— Дмитрий, несколько лет назад банки не предоставляли никаких нефинансовых сервисов для бизнеса. Теперь же, согласно разным исследованиям, как минимум половине клиентов нужна банковская экосистема с большим количеством разнообразных сервисов. Предприниматели действительно обращают внимание на это при выборе банка?

— Сегодня нефинансовые сервисы — это один из факторов, по которому бизнес выбирает банк для обслуживания. По данным исследования Frank RG 2024 года, более половины клиентов МСБ отмечают, что выбор банка зависит в том числе от наличия таких услуг.

МСБ сегодня ищет комплексные решения. Прежде всего это удобно, экономит время и снижает операционную нагрузку. Проще говоря, сейчас все, что нужно для ведения дел, должно быть доступно в одном месте и в несколько кликов. Банки на этот запрос отвечают и активно развивают не только финансовые продукты, но и дополнительные сервисы, такие как бухгалтерия, маркетинговые инструменты, юридическая поддержка, страхование.

Дальше все зависит от того, насколько их удобно и легко подключить, как быстро они работают, так как клиенты хотят тратить на это минимум усилий. Другой важный фактор — безопасность. Все больше внимания уделяется защите данных как со стороны потребителей, так и со стороны регулятора, который обязывает бизнес нести ответственность за сохранность персональных данных клиентов.

Наша цель — поддержать предпринимателей, дать им необходимые инструменты для соблюдения требований законодательства или обеспечения ИБ-инфраструктуры.

— Важным для представителей МСБ остается бесшовное предоставление сервисов. Насколько это развито у вас?

— Мы большое внимание уделяем тому, чтобы сервисы были не просто качественными, но и чтобы ими было максимально просто и удобно воспользоваться. Именно грамотная интеграция в клиентский путь позволяет повышать интерес клиентов к небанковским предложениям. В основе структуры нашей экосистемы лежат принципы персонализации, омниканальные сценарии и бесшовный переход к партнерским сервисам. Возможность подключить сервисы для бизнеса во всех банковских каналах (отделения, колл-центр, интернет-банк и мобильный банк) делает взаимодействие удобнее, а сервисы — доступнее.

Благодаря этому клиент получает доступ к разнообразным и взаимосвязанным продуктам, которые помогают повысить эффективность бизнеса, обеспечивают дополнительные возможности для роста и увеличения прибыли. Например, функционал «Бухгалтерии ВТБ для бизнеса» доступен клиенту напрямую в интернет-банке «Бизнес Платформа ВТБ». Не нужно переходить ни в какие сторонние приложения и самостоятельно переносить данные о своей компании и финансовых операциях.

Таким образом, мы не просто предлагаем клиенту отдельные сервисы, а создаем целостный опыт, соответствующий реальным потребностям и ожиданиям клиента.

— Небанковские сервисы для МСБ работают на привлечение новых клиентов или удержание действующих?

— Наша стратегия ориентирована на баланс: мы не делим сервисы на те, что привлекают клиентов, и на те, что удерживают. Каждый из них полноценно выполняет обе функции.

Бизнес-сервисы привлекают новых клиентов, так как создают ценность, выходящую за рамки стандартного банковского обслуживания. Одновременно они помогают сохранять лояльность клиентов, обеспечивая им доступ к удобным инструментам для управления бизнесом. Это особенно актуально для малого и среднего бизнеса, который предпочитает работать с банками, способными закрыть максимальное количество их потребностей в режиме одного окна.

— Что вы делаете для увеличения числа пользователей?

— Мы регулярно актуализируем продуктовое предложение и встраиваем сервисы в путь пользователя для бесшовного взаимодействия. Благодаря этому нефинансовые сервисы становятся неотъемлемой частью взаимодействия с интернет-банком.

Как это происходит? Простой пример: в момент ввода реквизитов в интернет-банке, еще до проведения оплаты, система автоматически анализирует благонадежность контрагента на основе данных из открытых реестров. Если контрагент надежен, интерфейс подсвечивает его зеленым цветом, а при обнаружении рисков — красным. Это позволяет предпринимателю принимать обоснованные решения, снижая риск сотрудничества с недобросовестными партнерами. Это уже не просто удобная функция, а ожидаемый пользователем стандарт, который повышает эффективность управления бизнесом.

Дмитрий Рыскин (ВТБ). Фото: ВТБ

— Какие сервисы сейчас наиболее востребованы у малого бизнеса?

— Среди наиболее популярных — бухгалтерские и налоговые решения. Предприниматели ценят возможность вести учет, отчетность и рассчитывать зарплаты сотрудников напрямую в интернет-банке.

В 2024 году мы увидели более чем двукратный рост интереса к страховым сервисам.

Предприниматели стали более осознанно относиться к рискам и стремятся защититься как от финансового, так и от репутационного ущерба.

Чтобы снизить барьер входа в страхование для предприятий МСБ, мы предлагаем специальную линейку продуктов. Например, запустили продукт «Страхование ответственности», который обеспечивает защиту имущества, оборудования и ответственности перед третьими лицами. Так, если в магазине клиент поскользнулся на мокром полу и получил травму, страховка покроет медицинские расходы и компенсацию. В случае если на компанию подали иск из-за некачественного товара, страховка поможет оплатить услуги юриста и судебные издержки.

В топ самых востребованных сервисов среди наших клиентов входят юридические консультации по всем отраслям права, конструкторы для создания различных документов, а также продукты для заботы о сотрудниках — в первую очередь добровольное медицинское страхование.

— Отличаются ли потребности клиентов — представителей МСБ?

— Малый бизнес чаще выбирает простые и экономичные решения для автоматизации рутинных задач, таких как составление и отправка налоговых деклараций, ведение бухгалтерского учета, расчет заработной платы и начислений, обмен договорами и накладными и так далее.

Средний бизнес интересуют более сложные инструменты: аналитика, управление цепочками поставок и закупками, интеграция с крупными платформами.

Отрасль бизнеса тоже влияет на потребности. Например, IТ-компании ориентированы на облачные сервисы, а ретейл — на логистику и кассовые решения.

Наше продуктовое предложение рассчитано на основные потребности предпринимателей. Сервисы закрывают все массовые ниши, актуальные для большинства текущих и потенциальных клиентов, и включают индивидуальные отраслевые решения для крупного бизнеса. Например, кибербезопасность или решение корпоративных коммуникаций в защищенном периметре, в том числе для организации удаленных рабочих мест.

— Насколько сейчас банки персонализируют сервисы для МСБ? Или пока больше используют готовые решения?

— Мы сочетаем оба подхода. Большинству клиентов доступны готовые решения, которые легко адаптируются под их потребности. Но крупным или нестандартным клиентам мы предлагаем персонализированные услуги, которые разрабатываются на основе их уникальных запросов и бизнес-моделей. Например, по запросам клиентов из крупного бизнеса в этом году мы планируем добавить на продуктовую полку решение для биометрической идентификации. Оно востребовано как среди производственных предприятий, так и в сегменте коммерческой недвижимости.

— Сейчас не только банки, но и другие компании стремятся стать экосистемами, где клиенту не только доступно комплексное продуктовое предложение, но и предоставляются дополнительные бонусы за активное пользование сервисами экосистемы. Для клиентов выгода очевидна, а какие преимущества для банков существуют у экосистемного подхода работы с клиентами?

— Экосистемный подход генерирует больший объем данных о клиентах, их поведении и потребностях. Это помогает банку лучше понимать целевую аудиторию, персонализировать предложения и прогнозировать спрос. В результате повышается лояльность, увеличиваются доходы от кросс-продаж и создается стратегическое преимущество на рынке.

Сегодня предприниматели ценят решения, которые позволяют автоматизировать такие задачи, как бухгалтерский учет, проверка контрагентов и обработка платежей. Кроме того, важны не только функциональность, но и доступность продуктов. Клиенты ожидают, что сервисы будут доступны прямо в интерфейсе интернет-банка без перехода в сторонние приложения. Все это достигается благодаря экосистемности.

Экосистемы трансформируют взаимодействие между банками и клиентами, помогая предпринимателям сосредотачиваться на развитии своего бизнеса, а не на решении административных задач.

Это способствует увеличению срока сотрудничества и снижению оттока клиентов. Бизнес-сервисы позволяют банку получать доходы не только от традиционных продуктов (кредитов, расчетных счетов), но и от партнерских программ и продажи услуг внутри экосистемы.

Важно помнить, что экосистема живет не в вакууме. Мы постоянно стремимся к синергии с другими подразделениями банка. Например, наши сервисы предлагаются в пакетах услуг РКО и оформляются в рамках кредитного процесса. Такой подход тоже помогает нам сделать клиентский путь бесшовным.

— Как ВТБ подходит к выбору партнеров, по каким критериям выбираются сервисы?

— В первую очередь мы ориентируемся на репутацию и надежность партнера. Погружаемся во внутренние процессы, чтобы оценить состояние клиентского сервиса, скорость и качество отработки обращений, географию покрытия.

Мы тщательно оцениваем технические возможности компании: ее инфраструктуру, скорость разработки, качество поддержки и уровень безопасности.

Надежность — ключевой критерий, поскольку наша цель — предлагать клиентам только проверенные решения, которые будут эффективно работать долгие годы.

Также смотрим, как проходят онбординг (вхождение, адаптация. — Ред.) и активация клиентов на стороне партнера. Другой важный критерий — технологичность продукта, потенциал для масштабирования.

Что касается самого продуктового предложения — мы исходим из актуальности сервисов для наших клиентов. Например, по данным исследований, связь входит в топ-10 услуг, которые клиенты готовы подключить у банков, а потому мы добавили эти решения в линейку бизнес-сервисов.

По каждому направлению проводится анализ рынка, конкурентов, клиентских потребностей и действующей клиентской базы. Мы регулярно изучаем рынок, чтобы понять, какие продукты и услуги сегодня наиболее актуальны для сегмента малого и среднего бизнеса. Это включает в себя мониторинг трендов в цифровой трансформации, изучение поведения предпринимателей и их предпочтений. Например, сейчас наблюдается рост интереса к сервисам для электронной коммерции, аналитики и автоматизации бизнес-процессов.

— Наверняка эти потребности различаются в разных регионах, это учитывается вами при включении новых сервисов?

— Конечно. Менеджеры, работающие непосредственно с клиентами, получают обратную связь, которая помогает выявить локальные потребности бизнеса. Это особенно важно для региональных рынков, где запросы могут отличаться от столичных.

Иногда получаем интересную статистику. Например, в промышленных регионах Урала и Сибири популярны сервисы заботы о сотрудниках — ДМС, консультации врача онлайн, юридическая помощь в разных жизненных ситуациях. А вот в Москве более востребованы сервисы для автоматизации бизнеса.

Банк, в котором есть все необходимое бизнесу сегодня и завтра, — это важный атрибут в позиционировании. Мы выбираем сервисы, которые актуальны для большинства потенциальных клиентов и имеют коммерческий потенциал.

— Какие у ВТБ планы по развитию нефинансовых сервисов в этом году?

— В 2025 году мы планируем увеличить число российских IТ-решений, этого требуют задачи технологического суверенитета. Предприниматели массово переориентируются на отечественных производителей, и нам важно предоставить им качественные и актуальные бизнес-решения. У нас уже есть такие сервисы корпоративных коммуникаций, связи и автоматизации бизнеса. Также скоро добавим новые аналитические решения, так как видим, что они становятся все более популярными у бизнеса.

Кроме того, мы стремимся к развитию подписной модели, будем предлагать пакеты сервисов. Например, пакет «Управляй рисками» будет включать в себя набор бизнес-сервисов, которые помогут снизить риски и обезопасить свой бизнес. С помощью продукта предприниматели смогут проводить анализ потенциальных сотрудников, контрагентов, поставщиков и партнеров, а также получать уведомления о проверках надзорных органов. Мы продолжим совершенствовать клиентский путь, делая его максимально удобным и бесшовным.