Коллекторам часто приходится работать с проблемными портфелями, образно выражаясь, в сумерках, так как полученная от банков-клиентов информация по многим вопросам порой не оформлена оптимальным для обеих сторон сделки способом. Думаю, неполная отлаженность процесса взаимодействия банков и коллекторов, наличие «секретных директив» — результат обоюдного невнимания к деталям, которые, на первый взгляд, выглядят не слишком важными. Но в бизнесе не бывает мелочей, поэтому хотелось бы совместно с партнерами более четко прорисовать карту наших деловых отношений.

Взыскание просроченной задолженности в максимальном объеме — конечная цель и для коллекторов, и для банков. По моему мнению, для достижения этой цели требуется донастроить два существенных механизма. Во-первых, необходимо стандартизировать форматы и формы передачи коллекторским агентствам портфелей должников, а во-вторых нужно обсудить и внедрить единые подходы в критериях оценки качества, предъявляемых банками к коллекторам.

Что я имею в виду, когда говорю о стандартизации в этом контексте? Все просто. Во-первых, собственно форматы. Коллекторское агентство в каждом конкретном случае стандартизирует и очищает данные, получаемые от клиента — банка, под свою систему документооборота и используемый в работе CRM, осуществляя тонкие настройки под требования клиента о предоставлении отчетности. Если в процессе работы форматы или требования меняются, необходимо приложить усилия для перенастройки системы. Возможности нынешней техники безграничны, но к временным ресурсам в современных бизнес-процессах приходится относиться бережно. Во-вторых, формы передачи портфелей. Речь о том, что содержание портфеля — количество и география должников, объемы долгов, сроки просрочки — не должны быть для нас сюрпризом. А ведь порой происходит именно так: мы узнаем о желании банка передать нам в работу портфель, узнаем сроки самой передачи, но до последнего момента понятия не имеем о структуре портфеля даже в самом общем виде.

Не проговаривая необходимость предварительного уведомления хотя бы в виде краткой справки, мы, как в популярной игре «Что? Где? Когда?», получаем «черный ящик», и даже «минуты на обсуждение» у нас нет. Подгонять наши технологии, выбирать стратегии работы приходится на ходу. Между тем, предоставление предварительной информации позволило бы коллекторскому агентству произвести подготовку, планирование, расчет ресурсов и в конечном итоге способствовало бы увеличению эффективности взыскания.

Схожая ситуация и в оценке деятельности коллекторских агентств. Некоторые банки представляют нам статистику взысканий в сравнении с нашими конкурентами. Однако те данные, которые мы видим, зачастую не отражают полной картины, не детализированы по профилю заемщика и другим важным показателям. Модная нынче практика KPI — целевых значений по объемам взыскания по каждому передаваемому портфелю — безусловно, полезна, но методология расчетов этих значений непрозрачна, и снова мы сталкиваемся с «секретным» ящиком.

Модная нынче практика KPI при оценке деятельности коллекторских агентств, безусловно, полезна, но методология расчетов этих значений непрозрачна

Еще один момент — из категории проактивных отношений с клиентами. Сейчас, когда многие, в том числе крупнейшие, банки делают в своих кредитных стратегиях ставку на развитие POS- и cash-кредитования, где традиционно остро стоит проблема возврата просроченной задолженности, было бы очень своевременно предусмотреть возможность движения навстречу должнику по этим видам кредитования. Реструктуризация кредита стала популярной мерой во время кризиса. Но, к сожалению, чаще всего реструктурировать кредит банки позволяют заемщикам, получившим ипотечный или автокредит, как правило, игнорируя аналогичные запросы от держателей cash-кредитов и кредитных карт. Причина ясна: сопровождение реструктурированного кредита обходится банку дороже, и экономическая целесообразность берет верх над необходимостью поддерживать лояльность клиента. Между тем, опыт коллекторской деятельности показывает, что предоставление такой возможности должникам в большинстве случаев существенно повышает вероятность возврата долга, ведь встречное движение со стороны кредитора почти всегда воспринимается неплательщиком позитивно, усиливая стремление к погашению долга. Что в конечном итоге приводит к повышению эффективности нашей работы и возврату долга кредитору в более полном объеме.

Как видим, корень большинства шероховатостей скрывается в формате отношений, который исторически сложился между коллекторами и их клиентами. Коллекторское агентство долгое время играло для специалистов по выдаче кредитов роль «скорой помощи», призванной справляться с накопившейся массой плохих долгов. Мы со своей стороны изначально уделяли немного внимания таким бюрократическим, на первый взгляд, деталям, как пункты в соглашениях о предварительном информировании о структуре проблемного портфеля, о едином стандарте формата предоставления данных о должниках, об унифицированной форме отчета о проделанной работе.

Что мы можем сделать сейчас? Все не так грустно: совместными усилиями мы можем организовать интересный и полезный разговор на уровне рынка о единых правилах делового общения между коллекторами и банками. Разработать и согласовать унифицированные процедуры оформления наших договорных отношений; своевременный структурированный стандарт предоставления данных о заемщиках; краткие отчеты о методах и результатах взысканий внутренних коллекторских подразделений в банках. В общем, избавиться от «секретности» раз и навсегда.

Что получат банки? Больший объем возвращенных долгов: осмысленность действий всегда эффективнее механического труда. Что получим мы? Повышение эффективности взыскания и как следствие большее удовлетворение от результатов своего труда.

В каком формате нам общаться? Думаю, стоит начать в буквальном смысле с чистого листа. Для начала стоит открыто и взвешенно обсудить все существующие проблемы и подходы к их возможному решению. Затем важно определить четкие правила игры и следовать им, понимая, что это принесет взаимные выгоды. Если мы будем знать о параметрах сотрудничества заранее, то сможем загодя аккумулировать необходимое количество ресурсов, настроить внутренние системы и процессы именно на заемщиков каждого клиента, а не на заемщиков вообще. В результате в деловом партнерстве коллекторов и кредитных организаций добавится ясности и результативности.

Деятельность каждого банка во многом построена на стандартах — нормативах, инструкциях, регламентах. Унификация процедур, на мой взгляд, вносит в процесс порядок и предсказуемость действий, способствует повышению качества и достижению результатов деятельности. Мы готовы в партнерстве с банками совершенствовать форматы и процедуры совместной работы ради повышения эффективности взыскания просроченной задолженности и снижения операционных затрат наших клиентов. Для этого у нас есть все необходимые ресурсы.