Банковское обозрение

Финансовая сфера


13.03.2020 Аналитика
ПСБ Private Banking. Перезагрузка

Современный Private Banking — это поиск решений, способных устроить как патриархов, так и миллениалов. Чтобы оставаться конкурентоспособным, банк должен предугадывать запросы клиентов, планируя стратегию своего развития на перспективу сразу 5–7 лет. Эта задача усложняется, когда у банка особый статус. О том, как разрабатывать персонализированные продукты и стратегии, интересные VIP-клиентам, о цифровизации Private Banking, а также о запуске закрытого клуба клиентов «Б.О» рассказала Наталья Капинос, директор дирекции частного капитала ПСБ


Наталья Капинос, директор дирекции частного капитала ПСБ— Наталья Евгеньевна, вы ранее анонсировали, что в ПСБ Private Banking будут происходить серьезные изменения. Расскажите о текущей ситуации с этим банковским бизнесом.

— Прежде всего, говоря о Private Banking в ПСБ, нельзя не рассказать об особом статусе банка. В конце прошлого года президент РФ Владимир Путин подписал закон, определяющий ПСБ в качестве опорного банка для оборонно-промышленного комплекса. Банк официально наделен специальными функциями по поддержке ОПК, это одно из основных направлений работы ПСБ. При этом, согласно нашей стратегии, Банк продолжает развивать весь гражданский бизнес, оставаясь универсальным и взаимодействуя со всеми категориями клиентов.

Управление частным капиталом наряду с корпоративным бизнесом, розницей и МСБ — важнейший сегмент, и на него делаются большие ставки. Например, наше направление должно для достижения заданных параметров развиваться очень динамично. Мы хотим войти в тройку лучших банков по показателю сервиса по работе с VIP-клиентами, а текущий период я бы охарактеризовала как «ПСБ Private Banking — перезагрузка».

— Предположу, что под растущие масштабы бизнеса нужна развивающаяся инфраструктура. Что делается в данном направлении?

— Уже сейчас направление Private Banking ПСБ представлено в 30 регионах присутствия Банка, где работают разные форматы региональных офисов: есть полноценные офисы, есть небольшие VIP-модули. В перспективе их станет больше. Мы планируем до конца этого года открыть как минимум два самостоятельных VIP-отделения в Москве. Ребрендинг направления в регионах уже запущен, апгрейд действующих офисов будет проводиться также в соответствии с нашим обновленным брендбуком.

Но главное для нас — не количество площадок, а качество обслуживания. Стратегия управления частным капиталом, утвержденная в 2019 году, подразумевает обновление изнутри. Это касается и продуктовой линейки, и команды, и подходов, и моделей продаж. Все эти процессы я и вкладываю в определение «перезагрузка». Наш бизнес уже стал более современным, с акцентом на инвестиционные стратегии. Под новые задачи мы усилили команду, сформировали новую структуру. Дирекция частного капитала теперь состоит из двух блоков — департамента частного капитала, который занимается продажами продуктов и сервисов в Москве, и департамента развития процессов и продуктов, отвечающего за аналитическую поддержку, разработку новых продуктов и услуг, рекламно-маркетинговое позиционирование контента, а также за взаимодействие с региональной сетью.

«Мир» с уникальным наполнением

— Расскажите о принципах, которым вы следовали в разработке ваших продуктов.

— Продукты у банков не так сильно различаются как в части наполнения, так и в части тарифов и условий. Поэтому оптимизация продуктовой линейки проводилась в соответствии с потребностями нашего целевого сегмента. Мы учитывали, что в ПСБ обслуживаются разные категории клиентов, что подразумевает выполнение серьезных законодательных требований. Поэтому все наши продукты мы внимательно анализировали и подстраивали под каждую клиентскую группу, под их ожидания.

К примеру, отдельное внимание мы уделили безопасности, надежности. Доступ к данным наших клиентов заблокирован на уровне менеджера и помощника менеджера того подразделения, в котором клиент обслуживается.

Мы предлагаем пакетное обслуживание на базе карты «Мир» с уникальным наполнением, которое содержит все необходимые опции, не уступающие аналогичным предложениям международных платежных систем. Пакетные предложения разработаны с учетом специфики конфиденциальности. Помимо карты «Мир» мы предлагаем обслуживание в рамках платежной системы Mastercard. Наша продуктовая линейка включает в себя сберегательные программы, страховые предложения, инвестиционные решения, консультационные услуги. Для всех клиентов предусмотрена опция начисления бонусных миль «Аэрофлота», причем на очень выгодных условиях. Есть возможность начисления кэшбэка.

Семьи клиентов, в том числе их дети, — это еще одна категория, на которой мы делаем акцент. Для детей предусмот­рен выпуск карт с индивидуальным дизайном — кто-то хочет нарисовать на карте мышку, кто-то — слона. Банк выпускает дополнительные карты и устанавливает по ним индивидуальные лимиты. Семейный доступ подразумевает, что пользоваться картами будут дети, супруги клиентов или другие родственники. Таким образом, мы полноценно развиваем направление Family office.

Инвестиции вместо депозитов

— Если говорить об инвестиционных продуктах ПСБ, кто ваш брокер, с какой управляющей компанией вы работаете?

— Рынок меняется, ставки по банковским депозитам продолжают снижаться, что обусловлено снижением ключевой ставки ЦБ РФ. В этой ситуации альтернативой вкладу являются инвестиционные продукты. И в нашей стратегии мы сделали ставку именно на это направление. У Банка есть собственная управляющая компания — «Промсвязь», а также департамент финансовых рынков, который предоставляет брокерские услуги. Мы работаем как единая команда, что позволяет достигать высокой синергии. Это наша фишка: есть запрос — есть продукт.

— Можно ли как-то обобщить ваш опыт, обозначить ключевые инвестиционные стратегии?

— Как правило, у каждого клиента есть свои риск-предпочтения, свой опыт инвестирования. При их отсутствии будет консервативно-осторожная реакция на инвестиционные предложения. Самые востребованные — это продукты с защитой капитала, когда клиент рискует не финансами, которые он инвестирует, а потенциальным доходом, который может получить.

Есть продукты для квалифицированных и для неквалифицированных инвесторов. Требования к квалификации законодательно установлены от 6 млн рублей на банковском счете. У нас порог вхождения составляет 20 млн рублей в регионах, 30 млн рублей — в столице. Поэтому все наши клиенты, по сути, могут рассматриваться как квалифицированные инвесторы. Мы ориентируемся на то, что у всех разный опыт, разный уровень финансовой грамотности. Клиентам, которые только начинают погружаться в эту сферу, мы не рекомендуем использовать агрессивные, более высокодоходные стратегии, чтобы они поняли, чем рискуют и что могут потерять.

Наталья Капинос, директор дирекции частного капитала ПСБ

Фото: Альберт Тахавиев / «Б.О»

Постепенно, по мере накопления опыта инвестирования, мы предлагаем им более сложные стратегии, более широкие возможности для получения дохода: защита капитала может быть уже частичной, когда одна часть активов направляется на получение большего дохода, а другая, наоборот, обеспечена максимальной защитой, но чтобы у клиента все равно был доход намного выше, чем доход по депозиту.

Есть возможность купить паи инвестиционных фондов, которые тоже имеют разную стратегию управления. Например, паи на базе облигаций — это консервативные инвестиции, по ним доход меньше, но более надежный, поскольку подкреплен долговыми бумагами эмитентов. Мы предлагаем также стратегии, нацеленные на рост акций, что дает больший потенциальный доход, но, конечно, сопровождается соответствующими рисками.

По сути, в зависимости от предпочтений клиента управляющая компания может разработать индивидуальную стратегию. В таком портфеле какие-то инвестиции могут очень сильно «выстрелить», а какие-то — наоборот, поэтому мы всегда ориентируемся на то, что средняя величина должна значительно превышать депозитные условия. И здесь я хочу отметить нашу новую модель обслуживания клиентов: в нашей структуре появились собственные инвестиционные консультанты.

— Как это реализовано? Специалисты работают в каждом регионе присутствия?

— За каждым инвестиционным консультантом закреплены определенные регионы, разграничены сферы ответственности. Консультант — это не только продавец, но и наставник, чьи услуги доступны онлайн в режиме 24/7. По мере необходимости такие сотрудники выезжают в региональный офис.

Клиентский клуб для занятых людей

— Вы ранее упомянули, что клиенты довольны переменами в банке. Они как-то помогают формировать повестку?

— Мы ежеквартально проводим исследование качества клиентского обслуживания, рассчитываем индекс лояльности клиентов, а также беседуем с целевыми группами, выявляем мнения и пожелания. Так, удовлетворенность качеством обслуживания составляет 99,71%.

Новые продукты мы тестируем на фокус-группах, состоящих из лояльных клиентов, которым интересно наблюдать за изменениями, происходящими в банке. Также клиенты вносят свои пожелания и предложения напрямую, через персональных менеджеров, в том числе дают оценки новым продуктам, обновленным офисам, деятельности управляющей компании.

Также мы анонсируем новые возможности, причем не только финансовые. Например, недавно презентовали нашим клиентам концепцию закрытого клиентского клуба, дающего возможность выйти за рамки традиционных банковских услуг.

— На чем будет сделан акцент?

— Главным образом на образовательных, познавательных программах для всей семьи. Это могут быть встречи в неформальной обстановке, дающие возможность общаться между собой и одновременно узнавать о новых тенденциях, об актуальных разработках и открытиях, которые сейчас в тренде, — из области нейробиологии, психологии, бизнес-аналитики. Также планируем организовывать встречи с искусствоведами, театральными деятелями — с яркими личностями.

— Когда планируется запуск клиентского клуба?

— Со второй половины года. Но мероприятия уже сейчас проводятся в рамках программы «Семейный доступ». Также мы организуем для клиентов закрытые посещения выставок, театральных представлений. Клиенты ценят возможность провести вечер с семьей, получить незабываемые эмоции.

Также мы делаем акцент на спортивных мероприятиях. Для клиентов, интересующихся спортом, особенно для их детей, огромная радость, когда им дарят майку с автографом Владислава Третьяка или клюшку от Александра Овечкина. На спортивные мероприятия предоставляем билеты VIP-категории.

Спортивная тема нашла отражение в наших рекламных роликах, главный герой которых — хоккеист Александр Овечкин. Через призму нашего слогана «Банк сильных людей» показываем, что наши клиенты — люди, сильные духом.

Два приложения в одном

— Тем не менее без мобильных приложений, сейчас банковское обслуживание невозможно…

— С точки зрения технологических решений российская банковская система — в числе лидеров. И здесь мы также находимся на передовых позициях: мобильный банк ПСБ очень удобный, функциональный. По сервисам наше мобильное приложение ничем не уступает лидерам рынка, в некоторых смыслах даже превосходит их. Так, в нем можно открывать индивидуальные инвестиционные счета, покупать паевые инвестиционные фонды, оформить договор брокерского обслуживания. И для этого не нужно скачивать специальные приложения, например инвестиционное, как это работает в других банках.

Для клиентов, интересующихся спортом, особенно для их детей, огромная радость, когда им дарят майку с автографом Владислава Третьяка или клюшку от Александра Овечкина

Благодаря Системе быстрых платежей (СБП), к которой ПСБ подключился одним из первых, клиентам в мобильном банке доступны бесплатные онлайн-переводы с зачислением за секунды по номеру мобильного телефона. За переводы по номеру счета и по номеру карты комиссия не взимается.

Также в приложении есть возможности оплаты по QR-коду, заказа выпуска дополнительных банковских карт, открытия/закрытия депозитов, установления личных целей на накопление. Можно открыть накопительные счета, по которым процентные ставки устанавливаются на остаток и растут в зависимости от оборотов по карте. Есть возможность установить лимит по дополнительной карте, дающий полноценный контроль за расходами. Можно визуализировать накопительные цели, настроить их по видам.

Молодое поколение — дети наших клиентов, внуки наших клиентов — с удовольствием пользуются цифровыми продуктами. Остальные категории клиентов могут всегда позвонить своему персональному менеджеру, который расскажет обо всех возможностях мобильного банка. Для VIP-клиентов в ПСБ действует отдельный колл-центр, и сейчас мы также разрабатываем сервис, который позволяет осуществлять операции через голосовое распоряжение.

Я 15 лет работаю в Private Banking, наблюдаю за тем, как динамично меняется рынок. На мой взгляд, работа с состоятельными клиентами сегодня — это микс старого и нового подходов, понятных как патриархам, так и миллениалам. Устоявшийся стереотип, что Private Banking — это обязательно персональный менеджер, уже не работает. Новое поколение не готово приезжать в офис или тратить время на общение с менеджером. Поэтому важно понимать, какие процессы нужно менять сейчас, чтобы через 5–7 лет, когда вырастет еще более «продвинутое» поколение клиентов, мы были к этому готовы.






Читайте также

Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ