Поведение потребителей банковских, страховых и прочих финансовых сервисов в условиях пандемии, самоизоляции и удаленной работы резко изменилось. Эксперты утверждают, что финансистов (и не только) ожидает серьезная трансформация клиентского опыта, которая определит новый ландшафт мирового финансового рынка. Одними из первых начал реагировать на изменения стали сегмент Wealth Management и Private Banking в целом. А главным инструментом перестройки выступила модернизация концепта омниканальности. 

Императивы цифрового богатства

Множество исследований показывают, что, когда стала понятна неизбежность перехода всего общества на новый цифровой уклад жизни, довольно консервативное по своей природе обслуживание состоятельных клиентов начало меняться. 

В 2017 году аналитики из OrchestraCMS (подразделение customer success platform компании Salesforce) в публикации «Digitizing the Wealth Management Experience: Omnichannel as the new Business Imperative» описали изменившиеся приоритеты пользователей своих решений из сегмента состоятельных граждан США.

• Клиенты. Они ожидают нового вида опыта управления благосостоянием, а именно персонализированного, бесшовного, прозрачного и коллаборативного. Они хотят, чтобы им были предоставлены персонализированные финансовые решения, основанные именно на их целях и жизненных обстоятельствах. Клиенты менее заинтересованы в том, чтобы им продавали просто финансовые продукты, и хотят получить лучшие практики обслуживания из других отраслей, включая розничную торговлю, развлечения, путешествия и т. д.
• Советники. Новое видение Wealth Management заключается в том, что консультанты должны присутствовать в финансовой жизни своих клиентов в любое время, в любом месте, через любой канал или устройство. Поэтому консультанты уже начинают использовать цифровую инфраструктуру, которая реально обеспечивает новый уровень транспарантности, оперативности и качества взаимодействия с клиентами.

В завершение со ссылкой на коллег из PwC аналитики делают вывод: «Доверие всегда было важным компонентом успешных отношений между клиентом и консультантом. Правда заключается в том, что технологии, новые аналитические инструменты и все более молодой, наделенный новыми полномочиями пул инвесторов начинают серьезно нарушать ландшафт Wealth Management. Их представители приняли менталитет “будь там, где твои клиенты”. Они все чаще используют онлайн-транзакции, self-directed инвестиционные инструменты, цифровое управление портфелем, доступ к интерактивным исследованиям и отчетам в режиме онлайн. Эти люди ожидают от своих консультантов и эдвайзеров такой же оперативности, которая попросту невозможна без омниканальной стратегии».

Технологии, новые аналитические инструменты и все более молодой пул инвесторов начинают серьезно нарушать ландшафт Wealth Management

В качестве примера все желающие из числа избранных могли ознакомиться с реальным воплощением теории в практику на примере кейсов американских Beacon Trust, Fieldpoint Private Bank или нидерландского Dutch private bank Van Lanschot.

Аналитики EY в своем исследовании «Digital Disruption in Wealth Management. Are you supporting tomorrow’s Wealth Management with yesterday’s technology?» рассмотрели принципы перехода сектора в новое качество на примере задач автоматизации бизнес-процессов и затрат на него. Этот труд обозначил стратегические и оперативные приоритеты, которые были актуальны довольно долгое время.  

COVID ставит неотложные задачи

И вот на дворе холодные нервные первые дни лета 2020 года. Кириакос Орфанидис (Kyriakos Orfanidis), старший консультант международного вендора для финансовой индустрии Profile Software, выдает свежую аналитику в статье «Customer Experience & Omnichannel Transformation in uncertain times». 

Со ссылкой на исследование «COVID-19: Challenges and Opportunities in Financial Services» он пишет: «Клиенты Wealth Management компаний испытывают стресс и чувствуют себя неуверенно. Удаленная поддержка клиентов не очень-то помогает. Как можно достичь доверия клиентов в этих условиях с помощью новых цифровых моделей взаимодействия? Принятие доверенных технологических инструментов front-to-back сейчас более чем когда-либо является неотложной задачей, которая будет определять непрерывность бизнеса после пандемии. А экономический кризис выявляет некоторые дополнительные проблемные области в ключевых бизнес-процессах финансовых организаций. Это касается, например, клиентского обслуживания и онбординга, которые до сих пор не стали полностью частью автоматизированных систем. Те же компании, которые уже приняли цифровые инструменты взаимодействия, позволяющие получить доступ ко всему, что нужно, из любого места и в любое время, находятся в лучшем положении».

Более понятным языком эту фразу можно коротко изложить примерно так: «Управление клиентским опытом в финансах в условиях неопределенности на рынках неразрывно связано с омниканальной стратегий». Это — во-первых. А во-вторых, внедрение данной стратегии называется сейчас не иначе как «омниканальная трансформация», и это нечто большее, чем обычное использование продукта, обладающего нужным функционалом. Это скорее платформенный подход в работе с совсем непростой клиентурой.  

«Омниканальная трансформация» — это нечто большее, чем обычное использование продукта, обладающего нужным функционалом

Справедливости ради необходимо добавить, что COVID-19, по мнению экспертов Profile Software, в неменьшей степени заставил трансформироваться банковские казначейства, что довольно неожиданно. Причем современное казачество должно быть полностью веб-ориентированным и должно базироваться на API, быть оснащенным мощными инструментами для обеспечения операционной эффективности, контроля и соблюдения нормативных требований. Одна из причин — повышенная волатильность на валютном и фондовом рынках, что, несомненно, беспокоит обеспеченных клиентов.

Возвращаясь к Wealth Management, отметим рекомендации по осуществлению омниканальной трансформации:

• необходима облачная платформа с доступом 24/7 для обеспечения круглосуточного доступа из любого места, гарантирующая безопасность и непрерывность бизнеса;
• необходима организация клиентского менеджмента (CRM, документооборот, профилирование);
• нужны сервисы саморегистрации и самоонбординга;
• необходима разработка общего пользовательского интерфейса для всех каналов с возможностью персонализации;
• средства клиентского доступа и коммуникаций должны быть встроены в решение;
• требуется упорядочить консультативные бизнес-процессы;
• необходимо автоматизировать распределение активов, анализ прибыльности и эффективности в нескольких плоскостях;
• необходимо обеспечить получение консолидированной клиентской и управленческой отчетности; 
• требуется интеграция с кастодиальными банками и поставщиками потоковых рыночных данных;
• необходимо обеспечение комплаенса с требованиями международных и местных регуляторов;
• требуются мультитенантные (multi-tenant) возможности развертывания приложений.

Вот такой функционал омниканальной платформы для Wealth Management видится зарубежным разработчикам этих решений с учетом влияния COVID-19. Отечественные реалии наверняка добавят к этому списку парочку требований, например, в области облачной ЭЦП и использования других инфраструктурных сервисов Банка России. А все заинтересованные лица могут проследить эволюцию технологий от описанных EY до изложенных выше.