Тестирование показало, что использование больших языковых моделей (LLM) существенно повышает скорость и качество обработки клиентских запросов. АФТ открывает новый этап пилотирования, в котором примут участие девять банков и три ИИ-платформы.

В соответствии с Дорожной картой Ассоциация ФинТех проводит пилотирование применения больших языковых моделей для повышения эффективности различных продуктов и процессов финансовых организаций. В первом этапе пилота приняли участие четыре ведущих кредитных организации (Альфа-Банк, ВТБ, Банк ДОМ.РФ, Газпромбанк), тестирование проходило на двух ИИ-платформах.

В ходе пилота проверялись гипотезы по автоматизации клиентской поддержки в дистанционных каналах обслуживания с помощью LLM (больших языковых моделей), в частности, возможность повышения точности определения темы диалога и проблемы клиента с помощью бота на основе генеративного ИИ в чате и при звонке в колл-центр. По итогам первого этапа пилота все эти гипотезы подтвердились: использование больших языковых моделей для автоматизации клиентского обслуживания дает существенный эффект в повышении NPS (индекс пользовательской лояльности) за счет того, что использование ИИ позволяет быстрее и точнее отвечать на вопросы клиентов, снижая нагрузку на сотрудников.

Альфа-Банк успешно завершил пилотный проект по внедрению LLM с использованием GigaChat от Сбера. В рамках партнерства были проведены совместные исследования, позволяющие оценить эффективность внедрения генеративной модели GigaChat в бизнес-процессы Альфа-Банка. Это позволило полностью автоматизировать обработку запросов по десяти популярным темам поддержки, включая кредитные и дебетовые карты, а также программы лояльности. Проект был реализован на тестовых данных, что подтвердило эффективность технологии в банковской сфере. Банк планирует интегрировать эту технологию во все свои решения.

О практических кейсах применения ИИ в банках читайте в материале «Алгоритмы как финансовые гуру».

Источник: АФТ