Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Все идет к тому, что банки перестанут быть только финансовыми институтами
19.12.2018 Аналитика
Все идет к тому, что банки перестанут быть только финансовыми институтами

Андрей Голощапов, генеральный директор Европейской Юридической Службы, рассказал об основных тенденциях на юридическом рынке, развитии LegalTech в России, отметил рост правовой грамотности россиян и оценил перспективы создания банковских экосистем



Андрей Голощапов, ЕЮС. Фото: Антон Лезнев / «Б.О» — Андрей, поскольку год почти закончился, давайте начнем с вопроса о том, какие тенденции вы бы выделили в качестве основных на рынке юридических услуг? Что наиболее сильно влияло на рынок в этом году?

— Прежде всего мы должны понимать, что рынки отличаются по конечному пользователю: крупный бизнес, малый и средний, физические лица. Но если обобщить основные тенденции, которые присущи всем, то можно выделить развитие LegalTech-направления, то есть автоматизации повторяющихся функций. Другой тренд — это диджитализация услуг. Смысл в том, что клиент хочет покупать услуги и пользоваться ими онлайн, а также иметь доступ к сервису и к услугам по нажатию минимум кнопок. Хочу отметить тенденцию на клиентоориентированность, переходящую в клиентоцентричность, то есть весь сервис формируется вокруг клиента, под его желания, его потребности. Наконец, еще один момент, который проявился на рынке в этом году, — демократизация юридических услуг. Смысл в том, чтобы предоставить сервис юридических консультаций, юридической помощи большому кругу лиц, уйти от его понимания как привилегии избранных. Сегодня это стало возможным для многих слоев населения. Граждане могут каждодневно пользоваться юридическими услугами для решения своих вопросов.

— За счет чего была достигнута эта демократизация? Повлияло усиление конкуренции на рынке или более простое получение этой услуги?

— И то, и другое. Первый момент — это действительно усиление конкуренции на рынке. Чем больше игроков, тем соответственно больше выбор. И, как это часто бывает, клиент голосует рублем. При этом доступность услуг стала следствием того, что многие процессы в компаниях были автоматизированы. За счет этого снизились себестоимость и конечная цена, которая стала доступной более широкому кругу граждан.

— Когда мы общались с вашими коллегами в начале года, они сетовали на низкую юридическую грамотность, на правовой нигилизм наших сограждан и высказывали надежду, что эта проблема постепенно будет решаться. Вы видите какие-то позитивные сдвиги в этом направлении?

— Конечно. Мы видим положительную динамику. Вместе с нашими коллегами и партнерами мы проводим исследование в виде правового диктанта. В 2016 году его результаты показали, что правовая грамотность населения не превышала 40%. Люди не знали ответы на банальные правовые вопросы, касающиеся их личной жизни и сферы социальных услуг. Более того, мы выяснили, что за год человек из-за юридической неграмотности несет финансовые потери в размере от 50 до 150 тыс. рублей. Он не понимает, как вести себя в той или иной ситуации. Он принимает неправильные решения, а порой вообще их не принимает, тем самым оставляя ситуацию на авось. Решение юридических вопросов заканчивалось советом с соседом по площадке. Понятно, что это приводило не к эффективному решению, а к экономическим потерям.

Сейчас, на фоне проводимой работы по правовому и финансовому просвещению, люди все чаще воспринимают себя как участников правоотношений

В декабре 2017 года мы при поддержке общественной организации «Деловая Россия», Ассоциации юристов России, РЭУ им. Г.В. Плеханова, МГЮА им. О.Е. Кутафина, Фонда развития моногородов провели более чем в 80 городах России второй подобный юридический диктант, который привлек более 90 000 участников. По его результатам, доля граждан, знающих свои права и понимающих, как себя вести в той или иной ситуации, составляла уже около 50%.

Я считаю, что в этом году результат будет уже выше 50%. Пользуясь случаем, хотел бы пригласить наших партнеров принять активное участие в этом мероприятии, тем самым увеличив аудиторию исследования и сделав его результаты более релевантными.

— Помимо исследований можно как-то еще оценить юридическую грамотность? Например, можно ли поставить знак равенства между повышением юридической грамотности и увеличением числа звонков юристам, ростом продаж юридических продуктов?

— Думаю, да. Раньше люди не могли распознать ситуацию, в которой им необходима помощь юриста. Как правило, они совершали абсолютно неправильные поступки и только потом, в ситуации, когда их проблема становилась неразрешимой, начинали обращаться к юристам, платили большие деньги. То есть шли к юристам не на этапе профилактики, а на этапе хронического заболевания. Сейчас же, на фоне проводимой работы по правовому и финансовому просвещению, люди все чаще воспринимают себя как участников правоотношений. Они стали лучше распознавать ситуации, когда им действительно нужна квалифицированная помощь. Теперь они чаще реагируют не в момент, когда ситуация запущена, а на этапе возникновения проблемы. Они стали больше верить в правовую помощь и понимать, что на раннем этапе проблему можно решить в кратчайшие сроки, с меньшими усилиями, потратив на это меньше средств. В частности, только за последний год количество наших клиентов выросло на 1,2 млн человек. По отношению к прошлому году произошел рост числа обращений за юридической консультацией на 400 тыс. Еще один важный показатель — отмечаемый рост числа пролонгации договоров.

— Вы упомянули работу, направленную на развитие финансовой грамотности. Любопытно было бы узнать: отмечаете ли вы со своей стороны рост финансовой грамотности? Может быть, стало меньше (или, наоборот, больше) обращений клиентов, недовольных финансовыми услугами?

— На самом деле, то финансовое просвещение, которое наше государство и финансовые институты проводят в последнее время, спровоцировало рост количества обращений. Теперь люди понимают, на какие ситуации им реагировать. Они стали читать мелкий шрифт в текстах документов, стали понимать, как действовать, если услуги им навязываются.

— Вы также активно развиваете комиссионные продажи через банковский канал. Можно ли сказать, что он становится для вас основным?

— Я не могу сказать, что этот канал для нас является основным, хотя он занимает важное место в структуре нашей прибыли. Но мы стараемся диверсифицировать наш бизнес. Важную роль мы отводим такому каналу продаж и продвижению услуг, как Digital, то есть продажи услуг в онлайне. У нас есть сервисы, которые мы приобрели в этом году, это сервис «Налогия» (помощь в заполнении налоговой декларации) и «Legal Box», позволяющий проводить аудит сайта на предмет его соответствия Закону о защите персональных данных. Так вот, 70% продаж этих продуктов осуществляется в Digital-канале, то есть в онлайне. Также у нас есть агентская сеть, через которую мы продвигаем на рынке те или иные виды услуг.

Но если мы говорим о банковском канале, то, конечно, рост прибыли в этом направлении из года в год увеличивается, и на сегодняшний момент большая часть приходится именно на этот канал. Мы работаем со Сбербанком, Почта Банком и другими нашими партнерами. Это организации, обладающие огромной клиентской базой и имеющие разветвленную структуру отделений по России. Мы верим в онлайн-канал, но так уж сложилось, что наши граждане привыкли что-то держать в руках, когда платят за это деньги, поэтому продвижение через физические отделения банков демонстрирует отличные результаты.

— Вы перечислили несколько каналов продаж, но, насколько я знаю, вы сотрудничаете и со страховыми компаниями в этом направлении.

— Да. Более того, в этом году мы получили премию за лучший комиссионный продукт именно для страховой компании. Это сервис дистанционной юридической помощи, который позволяет гражданам обращаться за консультацией в формате 24х7 и решать весь спектр своих правовых вопросов.

— Этот продукт чем-то отличается от того, который вы предлагаете через банки? Каким-то образом различаете аудиторию страховщиков и банков?

— Это коробочное решение. Мы, как правило, стараемся кастомизировать продукты под аудиторию того или иного партнера. Соответственно от потребности клиентов наших партнеров мы идем к наполняемости продукта. Он может видоизменяться, у него могут появляться различные дополнительные сервисы.

— Давайте вернемся к некоторым трендам на юридическом рынке. Вы отметили развитие LegalTech. В каком направлении этот сегмент развивается? В первую очередь он направлен на сами юридические компании (снижение костов, оптимизация бизнес-процессов) или же нацелен на конечного потребителя юридических услуг?

— Если мы говорим о LegalTech в России, то основные разработки направлены на конечного потребителя. Они связаны с развитием CRM-систем для ускорения и автоматизации обработки запросов, с электронным документооборотом, работой с цифровыми подписями, экспертными системами и системами прогнозирования юридических рисков, диалоговыми системами и другими решениями. Большая часть сервисов направлена именно на удовлетворение потребностей клиентов-физлиц (business to consumer). Такова специфика нашего рынка, таково отличие от, например, рынка США, где более активно развивается сегмент business to business. Там большинство сервисов предназначено для решения вопросов предпринимательской деятельности.

Мы верим в онлайн-канал, но так уж сложилось, что наши граждане привыкли что-то держать в руках, когда платят за это деньги

Тем не менее, если анализировать конъюнктуру американского и российского рынков, то можно сделать вывод, что мы проходим схожие пути, только они начали раньше. Но если посмотреть динамику прироста рынка LegalTech, то в США он составляет 8,2%, а в России — 10,5%. Понятно, что мы очень маленькие. Российская доля мирового LegalTech составляет около 0,4%. Однако, учитывая, что за последнее время заметна динамика прироста, я думаю, что этот процент будет увеличиваться.

Хочу отметить, что в этом году мы стали обладателями премии LegalTech Leader, заняв первое место среди российских проектов в области автоматизации юридической деятельности. Это был наш собственный продукт, направленный на оптимизацию бизнес-процессов в компании. Мы добились и роста производительности юристов, и снижения издержек на обслуживание одного клиента, что позволило помогать им в решении вопросов более эффективно. Кроме того, у нас был очень удачный кейс в рамках взаимодействия со Сбербанком. Мы выпустили мобильное юридическое приложение «Личный юрист», которое позволило клиенту пользоваться всем спектром услуг в рамках приобретенного им юридического продукта. Благодаря коллегам мы прошли через большой этап тестирования, увидели отклик аудитории, отзывы клиентов о функциях этого мобильного приложения. На основе накопленного опыта в этом месяце мы запускаем новое приложение, которое будет направлено практически на всех наших партнеров. Мы добавили в него большую часть наших LegalTech-сервисов. Это и «Нострадамус», и «Тезаурус», и последняя наша разработка — «Социальный помощник». Эта программа позволяет гражданам узнать о льготах, которые они могут получать в зависимости от своего статуса и региона проживания. То есть там аккумулированы все льготы по всем субъектам Российской Федерации.

— Вы постоянно упоминаете сотрудничество с банками, банковский канал продаж. Сейчас мы видим движение банков в сторону создания экосистем. Как вы считаете, в будущем клиент получит все «в одном флаконе», ему не придется обращаться отдельно к каждому провайдеру услуг? Будет выбирать только между конкретными экосистемами?

— Я думаю, все идет к тому, что банки перестанут быть только финансовыми институтами. Имея доступ к огромной аудитории своих клиентов, они могут типизировать их на определенные сегменты и предлагать им решения, которые закрывали бы их потребности. Все идет к появлению маркетплейсов или целых экосистем, аккумулирующих в себе не только банковские сервисы, но и сервисы партнеров, создавая конкуренцию среди них. Все направлено на то, чтобы клиент банка получал максимальный широкий набор сервисов, которые позволяли бы закрывать проблемы той или иной части его повседневной жизни, причем сервисов не только финансовых, но и околофинансовых. В ближайшее время мы увидим серьезную трансформацию банковских институтов.



Читайте также