Контакт-центры давно заняли одну из ключевых ролей в обществе — сложно представить себе мир без этих всеобщих центров помощи. В Европе в контакт-центрах (КЦ) трудится 1% работоспособного населения — такие данные привел Винсент Ванден Бош (Vincent Vanden Bossche), президент European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO), выступивший с докладом по результатам исследования этой организации на Call Center World Forum 2013, прошедшем в Москве 19–20 марта. В России, между тем, отрасль далеко не столь развита — здесь в ней работает лишь 0,1%, в то время как в США — 3% активного населения. Всего исследователи насчитали в РФ 2060 КЦ, в которых содержится 88,076 тыс. операторских мест. Для сравнения, во всей Европе насчитывается 35 тыс. контакт-центров, а только в Великобритании количество мест для операторов в КЦ составляет 650 тыс. В то же время рост числа рабочих мест в российских КЦ за последний год составил 30%. Все эти данные аналитик привел в доказательство того, что этот рынок в России до сих пор находится в начальной стадии развития, и потенциал его роста огромен.
Одним из основных факторов на развитом рынке, по словам Винсента Ванден Боша, становится «голос клиента», то есть его удовлетворенность качеством услуг контакт-центра. Тем временем и в России, согласно результатам бенчмаркингового исследования Национальной ассоциации контактных центров, приведенным ее вице-президентом Дмитрием Аристарховым, менеджеры контакт-центров ставят удовлетворенность...