организация помогает ему дойти до конца, сохраняя единый пользовательский опыт. 

Говоря о пользовательском опыте, мы имеем в виду, например, следующую последовательность событий:

1) клиент хочет получить кредит и заходит на сайт банка. Он начинает заполнять заявку, но по какой-то причине прерывает этот процесс на середине, оставив лишь ключевые данные (имя, номер телефона);

2) через некоторое время с клиентом связывается оператор колл-центра и предлагает продолжить заполнение анкеты. Часть данных они вносят совместно, однако клиент торопится, времени не хватает, и они договариваются, что клиент придет в отделение;

3) клиент приходит в отделение и завершает заполнение анкеты.

На первый взгляд, описанный выше процесс может показаться громоздким, но на деле он требует минимальных временных затрат со стороны клиента, который не заполняет одни и те же данные несколько раз. При этом клиент в любой момент и любое количество раз может прерывать процесс, а банк ненавязчиво напомнит ему и поможет довести процесс до конца.

Теперь посмотрим, какие преимущества от использования омниканального решения получает банк: 

• лояльность клиентов — им было удобно, и они не делали ничего лишнего;
• повышение эффективности продаж — большее количество стартовавших клиентов дойдет до завершения сделки;
• уменьшение себестоимости продажи продукта — часть процесса продаж была перенесена в более дешевые дистанционные каналы, действия по процессу не дублировались.

Но это не все. Наш опыт показывает, что вдумчивый заказчик хочет получить от такого решения больше. Приведу пример из практики нашей компании. Мы реализовали и продолжаем развивать единое омниканальное фронт-офисное решение для Россельхозбанка. Это технологическое и архитектурное решение охватывает наиболее востребованные каналы обслуживания клиентов, включая ДБО (интернет-клиент и мобильный банк), отделения банка (розничное обслуживание), колл-центры и удаленные точки обслуживания. Взаимная интеграция разрозненных каналов обслуживания в единую систему обеспечивает поддержку бесшовной непрерывной коммуникации с клиентом. На старте проекта заказчик делал акцент на высокой доступности и гибкости решения, простоте разработки и тестирования, отсутствии зависимости от конкретного разработчика ПО. Всего этого удалось достигнуть за счет реализации решения в микросервисной архитектуре. Также очень важным для банка было сокращение временных затрат по всем операциям, чего мы добились за счет оптимизации процессов, проектирования интерфейсов с учетом эргономики и UI/UX.  

Микросервисная архитектура — это метод создания большого приложения из слабо связанных модулей, каждый из которых реализует конкретную функциональность. Главная особенность такой архитектуры, благодаря которой удалось добиться омниканальности, заключается в разделении презентационного слоя, функциональной части (платформа RS-Digital) и интеграционного слоя (рис. 2). При этом презентационный слой мы реализуем для каждого из каналов — в зависимости от их индивидуальных особенностей, а функциональную часть — только один раз. В нее входят системная часть (ядро, настройки, мониторинг и пр.), бизнес-логика (реализуется единым образом вне зависимости от выполняемого процесса и канала) и канальная логика (реализуется для поддержки уникальных особенностей каждого канала). 

Рисунок 1. Отличие омниканальности от мультиканальности

Рисунок 2. Пример микросервисной архитектуры, реализованной на платформе RS-Digital

Таким образом, мы получили решение, предоставляющее пользователю единый опыт, способное работать даже при отказе отдельного модуля или недоступности внешней системы. Время от идеи до реализации сокращается, ведь проще и быстрее изменить и протестировать один модуль, чем приложение в целом. Поэтому появилась возможность быстрее выводить на рынок новые продукты. Создание нового процесса теперь требует меньших временных затрат, поскольку процесс разрабатывается один раз сразу для всех каналов. Кроме того, созданием новых микросервисов одновременно занимаются разные подрядчики, что позволяет банку контролировать сроки. 

Главная особенность микросервисной архитектуры, благодаря которой удалось добиться омниканальности, заключается в разделении презентационного слоя, функциональной части (платформа RS-Digital) и интеграционного слоя

В теории звучит хорошо, но практический результат намного важнее. Экономическую эффективность решения банк сможет оценить через пару лет, однако первые данные уже сейчас красноречиво говорят о результатах. Так, по словам управляющего директора Россельхозбанка Алексея Осипенко, внедрение единого омниканального решения позволило сократить время оформления одного депозита на 4,5 минуты. Изучив отчетность банка и сделав несложный расчет, можно понять, что экономия от использования решения составит примерно 180 тыс. часов рабочего времени сотрудника банка в год. И это только по одной операции.

Банки далеко не первые, кто принял на вооружение технологию омниканальности. Так, в интернет-маркетинге привлечение клиентов уже давно идет омниканально, при этом используются такие каналы, как контекстная реклама, социальные сети, e-mail-маркетинг и др. Маркетологи интернет-магазинов детально изучают пользовательский опыт, перемещение клиента между каналами «до покупки», анализируют эффективность каждого из каналов продаж. 

В банковской сфере эта технология может быть столь же востребованной и эффективной. Сегодня в банках все чаще реализуются IT-проекты, обеспечивающие омниканальность. Это значит, что в будущем от банков стоит ожидать не только повышения качества обслуживания, но и изменения стратегии продаж, перераспределения акцентов с одних каналов на другие, оптимизации бизнес-процессов для достижения лидерства на рынке.