В мире множество проектов, где внедрены системы WFM и показана эффективность от их внедрения. Так, например, Bank Of America использует единую систему WFM для своего контакт-центра, распределенного по 29 площадкам, банк Unibanco отмечает, что за счет использования системы снизил расходы на 20%. Примечательно, что WFM-решения используется не только в контакт-центрах, но и в оптимизации крупных бэк-офисных центров. Например, банк Barclays автоматизировал работу своего бэк-офиса при помощи решения NICE Back Office Solution, в основе которого лежит WFM и система сбора данных с программ, используемых оператором — Desktop Analytics. Используя ту же систему для контакт-центра, банку удалось снизить процент потерянных вызовов на 5%, полностью окупить проект за 11 месяцев и повысить уровень сервиса на 20%. Подобные системы уже используют и крупные российские банки (ВТБ24, Связной Банк и др.). И мы видим, что спрос на них со стороны финансовых структур в настоящий момент весьма велик.

Сокращение затрат на персонал, пожалуй, основной фактор при принятии решения о внедрении WFM. Второй фактор — сокращение времени ожидания в очереди и, соответственно, оплаты звонков на номер 800, работу IVR. Но некоторым клиентам более важен контроль над операторами — им необходимы инструменты для отслеживания расписания и показателей производительности. Важно и обеспечение гарантированного уровня сервиса в контакт-центре. Задав желаемый уровень, система будет стараться запланировать расписание так, чтобы соблюсти целевой уровень сервиса.

Конечно, возврат инвестиций за счет повышения уровня сервиса и лояльности клиентов не так просто посчитать, но, как правило, производители таких систем используют среднерыночные данные для оценки потенциального возврата инвестиций. Так, например, компания NICE, которая имеет самую большую инсталлированную базу по системе NICE IEX Workforce Management, использует данные опросов своих клиентов, на основании которых получает отраслевые данные, что помогает в расчете ROI для клиентов. Как правило, используются специальные инструменты для расчета, доступные потенциальным клиентам бесплатно.

Внедрение системы WFM в отличие от более простых систем — например, систем записи — совмещает в себе как технические задачи, так и задачи по консалтингу. Технические задачи включают развертывание системы с учетом архитектуры контакт-центра, а также интеграцию с подсистемами контакт-центра. Как правило, системы WFM совместимы с продуктами основных производителей контакт-центров и имеют интерфейсы для интеграции со сторонними контакт-центрами и системами. Так, решение NICE IEX WFM имеет в своем составе модуль SmartExchange, который представляет собой API, позволяющий обмениваться информацией со сторонними системами, в том числе и с мало распространенными контакт-центрами.

В консалтинговой части требуется провести анализ логики работы контакт-центра, выделить все активности, привести их к общему знаменателю, выделить схемы работ и построить типовые схемы. Также необходимо разработать систему KPI. Внедрение таких проектов требует прежде всего выделения адекватных ресурсов как со стороны банка, так и со стороны интегратора.

Как правило, техническую часть возможно завершить за 2–3 недели, в то время как консалтинговая вместе с окончательным обучением специалистов занимает более месяца. По нашему опыту проекты внедрения WFM длятся в среднем, 2–4 месяца.