— Дмитрий, в условиях режима повышенной готовности и связанных с этим ограничений, наиболее востребованными становятся дистанционные сервисы. Как это отразилось на отрасли в целом и конкретно на деятельности вашей компании? Какие технологические решения были разработаны и применены для удаленного обслуживания клиентов? В первую очередь при оформлении новых договоров по ипотечному страхованию, поскольку это достаточно сложный процесс, часто требующий личного присутствия клиентов, консультаций.

— Считаю, что страховая отрасль была готова к дистанционному обслуживанию клиентов. Думаю, половина страховщиков, занимающихся ипотекой, были к этому готовы. «Абсолют Страхование» как раз относится к этой половине. Как только все оказались в режиме самоизоляции, мы связались с крупнейшими банками-партнерами, подтвердили, что все бизнес-процессы можем реализовать удаленно. Поэтому в конце марта — начале апреля мы получали в 2,5 раза больше заявок по ипотеке, например, от Альфа-Банка, ВТБ. Поскольку не все страховщики оказались в состоянии предложить дистанционные услуги, мы получили определенные конкурентные преимущества. 

— Это касается и страхования титула, и страхования жизни и здоровья заемщика?

— Да, причем это относится к клиентам любых банков. В случае со Сбербанком клиент может заполнить анкету на сайте и сразу оформить договор страхования. Для других банков реализован механизм, когда после заполнения анкеты с заемщиком связываются наши менеджеры для уточнения информации по ипотечному кредиту и озвучивают тариф. Однако в любом случае клиенту не нужно приезжать в офис лично. 

Реализовать эту услугу мы смогли при помощи онлайн-анкеты на нашем сайте: для ее заполнения не нужны никакие дополнительные технические устройства, например сканер или принтер, чтобы предоставить страховщику копию анкеты, как это реализовано у других компаний. Все делается на любом доступном гаджете, а подписание анкеты происходит путем упрощенной подписи через СМС-сообщение.

Кроме того, у нас настроен автоматический скоринг этих анкет, и, если речь идет о клиентах Сбербанка, никаких иных дополнительных документов они не предоставляют.

— Существуют ли в настоящий момент законодательные препятствия для полноценного дистанционного обслуживания?

— Нет. Мы консультировались с юристами, когда разрабатывали этот сервис, и единственным требованием было то, что клиент должен подтвердить данные, содержащиеся в анкете, с помощью упрощенной верификации — подписи по СМС и введения числового кода со своего телефона. Таким образом, эта анкета полностью легитимна, и на ее основании может быть заключен договор страхования.

Особенно заметны преимущества этого сервиса при пролонгации договора страхования на следующий период. Когда клиент может самостоятельно изучить существующие предложения на рынке, разумеется, ориентируясь на тот пул страховщиков, который аккредитован банком, выдавшим ипотечный кредит. 

— При этом Банк России в конце апреля предложил новую концепцию страхования рисков по ипотеке. Механизм предполагает, что банк самостоятельно заключает договор со страховой компанией, тогда как раньше это делал клиент. Как вы относитесь к этой инициативе, которая сейчас довольно широко обсуждается и вызвала множество споров? Какие риски для заемщиков, банков и страховых компаний несет новый механизм?

— В текущей обсуждаемой профессиональным сообществом редакции и с учетом специфики времени инициатива ЦБ не выглядит такой уж однозначной и понятной.

Конечно, у предлагаемого механизма есть и преимущества. Во-первых, это прозрачность. Клиент сразу при расчете условий предоставления ипотечного кредита будет видеть, во сколько ему обойдется ипотечное страхование. Таким образом, у него возникнет картина полного состава затрат при покупке недвижимости вместе с иными возможными сопутствующими расходами, например на оценку объекта или аренду ячейки. Во-вторых, действительно, при переговорах со страховыми компаниями банк как профессиональный участник рынка может иметь сильные позиции для торга по тарифам. а комиссионное вознаграждение банка, о котором часто упоминает ЦБ, становится, на первый взгляд, практически обнуляемой величиной.

С другой стороны, мы все понимаем, что и для государственных, и для коммерческих банков ипотека — низкомаржинальный вид бизнеса, и выпадение хоть какой-то части дополнительных доходов, в том числе и от банкострахования, вынужденно будет замещаться любым доступным способом. 

Не стоит забывать, что структура финансовых холдингов, в которых лидирует банковский бизнес, непременно содержит в себе и дочернюю или зависимую страховую компанию: Сбербанк — «Сбербанк Страхование», ВТБ и ГПБ — «ВТБ-Страхование» и СОГАЗ, «Открытие» — Росгосстрах, Альфа-Банк — «Альфа-Страхование», Совкомбанк — «Совкомбанк-Страхование» и так далее. Мы сейчас перечислили чуть ли не всех мэйджоров ипотечного рынка. 

— Как вы считаете, можно ли будет зеркально назвать надзор ЦБ и ФАС за такой тесной связкой банка и страховщика (пусть только в нише ипотечного страхования) прозрачным и понятным конкурентному рынку? 

— Сейчас, когда любой дочерний страховщик банка может участвовать в ипотечном бизнесе другого выдающего ипотеку банка, на страховом рынке насчитывается около 30 компаний, занимающихся ипотечным страхованием. Они конкурируют между собой, подталкивая, стимулируя друг друга к снижению тарифов, улучшению уровня сервиса, предложению лучших технологичных решений. Многие страховщики дают более широкое покрытие, чем предусматривает стандартный договор. При неосторожном и таком прямом регулировании клиенту этого всего может начать недоставать, и страховой рынок сделает шаг назад.  

— Риски понятны, но оттолкнемся от того, чего хочет добиться регулятор (снижения стоимости ипотечного страхования и как следствие полной стоимости кредита для заемщика). На ваш взгляд, новая концепция действительно сможет снизить для заемщика полную стоимость кредита, при том что банки, очевидно, будут «сильной стороной» при выборе партнеров из числа страховых компаний?  

— Не думаю, что рисковая часть тарифов от предлагаемой концепции изменится. На сегодняшний день страховщики и так дают реально оптимальные тарифы. Конкуренция в ипотеке очень высока! Очень! Может быть, удешевление произойдет за счет выпадения комиссионных доходов банков. Но, как мы и говорили, при такой низкой маржинальности бизнеса ипотечные банки могут начать искать пути замещения. Сегодня банки — лидеры рынка могут зарабатывать дополнительно до 50% уплаченной клиентом страховой премии. За последние три года размер комиссии повысился по ряду партнеров минимум в два раза. 

Стоит также отметить, что и сегодня на рынке существует практика заключения договоров коллективного страхования, к которым должен присоединяться заемщик. По ней работают некоторые банки, тарифы там кратно выше, чем при свободном регулировании: например, стандартный тариф в ипотеке около 0,5%, а при коллективном страховании тариф может достигать 3–4%! Для заемщика есть и свои преимущества — ставки по ипотечному кредиту ниже. 

Но почему надо делать коллективную схему безальтернативной, непонятно.

Опасаюсь, что предлагаемый ЦБ механизм может лишить клиента выбора. Кроме того, клиент не сможет понять, сколько такая услуга стоила бы, если бы он обратился в другую компанию. Он не сможет и разобраться в конкретных параметрах программы. Более того, у клиента не возникнет ощущения, что он платит за страхование, хотя по факту оно и будет включено в полную стоимость кредита.

— Страховое лобби уже активно включилось в обсуждение законопроекта. ВСС выступил с рядом поправок к нему. Как вы считаете, удастся страховому сообществу отстоять свои интересы в этом вопросе?

— Давайте подойдем к вопросу объективно: банковское лобби гораздо сильнее страхового. Гораздо больше емкость банковского рынка, больше капитал банковской системы и так далее. Дальше все зависит от ЦБ. Ведь ситуацию можно довести до абсурда: все остальные продукты банкострахования подогнать под новый механизм. Пусть банк самостоятельно страхует все — машины при выдаче автокредитов, корпоративные залоги, риски проектного финансирования… а страховщики станут раз в год «отыгрывать» формальные конкурсы.

— «Абсолют Страхование» сегодня — один из ключевых игроков на рынке ипотечного страхования в Московском регионе: каждый десятый полис продается вашей компанией. Какими преимуществами обладает компания (технологии, скидки, сервисы, продукты)?

— У нас существует несколько скидочных программ. Так, скидку получают заемщики Сбербанка при покупке полиса онлайн на нашем сайте. Это стало возможным за счет того, что наши сотрудники не принимают никакого участия в оформлении этого договора, нет ручного труда, все происходит в автоматическом режиме. Что касается клиентов, которые переходят к нам из других страховых компаний, то им мы предоставляем скидку 20% от той стоимости, которую посчитал другой страховщик. Как правило, эта разница в тарифе оказывается существенной для клиентов. В этом случае мы можем сэкономить время и ресурсы на оценке рисков клиента, поскольку первичную оценку он уже прошел в предыдущей страховой компании, у него уже есть определенная страховая история. Например, он уже прошел медосмотр при страховании жизни и здоровья, поэтому мы экономим на расходах на ведение дел, и этой экономией можем делиться с клиентом.

Сегодня банки — лидеры рынка могут зарабатывать дополнительно до 50% уплаченной клиентом страховой премии

Отмечу, что у нас довольно «молодой» портфель — доля клиентов старше 60 лет невелика. За счет этого убыточность по портфелю низкая, что, в свою очередь, позволяет снижать тарифы и предоставлять скидки.

Но мы продолжаем развивать наши сервисы. Есть проект «Ипотека 2.0» уже для наших партнеров (для агентов, застройщиков). И текущая ситуация показала, что мы двигались в правильном направлении, поэтому будем активно работать над онлайн-сервисами и дальше.

Отдам должное банкам, которые нам в этом помогают, идут навстречу. Например, мы согласовали и уже реализовали с некоторыми нашими партнерами возможность использования полиса-оферты, который не требует подписи клиента в самом договоре, достаточно подписи на заполненном заявлении.

Те страховые компании, которые технологически находятся выше конкурентов, сегодня интересны банкам в части встраивания страховых услуг в их экосистемы. Чтобы клиент, выбирая ипотеку на сайте банка, сразу же мог посчитать свой страховой тариф и, возможно, сразу получить полис. 

— Как известно, кризис — это не только проблемы, но и возможности. Тем не менее пришлось вам корректировать тарифы с учетом негативной эпидемиологической обстановки?

— Нет, мы не увеличивали тарифы по причине пандемии COVID-19. Более того, у нас уже есть первый случай заявленного страхового события, когда заемщик пострадал от коронавируса. Но по новым клиентам мы стали более тщательно оценивать риски.

В целом же, пандемия коронавируса подтолкнула и банки, и страховщиков, и застройщиков к движению в сторону развития технологий. Те, кто ранее не уделял этому должного внимания, сегодня оказались «за бортом». При этом клиенты, которые ранее посещали офлайн-офисы, приобретали бумажные полисы, сегодня вынуждены прибегать к дистанционному обслуживанию. И если мы сегодня дадим им качественный онлайн-сервис, то многие из них уже не вернутся в офлайн.