Промсвязьбанк — частный банк, входящий в число 10 ведущих банков России и 500 крупнейших мировых банков. Это универсальный банк, предоставляющий полный комплекс банковских услуг. Его клиентами уже стали более 93 тыс. российских предприятий, количество вкладчиков и заемщиков банка достигает 400 тыс. человек, число держателей банковских карт превышает миллион человек. Региональная сеть банка — это более 240 точек продаж в крупных городах России, филиал на Кипре, представительства в Индии, Китае и на Украине. В планах банка расширение клиентской базы и, как следствие, количества точек обслуживания.

Банк постоянно находится в поиске новых путей повышения эффективности своей деятельности. Поэтому в течение последних лет в Промсвязьбанке действует специальная программа стимулирования продаж и совершенствования коммуникаций с клиентами, в том числе за счет расширения возможностей дистанционного обслуживания. Темп роста подключений клиентов к интернет-ресурсам банка достаточно высок: около 70% юридических лиц пользуются удаленными каналами обслуживания, более 30% физлиц имеют либо информационный, либо операционный доступ в банк. «Мы опираемся на концепцию, которая лежит в основе ритейловой системы банка, — рассказывает Владимир Чичеткин, директор департамента информационных технологий Промсвязьбанка. — Концепция предполагает предоставление одинаковых возможностей для всех клиентов, независимо от того, по какому каналу доступа они контактируют с банком: через Интернет в удаленном доступе, при личном посещении офиса или используя иные каналы связи, в том числе и звонок в call-центр».

В русле клиентской программы банка в 2010 году было принято решение об интеграции системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) на платформе Avaya с системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц PSB-Retail. Система — собственная разработка банка и признана одним из лучших решений данного класса. Система IVR обеспечивает высокий уровень качества обслуживания клиентов и позволяет обрабатывать не только звонки, но и различные электронные обращения клиентов.

Исполнителем проекта стала компания «Астерос». «При выборе будущего партнера мы оценивали не только стоимость предложения, но и качество его проработки, — рассказывает Владимир Чичеткин. — «Астерос» обладает необходимой экспертизой: у компании накоплен достаточный опыт проектов в банковской сфере, похожих по реализуемому функционалу и по сложности».

Логичное решение

Постановкой задачи занимались сотрудники операционного отдела и call-центра вместе с IT-специалистами банка. Изначально было решено, что логика обслуживания клиентов полностью будет находиться в системе PSB-Retail. При необходимости можно изменять бизнес-логику в PSB-Retail, не затрагивая систему IVR. Это нестандартная схема. Традиционное построение голосовых меню IVR на платформе Avaya предполагает, что вся бизнес-логика дерева меню прописывается в системе IVR. Как следствие, возникает необходимость в дополнительных ресурсах со стороны банка или внешнего субподрядчика, который будет поддерживать логику в актуальном состоянии. А это дополнительное время, постоянные согласования, возможные проблемы взаимопонимания между заказчиком и субподрядчиком. «Мы исходили из соображений, что не имеет смысла логику банковских операций реализовать на несвойственном для этой логики IVR-приложении, — поясняет Владимир Чичеткин. — Услуги и операции видоизменяются и добавляются достаточно часто, поэтому нерационально вносить изменения в две системы. Было принято решение реализовать интеграционную схему, фиксирующую бизнес-логику в PSB-Retail, а исполнительную часть — в IVR. В данном решении все сосредоточено в руках банка, и это огромное преимущество».

Когда клиент выбирает режим самообслуживания, информация о входящем звонке поступает в банковскую систему PSB-Retail, которая определяет алгоритмы дальнейшего взаимодействия с клиентом. Таким образом, команды голосового меню формируются автоматически. В режиме голосового самообслуживания клиентам предлагается не только общая информация об услугах банка, но и данные о его продуктах. В частности, запрос остатка по картам, счетам и вкладам, получение информации о задолженностях по карте, сумме ожидаемого платежа и заблокированных средств на карте.

В Промсвязьбанке, как и в любом крупном банке, исторически сложилась и существует гетерогенная среда, объединяющая разнородные приложения и инфраструктурные компоненты. Поэтому решение задач интеграции — почти повседневная работа IT-департамента банка. К моменту старта проекта в банке уже были созданы корпоративные стандарты интеграционных решений. Однако в каждом конкретном случае решение принимается исходя из технологической целесообразности: часть интеграционных задач решается с помощью интеграционной платформы, принятой в качестве корпоративного стандарта, а часть реализуется индивидуально, по схеме прямой взаимосвязи приложений друг с другом — «точка-точка». В проекте интеграции IVR системы с системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц PSB-Retail была применена именно эта схема.

«Банк выдвигает высокие требования к скорости выполнения операций в ходе интерактивного диалога «клиент–банк», — поясняет Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос». — А IVR по определению предполагает некоторые паузы, связанные с выбором клиентом пунктов меню со слуха, нажатием кнопок выбора. Добавлять к работе системы еще и временные задержки, обусловленные интеграцией, нецелесообразно. Поэтому было решено не использовать интеграционную шину, а реализовать прямую интеграцию «точка-точка» между двумя системами».

Поскольку PSB-Retail поддерживает веб-сервисы, интеграционное решение строилось на их основе для обеспечения требуемого уровня быстродействия. Кроме того, веб-сервисы обладают достаточно простым и понятным интерфейсом обмена данными, и их легко отлаживать и выполнять работы по интеграции. На первом этапе проекта были проведены тесты, в ходе которых проектная команда удостоверилась в работоспособности выбранного решения. Сам проект был успешно реализован в течение трех месяцев.

Нет предела совершенству

Новый канал доступа предназначен только для розничных клиентов. На сегодняшний день система еще не вышла на проектную мощность с точки зрения параметров, заданных бизнесом, — слишком мало времени прошло с момента ее запуска в промышленную эксплуатацию. Однако уже сейчас специалисты банка отмечают, что этот канал начинает пользоваться популярностью у клиентов. «Мы считаем, что система возьмет на себя порядка 6–8% от общего количества звонков в колл-центр. В общем, этот показатель — бэнчмарк для данного канала обслуживания», — рассказывает Владимир Чичеткин. В силу специфичности канала невозможно охватить им весь спектр сервисов банка, но сейчас реализован максимально возможный охват. На основе зафиксированных правил системы производят оперативный обмен данными, что позволяет более качественно и оперативно обслуживать клиентов, обращающихся в контакт-центр по типовым вопросам, оптимально распределять и обслуживать потоки звонков.

«Мы довольно быстро завершили работы по интеграции благодаря пониманию специалистами банка целей проекта, — отмечает Валерий Соколюк. — Техническое задание было отшлифовано до идеального состояния, все работы четко регламентированы, а в команду проекта был выделен один из авторов-разработчиков системы PSB-Retail. Поэтому сегодня можно отметить, что созданная система представляет собой прозрачный мост между клиентом банка и системой PSB-Retail».