— Виктория, прежде чем говорить о вашем проекте, любопытно узнать, как вы пришли к идее заняться маркетплейсом. Понятно, что тема в банковской сфере актуальная, если не сказать «модная», хотя реальных кейсов не так много. Как в коллективном разуме команды банка появилась эта идея?

— История достаточно простая. Вообще, Экспобанк позиционируется как корпоративно-сделочный банк, который занимается в основном обслуживанием корпоративных и VIP-клиентов. Сегмент массового ретейла — не наша специализация. Тем не менее мы постоянно в поиске перспективных рыночных ниш. Практически ежедневно команда Банка, ключевые менеджеры думают и обсуждают, в каких направлениях развиваться, где это может принести максимальный эффект с точки зрения финансового результата.

Полтора года назад мы провели исследование и увидели, что авторынок находится на стадии роста, и вполне можно попробовать там поработать. Это не значит, что мы дальше идем в розницу, выбрали только автокредитование как нишевое направление, у которого есть потенциал стать хорошим драйвером. Итак, было принято решение о выходе на рынок автокредитования, после чего мы разработали продуктовую линейку, внедрили CRM, систему скоринга и оценки рисков, колл-центр и запустили этот продукт. За тот год, который мы прожили в этой истории, были достигнуты достаточно убедительные результаты как в части автоматизации процесса, что привело к time-to-money за час, так и в части объемов выдач. Не всем игрокам это удается, хотя конкуренция в сегменте автокредитования высока.

В какой-то момент мы осознали, что стали обладателем клиентского потока в сотни тысяч людей, которые прошли через скоринг Банка, и уже получили определенную оценку их привлекательности как заемщика. Соответственно появилась некая аудитория, которой мы можем предложить существенно больше, чем просто автокредит. Так и стала складываться картина с большим объемом данных физических лиц: почему бы нам не попробовать создать маркетплейс в конкретном направлении — авто?

— Попробовали? Что получилось в результате?

— «Автоэкспресс» — маркетплейс, не имеющий аналогов на рынке автоуслуг. Целью этого проекта стало объединение на одной цифровой площадке качественных, проверенных автомобилей и сервисов. Здесь вы можете купить проверенные автомобили, продать свое транспортное средство, оформить онлайн-заявку на кредит, получить одобрение, не выходя из дома. Уже сейчас в каталоге более 50 тыс. автомобилей, по которым доступна онлайн-заявка на кредит. Чтобы уверенно чувствовать себя на дороге и экономить финансы, наши клиенты могут воспользоваться картой «Форсаж» с набором привилегий: это оперативная техпомощь, юридическая поддержка, консъерж-служба, и до 10% cashback на АЗС, услуги мойки, парковки, эвакуации и многое другое.

Причем мы не стремимся охватить все, нам хочется построить экосистему с максимальным уровнем комфорта и удобства для клиента, который он получит через единое окно входа. Банковский продукт при этом будет лишь частью тех услуг, которые мы можем оказать клиенту. Практически все мы являемся собственниками автомобилей, поэтому понимание того, что интересно людям, помимо самой покупки машины, было достаточно простым.

Позиционирование нашего маркетплейса следующее: в идеале мы хотим обеспечить клиенту решение его жизненных проблем, связанных с автомобилем

Людям интересны какие-то услуги, дополнительный сервис — как связанные, так и не связанные с Банком. Я уже упомянула карту «Форсаж» — банковский продукт, который представлен в маркетплейсе. Рядом с ним на витрине» — юридический сервис, не имеющий прямого отношения к Банку, но, несомненно, востребованный у автомобилистов. Мы вдумчиво исследовали рынок на предмет всевозможных сервисов, связанных с жизнью автолюбителя. Многие из этих сервисов уже подключили, с рядом других ведем переговоры о сотрудничестве.

— В чем ваше преимущество перед существующими классифайдами, довольно крупными игроками?

— Позиционирование нашего маркетплейса следующее: в идеале мы хотим обеспечить клиенту решение его жизненных проблем, связанных с автомобилем. Жизненный цикл владения автомобиля, который в среднем длится три года, понятен: выбор и покупка машины, владение ей (страховка, заправка и регулярные услуги, техобслуживание, проблемные ситуации и пр.) и, наконец, продажа транспортного средства.

На каждом из этих этапов мы стараемся помочь человеку — для начала помочь подобрать и купить авто. Дальше он сам приходит к нам и говорит: «Нет времени обслуживать автомобиль, есть проверенные автосервисы?». Мы начинаем заниматься консьержем, сопровождением. Проходит время, клиент задумывается о смене автомобиля и приходит уже с таким запросом: «Я разместил объявление в Интернете, по нему звонят непонятные люди, предлагают непонятные вещи. Хочу продать машину так, чтобы мне не звонили. Можете дать мне адекватную, среднерыночную цену на этот автомобиль? Только, пожалуйста, не надо много документов, и в офис Банка я ехать не хочу. Можно все сделать в онлайне?». И мы говорим: «Да, конечно».

Кстати, с этим связана еще одна важная предпосылка проекта, обусловленная технологическим бумом. Скорость и простота — те факторы, которые уже играют первостепенную роль для потребителей, особенно для молодой аудитории. Люди, для которых пользование цифровых услуг стало частью образа жизни, хотят все делать быстро, здесь и сейчас. Это касается того, как они делают свой потребительской выбор, и, конечно, их ожиданий от поставщиков услуг. Эта парадигма меняет сознание и поведение людей, и далее по цепочке влияет на бизнес, в том числе банковский — отсюда этот бум финтеха. Банки начинают интегрировать финтех-модели в свои системы, использовать digital-подходы — в том числе в таких небанковских или околобанковских проектах, как маркетплейсы.

— Что касается бизнес-модели маркетплейса в целом, я понял. Если все-таки смотреть базовый сервис, поиск и покупку автомобиля, существует ли какая-то конкурентная отстройка?

— Я бы не стала напрямую сравнивать «Автоэкспресс» с сайтами объявлений, агрегаторами, здесь продуктовая логика другая. Тем не менее посмотрим на возможности площадки в части выбора и покупки автомобиля. На сегодняшний день в нашей платформе около 50 тыс. автомобилей от дилеров, там нет предложений от физических лиц. Это хорошо нам известные, проверенные дилеры. Все машины, представленные на витрине, гарантированно есть в наличии, юридически чистые и проверенные, и эта база обновляется в режиме онлайн. Мы хотим избежать распространенной ситуации, когда клиент попадается на уловку, что выбранного им автомобиля, конкретной комплектации и стоимости, нет в наличии. То есть «в моменте» этот лот, конечно, может быть продан и пропасть с нашей витрины, но в то время, когда клиент видит предложение, этот автомобиль точно есть в наличии. Как вы понимаете, это совсем другая история по сравнению с сайтами, которые дают возможность разместить объявление, и дальше по большому счету ни за что не отвечают.

Виктория Кандаурова, Экспобанк. Фото: Альберт Тахавиев / Finversia.ru

Итак, около 50 тыс. «живых» автомобилей, представлены и новые, и машины с пробегом. Указана актуальная цена, вы можете зайти на страницу каждого предложения, воспользоваться кредитным калькулятором, подать онлайн-заявку и получить решение на покупку конкретного автомобиля. Далее сайт будет продолжать наполняться услугами и сервисами. Мы планируем, что можно будет купить запчасти и комплектующие по VIN-номеру автомобиля, начиная от дворников и заканчивая шинами, и в целом выполнить любые запросы, связанные с автомобилем.

Мы хотим дать клиенту максимальный комфорт и прозрачность. В одном месте, без риска столкнуться с обманом, без дополнительных накруток, купить автомобиль, при необходимости оформить кредит, купить любые дополнительные сервисы и запчасти на этот автомобиль. Сюда органично вписывается наша карточка «Форсаж», которая поддержит тебя на дороге в любой момент, что бы ни случилось: бензин закончился, шина прокололась либо потребовалась эвакуация. Причем какая бы ситуация ни возникла, вся поддержка будет доступна в одном месте, с единой точкой входа через call-центр, где помогут, объяснят, ответят на любые вопросы, в том числе юридического характера, по оформлению протоколов.

— Складывается впечатление, что в целом бизнес такого марктеплейса довольно далек от банковской деятельности.

— Так это и не банк, маркетплейс — это отдельный бизнес. Компанией владеют собственники Банка, ряд преимуществ реализуется через сотрудничество с Банком, но как бизнес — это отдельное направление, со своей командой и разработкой, с отдельным куратором.

Это важно. Почему нас нельзя сравнить, например, с Тинькофф Банком? Это изначально диджитал-банк или IT-компания, у которой в основе розничная бизнес-модель. Это заложено в рисковые модели, это заложено для аудиторов, его бизнес-процессы, IT, продажи и прочее изначально на этом строятся. Экспобанк строится и живет по другой модели, корпоративно-сделочной. Лицензия Банка, его рисковая политика, не предполагают развития розничного бизнеса. Мы создаем большой корпоративный сегмент, кредитуем и зарабатываем на этом корпоративном сегменте.

Когда мы, я имею в виду команду Банка, выявили перспективную нишу автокредитования и приняли решение развивать дальше направление автосервисов, появилась новая бизнес-единица. Там своя команда разработчиков, кстати, очень сильные ребята — мы привлекли классных специалистов, с опытом работы в топовых digital-проектах. Для запуска «Автоэкспресса» — уместно говорить о нем как об отдельном e-commerce, digital-проекте — используются в том числе ресурсы Банка.

Скорость и простота — те факторы, которые уже играют первостепенную роль для потребителей, особенно для молодой аудитории

Костяк команды, ключевые сотрудники, работают в штате. Это идейные ребята, сильные именно в диджитал-решениях и в авто-бизнесе. Такой мозговой центр, который занимается инновациями, в том числе отслеживает изменения на российском рынке, и не только на российском, но и на американском — это драйвер того, что происходит на глобальном авторынке. Плюс несколько команд разработчиков на аутсорсинге. Они работают с портфелем идей, как фильтр воспринимают эти идеи и говорят: «В пайплайне есть такие-то задачи. Мы можем их реализовать за такое-то время». В определенный момент каждая команда интегрирует свою задачу в общее решение, для того чтобы все заработало быстро и четко и приносило тот результат, на который мы рассчитываем.

— Насколько такой маркетплейс как обособленный околобанковский бизнес может быть тиражируемым решением? Вы чувствуете потенциал, что сейчас обкатаете автомобильную площадку, затем найдете еще какую-то хорошую нишу и по такому же сценарию, в расчете на четкую целевую аудиторию, сделаете еще один маркетплейс?

— Да, это возможно. Когда мы ищем новые ниши, всегда думаем о том, насколько история может быть масштабирована. Иначе нам не очень интересно этим заниматься. Что-то всерьез делать ради, скажем, 50 тыс. лидов — это непродуктивно. Поэтому, раз мы зашли в автобизнес, то решили «прокачать» это направление от начала до конца, во всех сегментах, охватить полный спектр услуг. Условно, мы поняли, как работает офлайн, и теперь хотим попробовать онлайн — но пока только в автокредитах, нам не нужен масс-маркет во всех направлениях. Дальше в зависимости от достижений мы, конечно, будем готовы использовать этот опыт в каком-то другом направлении, но сейчас рано об этом говорить.

На наших глазах история классического банка с реальными людьми в офисах потихоньку уходит. Банк становится частью какого-то цифрового сервиса в глобальном масштабе — для проведения транзакций, выдачи кредитов, вкладов и прочего. Поэтому хочется параллельно уйти в околобанковскую историю, которая к Банку не имеет прямого отношения, но потенциально Банк может стать правой рукой в этой истории. То есть не в обратную сторону — придумать историю, которая была бы правой рукой для банка, а создать такую модель, в которой Банк был бы помощником.

Данил Поминов, «Б.О» и Виктория Кандаурова, Экспобанк. Фото: Альберт Тахавиев / Finversia.ru

Затем эта история развивается, когда Банк становится правой рукой маркетплейса, и эта площадка обрастает разными сервисами. Мы именно в таком направлении видим для себя движение онлайн, а не в обратную сторону. Не придумать что-то, чтобы помочь Банку в продаже его сервиса, а сформировать самодостаточную бизнес-идею, где мы как Банк становимся помощником едва ли не в единственном случае — когда у клиента не хватает денежных средств на покупку. А это очень небольшая доля того, что может происходить на такой площадке.

— Вы уже говорили о некоторых планах по развитию маркетплейса, относительно продажи запчастей, можете поделиться еще какими-то?

— Сейчас мы активно работаем над тем, чтобы сделать самую крутую в Москве службу автоконсьержа, а потом будем это тиражировать в регионах. Будем выбирать лучших поставщиков проверенных автосервисов. Планируем сделать прозрачную рейтинговую систему, когда клиент может поставить лайк, оценить тот или иной продукт, сервис. Вообще, для нас важно, чтобы клиента не обманывали, чтобы клиенту был понятен и прозрачен процесс, чтобы была возможность обратной связи. Если у него есть какие-то пожелания либо что-то не устраивает в сервисе, наша первоочередная задача — решить это быстро и качественно, чтобы «в моменте» клиент остался доволен.

Второе, маркетплейс — это структура, сильно завязанная на call-центр, и его мы будем развивать. Работаем над тем, чтобы для пользователей сайта были эксклюзивно доступны некоторые автомобили. Обсуждаем с дилерами такие спецпредложения, чтобы определенные машины были выставлены только на нашей витрине. Как я уже говорила, в отличие от существующих агрегаторов, у нашего сервиса принципиально иная степень надежности. И такие спецпредложения, и все остальные, представленные на площадке, — гарантированно есть в наличии.

Далее — скидки и бонусы от поставщиков, представленных на площадке. Уже сейчас наша карта «Форсаж» — в пятерке самых выгодных программ для автомобилистов, мы специально проводили анализ рынка, а с развитием консъерж-сервиса планируем увеличивать кэшбэк по кобрендинговым историям. Есть и другие идеи, связанные с биометрией, с возможностью удаленного оформления сделок, некоторыми другими кейсами авторынка, но сейчас мы сфокусированы на полномасштабном выходе на рынок нашего автомобильного маркетплейса. Планируем официально представить его на Московском международном автосалоне.