Электронная очередь глазами клиента
Первая система управления очередью (СУО) появилась в российском банковском офисе более 10 лет назад. Теперь же терминалы электронных очередей стали привычными для посетителей многих банков. Но приносят ли эти устройства удобство клиентам, пользу сотрудникам и прибыль акционерам? Практика работы крупнейших российских банков показывает, что реальной выгоды и серьезной пользы от электронных очередей нет.
Зачем же тогда банки устанавливают электронные очереди? Некоторые считают, что такая система делает ожидание клиента более комфортным. Другие полагают, что данные, полученные с помощью электронных очередей, позволяют рассчитывать показатели работы сотрудников, контролируя тем самым производительность их труда.
Но немалую роль при внедрении СУО играет желание копировать конкурента: «раз все внедряют электронную очередь, то и мы должны!». В результате установка СУО обходится банкам в десятки, а то и в сотни миллионов рублей, но не несет существенной пользы никому, кроме производителей этих систем.
Почему СУО не дают должной отдачи? Почему почти все банки, решившие внедрить электронную очередь, не сумели обеспечить должного комфорта своим клиентам? Почему им не удалось организовать нужного контроля работы сотрудников? Почему они в результате получили новые проблемы в работе отделений? Давайте посмотрим на эту проблему глазами клиента.
1. «Какую операцию мне выбрать?»
Сложности из-за СУО возникают у посетителя банковского офиса уже при входе в...