Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Единый фронт-офис всегда окупается
28.03.2014 Интервью

Единый фронт-офис всегда окупается

Создание единого фронт-офиса (ЕФО) со стороны часто выглядит как затяжной проект с туманными перспективами. Взглядом «изнутри» на внедрения таких решений в крупнейших банках страны с «Б.О» поделилась Ольга Рубцова, заместитель генерального директора по работе с финансовым сектором «Техносерв Консалтинг»


— Ольга, судя по опросу «Б.О», единый фронт-офис воспринимается как единый интерфейс, который интегрирует все необходимые операционисту системы. Это действительно так?

— В целом верно, хотя основная идея единого фронт-офиса все же шире — объединить все каналы коммуникации с клиентом, чтобы независимо от точки входа — будь то отделение, колл-центр, интернет-банк, партнеры, агенты — клиент получил абсолютно одинаковый уровень обслуживания и ответы на свои вопросы. Воплощение такого подхода в жизнь подразумевает не только изменения на технологическом уровне, но и унификацию процессов. Появление множества систем в банках стало следствием эволюционного развития финансовых организаций, и процессы появлялись и развивались часто независимо друг от друга.

В то же время не будем умалять проблему отсутствия ЕФО для сотрудника в банковском отделении. Число систем, с которыми работает операционист, часто доходит до 10, а в некоторых случаях оно измеряется десятками. В одном из банков мы насчитали 24 системы, задействованных при обслуживании клиента. В таких случаях поиск информации, переключение между окнами, дублирование вводимых данных действительно отнимает много времени.

— Какие задачи решает единый фронт-офис?

— В первую очередь единый фронт поз­воляет сделать информацию о клиенте доступной во всех каналах. Отсюда и новые возможности, которые банк получает вместе с внедрением ЕФО — предложение дополнительных продуктов, повышение качества и скорости обслуживания. Как правило, если системы разрознены, то для проведения маркетинговых кампаний используется отдельное ПО. А чтобы не повышать нагрузку на сотрудников отделений, эту функцию передают колл-центру. В итоге возникают ситуации, когда клиент обслуживается в отделении, а через полчаса ему звонят из колл-центра того же банка и что-то предлагают. Конечно, если это предложение поступило бы раньше, когда клиент находился в отделении, был доволен оказанным сервисом, то отклик мог бы быть гораздо выше.

— У вас уже накопилось довольно внушительное портфолио проектов по внедрению ЕФО. Какие банки внедряют такие решения?

— Пожалуй, есть две категории банков, которые идут на этот шаг. Первая — это крупнейшие банки, такие как Сбербанк, ВТБ24, Промсвязьбанк, обладающие зрелым IT-ландшафтом. Внедрение единого фронта само по себе эффекта не даст, если под ним нет фундамента в виде MDM-системы, то есть единого клиентского справочника, единого продуктового каталога, если нет грамотно и корректно интегрированных между собой систем. Фронт-офис является лишь вершиной айсберга, а его основание — результат довольно дорогого и разнопланового развития IT.

Вторая категория банков — это инновационные банки, которые пусть и не обладают сопоставимыми с лидерами отрасли IT-бюджетами, но делают ставку на качество обслуживания. Здесь яркими примерами являются банк «Тинькофф Кредитные Системы» и Связной Банк. Внедрение единого фронта для них создает ключевые конкурентные преимущества, становится критически важным для оказания сервиса.

— Но у ТКС Банка, по сути, всего один канал обслуживания — контактный центр. Зачем ему единый фронт-офис?

— Для «Тинькофф Кредитные Системы» это больше технологическая задача объединения множества систем, позволяющая в течение одного телефонного звонка полностью обслужить клиента. В ТКС фронт строился на базе CRM-системы, и поэтому, помимо информации из АБС, процессинга и системы campaign management, он также содержит значительный блок классической CRM-функциональности — фронт для ввода кредитной заявки, отслеживание статусов заявки, историю коммуникации с клиентом, сбор просроченной задолженности.

— Действительно ли ЕФО лучше строить на базе CRM-системы?

— В российской практике большинство банков строят фронт на основе CRM. Так сложилось исторически. Правильная архитектура предполагает использование портальных решений, задача которых как раз и заключаются в том, чтобы объединить в себе все множество окон. Но это идеальное видение пришло с Запада, где появилось в совсем отличных от наших условиях. Зарубежные банки далеко продвинулись на пути автоматизации. У них уже есть базовые системы, и переделывать какую-либо из них, чтобы дополнить отдельными функциями, трудоемко и глупо — система и так работает как надо. Поэтому портальные технологии стали логичным продолжением развития архитектуры, поскольку дают возможность не менять системы, а просто их объединить, построив удобный интерфейс.

На сегодняшний день система сгенерировала около 12 млн предложений, что в денежном выражении дало 90 млн рублей дохода банку

В российской практике иные исходные условия. У большинства банков, даже крупных, CRM-система отсутствовала. Ее все равно необходимо было внедрять. И, по сути, создать единое фронтальное решение на основе CRM в таком случае несложно, чаще всего достаточно добавить модуль расчетно-кассового обслуживания.

— Есть ли смысл объединять во фронтальном решении обслуживание корпоративных и розничных клиентов?

— Правильно как раз объединять, потому что иначе теряется глобальная идея создания единого фронт-офиса. Зачастую корпоративный клиент является розничным клиентом банка.

— Внедрение ЕФО оценивается в несколько миллионов долларов. Какие ощутимые бизнес-выгоды оно приносит?

— Сейчас одна из главных задач банков — увеличить количество продуктов в расчете на одного клиента и тем самым повысить доходность каждого клиента. Что для этого нужно? Во-первых, чтобы клиент был более лоялен, чтобы он не думал о смене банка и не выбирал другой банк для приобретения нового продукта. То есть банку нужно свести к минимуму отток клиентов, предоставив качественный сервис. Во-вторых, банк должен уметь делать наиболее правильные предложения правильному клиенту в правильный момент времени.

Например, в ВТБ24 продажи новых продуктов велись раньше только через контакт-центр. После окончания первого этапа внедрения ЕФО, в рамках которого была реализована поддержка целевых маркетинговых кампаний в отделениях, за первый же месяц продажи выросли. Все дело во всплывающих подсказках с предложениями для клиента. Эти предложения генерируются аналитическим CRM. При его формировании учитываются данные о клиенте, история используемых им банковских продуктов, вероятность отклика на предложение, доходность банка и пр. Во время обслуживания клиента на экране операциониста появляется соответствующее предложение. На сегодняшний день система сгенерировала около 12 млн предложений, что в денежном выражении дало 90 млн рублей дохода банку.

Когда есть четко сформулированные цель и задачи внедрения единого фронта, то его создание всегда успешно и приносит ощутимый экономический эффект. Можно разбить проект на этапы, каждый из которых окупится в течение полугода.






Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ