— Николай, каким вы видите рынок МСБ с точки зрения юридических услуг и какие потребности у этого рынка есть исходя из вашего опыта?

— По состоянию на апрель 2019 года в России зарегистрировано 8 млн индивидуальных предпринимателей и юрлиц. Причем в апреле число индивидуальных предпринимателей в России впервые превысило количество юридических лиц. Также растет число самозанятых, причем опережающими темпами в отношении изначальных планов налоговой службы. Мы видим позитивную тенденцию — количество микро- и малых предприятий, индивидуальных предпринимателей увеличивается относительно более крупного бизнеса, что позволяет нам говорить о перспективности этого рынка.

В свое время исследовательский центр Deloitte провел опрос компаний малого и среднего бизнеса России. Компания выяснила, какие задачи волнуют предпринимателей из этого сегмента. 92% респондентов назвали налоговую и юридическую поддержку одними из волнующих направлений при ведении бизнеса. 88% признались, что испытывают сложности с юридическим обеспечением своего бизнеса. Также в топ волнующих вопросов представители МСБ включили ведение бухгалтерии, проверку контрагентов и финансовую поддержку.

В целом, для малого и среднего бизнеса наличие внешней помощи по налоговым и юридическим вопросам суперактуально.

— Какие причины у тенденции сокращения срока жизни компаний, на ваш взгляд?

— Интересно, что сейчас это мировая тенденция — срок жизни компаний в целом сокращается, и малый, средний бизнес — здесь не исключение. В частности, в России в 2018 году средний срок жизни ИП составил 4,8 года, а юрлиц — 5,8 года. При этом в течение первых трех лет закрывается более половины ИП и более трети юридических лиц.

92% респондентов назвали налоговую и юридическую поддержку одними из волнующих направлений при ведении бизнеса. 88% признались, что испытывают сложности с юридическим обеспечением своего бизнеса

У меня есть своя гипотеза на этот счет. Бизнес закрывается или «умирает» не только из-за кассовых разрывов, отсутствия спроса или высокой конкуренции, как принято считать. Я сделал вывод, что одной из основных причин закрытия бизнеса является рутина по администрированию созданного бизнеса, к которой начинающие предприниматели не готовы. Мы это видим по результатам собственных опросов представителей МСБ. Они говорят, что первые полгода от 60 до 85% своего времени тратят на решение административных вопросов. Я считаю, что предприниматель должен иметь возможность сфокусироваться на своем продукте, поиске уникального торгового предложения, продажах и партнерствах. А на практике решившие открыть собственный бизнес предприниматели более 60% времени тратят не на жизненно важные для компании процессы, а на вспомогательные упражнения по администрированию, решению юридических и налоговых вопросов, налаживанию бухгалтерии, отчетности и так далее.

Очень хорошо, что сейчас существует уже достаточно большое количество онлайн-сервисов, которые решают задачи предпринимателей, и их число растет. Помимо правовых сервисов к ним относятся онлайн-бухгалтерия, онлайн-кассы, бизнес-ассистенты для предпринимателей. Основная задача всех этих сервисов — сократить рутину и отпустить предпринимателя в творческий процесс создания суперпродукта, с которым он будет завоевывать мир. Сейчас у нас в компании более 80 000 клиентов из малого и среднего бизнеса и ИП, а это уже серьезный показатель. Но получается, что из 8 млн зарегистрированных мы обслуживаем всего 1%. Поэтому мы определенно видим перспективы для роста и операционно и технологически готовы результативно решать юридические и налоговые вопросы 20–30% предпринимателей в России.

— Перейдем к вопросу о специфике работы с ИП и малым бизнесом. Какие продукты вы для них предлагаете и чем можете быть полезны?

— У нас широкая линейка продуктов для ИП и малого бизнеса, начиная от базовых пакетов юридической и налоговой помощи при цене около 500 рублей в месяц. Мы называем этот продукт «просто попробовать», он позволяет начать пользоваться стандартными сервисами. Полноценный аутсорсинг юридической функции с большим количеством специалистов, которые закрывают все нужды предпринимателя — от письменных консультаций и договорной работы до судебных разбирательств, стоит около 15 000 рублей в месяц. То есть нашего клиента в круглосуточном режиме обслуживает большой юридический департамент со специалистами по всем отраслям права по стоимости в несколько раз ниже одного штатного юриста.

Вторая важная история — это нишевые сервисы. Сейчас у нас запущено получение лицензии на оказание медицинских услуг. Мы решаем эту задачу «под ключ» и ведем клиента до получения медицинской лицензии. Есть еще нишевые продукты по противопожарной безопасности, персональным данным и даже для стартапов. Эти нишевые сервисы мы отдельно предлагаем для наших клиентов, а также умеем разрабатывать почти любые правовые и налоговые сервисы под запросы наших партнеров для их целевой аудитории.

— Помогаете ли вы предпринимателю, если к нему приходят с проверкой или она планируется?

— Этот сервис мы эффективно оказываем в дистанционном режиме. Сначала предпринимателя уведомляют о проверке. Мы даем полную консультацию о том, какие вопросы могут возникнуть, какие документы он может и должен предоставлять, а какие имеет право не предоставлять, какие есть тонкие места, как правильно реагировать и отвечать на неоднозначные вопросы, что ему можно и нужно сделать в рамках подготовки к этой проверке. Если, например, проверка органов противопожарного надзора, то понятно, что там нужно добавить огнетушители, здесь дверь заменить на открывающуюся в правильном направлении и тому подобное.

Легче превентивно устранить нарушения. Бизнес всегда можно улучшить. Организация и предприниматель, в отношении которых проводятся проверки, не обязаны доказывать свою невиновность, для начала органы государственного надзора и контроля должны обосновать нарушения. В России исторически сместилось восприятие этих проверок (тебя пришли покарать), а на самом деле часто проверка показывает, что бизнес просто знает, как правильно действовать, и продолжает дальше осуществлять свою деятельность, соблюдая требования и нормативы.

— Это вопрос подхода менее формального и более практичного. Чтобы не ради записи в бумажке эту проверку с одной стороны пройти, а с другой — провести. Необходимо чтобы эти проверки действительно помогали безопасности.

— Да, есть такое восприятие в России, что нужно заплатить какую-то сумму и оставаться в том же статусе, в котором был до проверки, то есть продолжать нарушать требования нормативных актов. Вот этот подход мы меняем, чтобы не был повторен печальный опыт трагедий, о которых все слышали. Тогда и трагедий будет меньше, и человеческие жизни, которые мы сейчас теряем в таких трагедиях, сможем сохранить.

В России исторически сместилось восприятие проверок (тебя пришли покарать), а на самом деле часто проверка показывает, что бизнес просто знает, как правильно действовать

Возвращаясь к нашим услугам, видим, что получается два принципиально различных сервиса. Один — общий, универсальный, а второй — под решение конкретной задачи клиента. Еще мы запустили новый продукт «Мультисервис», за который в марте получили премию в области инноваций и достижений финансовой отрасли FinAward 2018. Его может приобрести как владелец бизнеса, так и физическое лицо. Этот сервис покрывает большинство потребностей клиента, с которыми он сталкивается как в обычной жизни, так и в профессиональной деятельности. Это юридическая помощь, налоговая поддержка, автоассистанс, HR-помощник и психологическая помощь — в одном продукте собраны все сервисы за доступную плату — всего 3000 рублей в год.

Важно отметить, что все наши сервисы для микро- и малого бизнеса включают поддержку для владельца бизнеса. Мы воспринимаем это таким образом, что, если у владельца бизнеса в жизни все хорошо и он эффективно решает свои личные задачи, то и у компании выше шанс на успех. Поэтому налоговая и юридическая поддержка самого владельца бизнеса и генерального директора тоже включается в наш пакет.

— Когда вы запустили эти продукты и какая уже есть обратная связь? Есть ли план по улучшению этих сервисов — например, раз в три месяца проводите аудит отзывов?

— Мы постоянно проводим мониторинг отзывов. В регулярном режиме опрашиваются наши клиенты и формируются задачи, которые команда дальше решает. В этом году мы с привлечением независимой компании проинтервьюировали 3000 клиентов, которые воспользовались нашими сервисами. Клиенты отметили пять важных для них характеристик сервисов ПРАВОКАРДА:

• вовлеченность специалистов на всех этапах оказания услуг — 66%;

• качество правовых консультаций — 69% опрошенных;

• доступность устных консультаций — 69%;

• скорость оказания услуг — 72%;

• понятность условий по продукту — 69%.

Важно отметить, что в этом опросе мы не предлагали выбрать из заранее подготовленных вариантов ответов. Эти результаты получились из ответов, которые клиенты сформулировали самостоятельно.

— Очевидно, что аспект технологичности крайне важен в модели вашей компании. Какие ключевые моменты можете выделить в формировании и предоставлении технологичных продуктов?

— Мы и раньше уделяли этому значительное внимание, а предыдущий год для нас — это год всплеска развития технологий. В прошлом году мы инвестировали в стартап — резидента Фонда «Сколково», с которым благодаря технологии машинного обучения мы сделали много внедрений в процессы обслуживания клиентов ПРАВОКАРДА. Наш подход к технологиям предельно прост: не нужны технологии ради технологии. Если я не знаю, куда применить блокчейн, я не предлагаю сделать блокчейн-проект, потому что это звучит красиво. Мы применяем технологии там, где это реально сказывается на наших процессах, экономит деньги и время либо создает дополнительное удобство, экономию денег и времени наших клиентов. Мы сделали автоматический онбординг клиентов, сделали маршрутизацию заявок клиентов с использованием машинного обучения и сейчас работаем над большим проектом. Я думаю, что скоро сможем его показать. За реализованные технологии в прошлом году мы получили премию «Время инноваций», которая подтвердила, что наши разработки, отвечают интересам клиентов. Относительно качества сервиса мы серьезно работаем над customer centricity (клиентоориентированностью. — Ред.). В клиентском опыте в этом году мы получили международную премию CX World Forum в номинации «Инновации в клиентском опыте». Там наряду с нами в финале участвовали такие компании, как Сбербанк, DHL, Ростелеком и Samsung, которые уделяют большое внимание клиентскому сервису.

— Перейдем к вопросу о банковском канале продаж. Какую долю он сейчас занимает в компании? Каковы перспективы его развития и есть ли задача по диверсификации каналов продаж?

— У нас в настоящее время больше 60 крупных федеральных партнеров. В конце прошлого года мы были отмечены финансовой премией в категории «Инновационные продукты для банков и страховых компаний». Сейчас доля банковского канала составляет около 90%, что касается развития собственных онлайн-продаж, интересный показатель мы увидели по итогам первого квартала 2019-го — наши онлайн-продажи превысили собственный объем за весь предыдущий год. Тем не менее показатель остается в пределах оставшихся 10%, но в абсолютном выражении растет. Банковский канал занимает такую значительную долю, потому что банк обладает большим объемом информации о своих клиентах и может делать им таргетированные предложения. Поэтому, правильно с ними работая, делая точечные предложения под жизненные ситуации и бизнес-задачи клиентов, мы повышаем эффективность продаж и конверсию. Для банков сотрудничество с поставщиками качественных услуг выгодно, потому что одна из важных задач кредитных организаций — чтобы клиенты видели в них не только поставщика финансовых сервисов, но и партнера в решении самых разных жизненных и бизнес-задач, освобождая от траты времени на выбор поставщика услуг, ненужных ошибок и потерь, а также от рутины. Банки сейчас ищут подход к предпринимателям, пытаются стать для них первым помощником для решением их жизненных и бизнес-задач. Вокруг своих классических продуктов активные банки формируют экосистемы, и мы видим себя надежным партнером в юридических и налоговых сервисах — партнером, превосходящим ожидания.

— В завершение обсудим планы компании. Какие задачи вы ставите на 2019 год?

— Задача на этот год — следовать девизу компании: ПРАВОКАРД — the partner as it should be («Партнер каким он должен быть»).

— Что это означает?

— Быть гибкими, быстрыми, предлагать партнерам новые возможности и актуальные продукты еще до того, как они об этом задумаются. Ежедневно доказывать, что наш сервис полезен и ценен для клиента, а сделать это мы можем путем повышения утилизации (количества запросов) и добиваясь положительных отзывов клиентов. Мы любим, когда клиенты задают нам вопросы, когда решают еще больше жизненных и бизнес-ситуаций с нашей помощью. И еще наша задача — все это сделать технологично, комфортно и во всех возможных каналах взаимодействия с клиентами.