Банковское обозрение

Финансовая сфера


  • Без рутины к созданию суперпродукта и завоеванию рынка
06.05.2019 Аналитика
Без рутины к созданию суперпродукта и завоеванию рынка

Николай Тюрников, учредитель Группы компаний ПРАВОКАРД, ответил на вопросы генерального директора аналитического агентства «БизнесДром» Павла Самиева о перспективах развития малого бизнеса в России, важности технологичных правовых и налоговых продуктов в линейке банков и о роли банковского канала продаж


Николай Тюрников
Учредитель группы компаний «Правокард», соучредитель компании FastLaw (резидент Сколково)
Павел Самиев
Генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Николай Тюрников, ПРАВОКАРД. Фото: ПРАВОКАРД — Николай, каким вы видите рынок МСБ с точки зрения юридических услуг и какие потребности у этого рынка есть исходя из вашего опыта?

— По состоянию на апрель 2019 года в России зарегистрировано 8 млн индивидуальных предпринимателей и юрлиц. Причем в апреле число индивидуальных предпринимателей в России впервые превысило количество юридических лиц. Также растет число самозанятых, причем опережающими темпами в отношении изначальных планов налоговой службы. Мы видим позитивную тенденцию — количество микро- и малых предприятий, индивидуальных предпринимателей увеличивается относительно более крупного бизнеса, что позволяет нам говорить о перспективности этого рынка.

В свое время исследовательский центр Deloitte провел опрос компаний малого и среднего бизнеса России. Компания выяснила, какие задачи волнуют предпринимателей из этого сегмента. 92% респондентов назвали налоговую и юридическую поддержку одними из волнующих направлений при ведении бизнеса. 88% признались, что испытывают сложности с юридическим обеспечением своего бизнеса. Также в топ волнующих вопросов представители МСБ включили ведение бухгалтерии, проверку контрагентов и финансовую поддержку.

В целом, для малого и среднего бизнеса наличие внешней помощи по налоговым и юридическим вопросам суперактуально.

— Какие причины у тенденции сокращения срока жизни компаний, на ваш взгляд?

— Интересно, что сейчас это мировая тенденция — срок жизни компаний в целом сокращается, и малый, средний бизнес — здесь не исключение. В частности, в России в 2018 году средний срок жизни ИП составил 4,8 года, а юрлиц — 5,8 года. При этом в течение первых трех лет закрывается более половины ИП и более трети юридических лиц.

92% респондентов назвали налоговую и юридическую поддержку одними из волнующих направлений при ведении бизнеса. 88% признались, что испытывают сложности с юридическим обеспечением своего бизнеса

У меня есть своя гипотеза на этот счет. Бизнес закрывается или «умирает» не только из-за кассовых разрывов, отсутствия спроса или высокой конкуренции, как принято считать. Я сделал вывод, что одной из основных причин закрытия бизнеса является рутина по администрированию созданного бизнеса, к которой начинающие предприниматели не готовы. Мы это видим по результатам собственных опросов представителей МСБ. Они говорят, что первые полгода от 60 до 85% своего времени тратят на решение административных вопросов. Я считаю, что предприниматель должен иметь возможность сфокусироваться на своем продукте, поиске уникального торгового предложения, продажах и партнерствах. А на практике решившие открыть собственный бизнес предприниматели более 60% времени тратят не на жизненно важные для компании процессы, а на вспомогательные упражнения по администрированию, решению юридических и налоговых вопросов, налаживанию бухгалтерии, отчетности и так далее.

Очень хорошо, что сейчас существует уже достаточно большое количество онлайн-сервисов, которые решают задачи предпринимателей, и их число растет. Помимо правовых сервисов к ним относятся онлайн-бухгалтерия, онлайн-кассы, бизнес-ассистенты для предпринимателей. Основная задача всех этих сервисов — сократить рутину и отпустить предпринимателя в творческий процесс создания суперпродукта, с которым он будет завоевывать мир. Сейчас у нас в компании более 80 000 клиентов из малого и среднего бизнеса и ИП, а это уже серьезный показатель. Но получается, что из 8 млн зарегистрированных мы обслуживаем всего 1%. Поэтому мы определенно видим перспективы для роста и операционно и технологически готовы результативно решать юридические и налоговые вопросы 20–30% предпринимателей в России.

— Перейдем к вопросу о специфике работы с ИП и малым бизнесом. Какие продукты вы для них предлагаете и чем можете быть полезны?

— У нас широкая линейка продуктов для ИП и малого бизнеса, начиная от базовых пакетов юридической и налоговой помощи при цене около 500 рублей в месяц. Мы называем этот продукт «просто попробовать», он позволяет начать пользоваться стандартными сервисами. Полноценный аутсорсинг юридической функции с большим количеством специалистов, которые закрывают все нужды предпринимателя — от письменных консультаций и договорной работы до судебных разбирательств, стоит около 15 000 рублей в месяц. То есть нашего клиента в круглосуточном режиме обслуживает большой юридический департамент со специалистами по всем отраслям права по стоимости в несколько раз ниже одного штатного юриста.

Вторая важная история — это нишевые сервисы. Сейчас у нас запущено получение лицензии на оказание медицинских услуг. Мы решаем эту задачу «под ключ» и ведем клиента до получения медицинской лицензии. Есть еще нишевые продукты по противопожарной безопасности, персональным данным и даже для стартапов. Эти нишевые сервисы мы отдельно предлагаем для наших клиентов, а также умеем разрабатывать почти любые правовые и налоговые сервисы под запросы наших партнеров для их целевой аудитории.

— Помогаете ли вы предпринимателю, если к нему приходят с проверкой или она планируется?

— Этот сервис мы эффективно оказываем в дистанционном режиме. Сначала предпринимателя уведомляют о проверке. Мы даем полную консультацию о том, какие вопросы могут возникнуть, какие документы он может и должен предоставлять, а какие имеет право не предоставлять, какие есть тонкие места, как правильно реагировать и отвечать на неоднозначные вопросы, что ему можно и нужно сделать в рамках подготовки к этой проверке. Если, например, проверка органов противопожарного надзора, то понятно, что там нужно добавить огнетушители, здесь дверь заменить на открывающуюся в правильном направлении и тому подобное.

Легче превентивно устранить нарушения. Бизнес всегда можно улучшить. Организация и предприниматель, в отношении которых проводятся проверки, не обязаны доказывать свою невиновность, для начала органы государственного надзора и контроля должны обосновать нарушения. В России исторически сместилось восприятие этих проверок (тебя пришли покарать), а на самом деле часто проверка показывает, что бизнес просто знает, как правильно действовать, и продолжает дальше осуществлять свою деятельность, соблюдая требования и нормативы.

— Это вопрос подхода менее формального и более практичного. Чтобы не ради записи в бумажке эту проверку с одной стороны пройти, а с другой — провести. Необходимо чтобы эти проверки действительно помогали безопасности.

— Да, есть такое восприятие в России, что нужно заплатить какую-то сумму и оставаться в том же статусе, в котором был до проверки, то есть продолжать нарушать требования нормативных актов. Вот этот подход мы меняем, чтобы не был повторен печальный опыт трагедий, о которых все слышали. Тогда и трагедий будет меньше, и человеческие жизни, которые мы сейчас теряем в таких трагедиях, сможем сохранить.

В России исторически сместилось восприятие проверок (тебя пришли покарать), а на самом деле часто проверка показывает, что бизнес просто знает, как правильно действовать

Возвращаясь к нашим услугам, видим, что получается два принципиально различных сервиса. Один — общий, универсальный, а второй — под решение конкретной задачи клиента. Еще мы запустили новый продукт «Мультисервис», за который в марте получили премию в области инноваций и достижений финансовой отрасли FinAward 2018. Его может приобрести как владелец бизнеса, так и физическое лицо. Этот сервис покрывает большинство потребностей клиента, с которыми он сталкивается как в обычной жизни, так и в профессиональной деятельности. Это юридическая помощь, налоговая поддержка, автоассистанс, HR-помощник и психологическая помощь — в одном продукте собраны все сервисы за доступную плату — всего 3000 рублей в год.

Важно отметить, что все наши сервисы для микро- и малого бизнеса включают поддержку для владельца бизнеса. Мы воспринимаем это таким образом, что, если у владельца бизнеса в жизни все хорошо и он эффективно решает свои личные задачи, то и у компании выше шанс на успех. Поэтому налоговая и юридическая поддержка самого владельца бизнеса и генерального директора тоже включается в наш пакет.

— Когда вы запустили эти продукты и какая уже есть обратная связь? Есть ли план по улучшению этих сервисов — например, раз в три месяца проводите аудит отзывов?

— Мы постоянно проводим мониторинг отзывов. В регулярном режиме опрашиваются наши клиенты и формируются задачи, которые команда дальше решает. В этом году мы с привлечением независимой компании проинтервьюировали 3000 клиентов, которые воспользовались нашими сервисами. Клиенты отметили пять важных для них характеристик сервисов ПРАВОКАРДА:

• вовлеченность специалистов на всех этапах оказания услуг — 66%;

• качество правовых консультаций — 69% опрошенных;

• доступность устных консультаций — 69%;

• скорость оказания услуг — 72%;

• понятность условий по продукту — 69%.

Важно отметить, что в этом опросе мы не предлагали выбрать из заранее подготовленных вариантов ответов. Эти результаты получились из ответов, которые клиенты сформулировали самостоятельно.

— Очевидно, что аспект технологичности крайне важен в модели вашей компании. Какие ключевые моменты можете выделить в формировании и предоставлении технологичных продуктов?

— Мы и раньше уделяли этому значительное внимание, а предыдущий год для нас — это год всплеска развития технологий. В прошлом году мы инвестировали в стартап — резидента Фонда «Сколково», с которым благодаря технологии машинного обучения мы сделали много внедрений в процессы обслуживания клиентов ПРАВОКАРДА. Наш подход к технологиям предельно прост: не нужны технологии ради технологии. Если я не знаю, куда применить блокчейн, я не предлагаю сделать блокчейн-проект, потому что это звучит красиво. Мы применяем технологии там, где это реально сказывается на наших процессах, экономит деньги и время либо создает дополнительное удобство, экономию денег и времени наших клиентов. Мы сделали автоматический онбординг клиентов, сделали маршрутизацию заявок клиентов с использованием машинного обучения и сейчас работаем над большим проектом. Я думаю, что скоро сможем его показать. За реализованные технологии в прошлом году мы получили премию «Время инноваций», которая подтвердила, что наши разработки, отвечают интересам клиентов. Относительно качества сервиса мы серьезно работаем над customer centricity (клиентоориентированностью. — Ред.). В клиентском опыте в этом году мы получили международную премию CX World Forum в номинации «Инновации в клиентском опыте». Там наряду с нами в финале участвовали такие компании, как Сбербанк, DHL, Ростелеком и Samsung, которые уделяют большое внимание клиентскому сервису.

— Перейдем к вопросу о банковском канале продаж. Какую долю он сейчас занимает в компании? Каковы перспективы его развития и есть ли задача по диверсификации каналов продаж?

— У нас в настоящее время больше 60 крупных федеральных партнеров. В конце прошлого года мы были отмечены финансовой премией в категории «Инновационные продукты для банков и страховых компаний». Сейчас доля банковского канала составляет около 90%, что касается развития собственных онлайн-продаж, интересный показатель мы увидели по итогам первого квартала 2019-го — наши онлайн-продажи превысили собственный объем за весь предыдущий год. Тем не менее показатель остается в пределах оставшихся 10%, но в абсолютном выражении растет. Банковский канал занимает такую значительную долю, потому что банк обладает большим объемом информации о своих клиентах и может делать им таргетированные предложения. Поэтому, правильно с ними работая, делая точечные предложения под жизненные ситуации и бизнес-задачи клиентов, мы повышаем эффективность продаж и конверсию. Для банков сотрудничество с поставщиками качественных услуг выгодно, потому что одна из важных задач кредитных организаций — чтобы клиенты видели в них не только поставщика финансовых сервисов, но и партнера в решении самых разных жизненных и бизнес-задач, освобождая от траты времени на выбор поставщика услуг, ненужных ошибок и потерь, а также от рутины. Банки сейчас ищут подход к предпринимателям, пытаются стать для них первым помощником для решением их жизненных и бизнес-задач. Вокруг своих классических продуктов активные банки формируют экосистемы, и мы видим себя надежным партнером в юридических и налоговых сервисах — партнером, превосходящим ожидания.

— В завершение обсудим планы компании. Какие задачи вы ставите на 2019 год?

— Задача на этот год — следовать девизу компании: ПРАВОКАРД — the partner as it should be («Партнер каким он должен быть»).

— Что это означает?

— Быть гибкими, быстрыми, предлагать партнерам новые возможности и актуальные продукты еще до того, как они об этом задумаются. Ежедневно доказывать, что наш сервис полезен и ценен для клиента, а сделать это мы можем путем повышения утилизации (количества запросов) и добиваясь положительных отзывов клиентов. Мы любим, когда клиенты задают нам вопросы, когда решают еще больше жизненных и бизнес-ситуаций с нашей помощью. И еще наша задача — все это сделать технологично, комфортно и во всех возможных каналах взаимодействия с клиентами.




Читайте также

Сейчас на главной