Банковское обозрение

Устаревшая лоскутная инфраструктура не может обеспечить консолидированную защиту от угроз и необходимую гибкость настройки. Поэтому все большую популярность набирают сервис-ориентированные или микросервисные решения, архитектура которых позволяет создать единую экосистему эффективных приложений на основе самых современных и высокопроизводительных технологий. Также неотъемлемым плюсом такого подхода является возможность легкой интеграции новых систем с традиционными банковскими программными продуктами.

Практика цифровизации

В практике цифровой трансформации одним из показательных проектов стал комплексный переход Банка (наименование не разглашается, подписано NDA) на единую систему цифрового взаимодействия, созданную на основе сервис-ориентированной ECM-платформы Doxis4 разработки компании SER Group.

Проект состоял из нескольких стадий.

1. Создание цифрового корпоративного пространства.

2. Внедрение сервисов по автоматизации рутинных операций.

3. Технология HR-взаимодействия и пространство для проведения обучений.

4. Система отчетности и отслеживания KPI персонала.

1. Создание цифрового корпоративного пространства

Сделки по продаже банковских продуктов сопровождаются большим количеством документации, которая имеет своих бизнес-пользователей и требует регламентированных процессов подготовки, хранения и обмена. Наряду с этим огромное количество контента задействовано в административных и смежных процессах банковской деятельности: проводки в учетной системе, документы операционного дня, почта и канцелярия, файлы электронного документооборота, данные по процессам скоринга, ведение мастер-данных и многое другое. Банк тратил огромное количество ресурсов на управление этими процессами.

Зачастую информация терялась, скорость подготовки отчетности по запросам регуляторов была крайне низкая. Процедуры скоринга и оформление сделок затягивались, из-за долгого поиска информации и ее принадлежности к ранее приобретенным продуктам срывались планы повторных продаж текущим клиентам. Существенно затруднялось ведение клиентских досье, так как часть процессов и документов не была оцифрована, отсутствовал единый электронный архив документов по оформленным сделкам. Некоторые документы существовали только на бумаге, часть хранилась на файл-сервере, другие — и вовсе только на рабочих компьютерах сотрудников Банка. Безусловно, никакой привязки реальных документов к сведениям по клиентам, хранящимся в АБС, не было. Вследствие этого Банк тратил существенные ресурсы на поддержание должного уровня работы собственных подразделений, что не могло повысить эффективность бизнеса и приводило к потере ключевых клиентов. Поэтому Банк принял решение об оптимизации внутренних процессов с помощью создания единого цифрового корпоративного пространства на базе ECM-платформы.

В рамках проекта было выполнено следующее:

• создание единого корпоративного электронного архива клиентских досье с функцией регулярного пополнения и автоматического определения принадлежности поступающих комплектов документов к договору, банковскому продукту и клиенту;

• автоматизация бизнес-процессов согласования клиентских заявок с распределением маршрутов в соответствии с категорией клиентов и банковских продуктов на основе интеллектуального BPM-модуля;

• внедрение интеллектуального поиска для обеспечения единого корпоративного поиска по всему многообразию документов и данных: электронному архиву, АБС, файл-серверу и другим источникам;

• интеграция ECM-платформы с учетными системами и приложениями Банка: АБС, ERP, CRM для обмена информацией, миграции справочных данных и документов;

• создание электронного архива финансовых документов и автоматическое связывание с проводками в учетной системе, организация возможности оперативного формирования любых подборок документов в связке с реестрами из учетной бухгалтерской системы для выгрузки отчетности при проведении проверок;

• реализация требований ЦБ РФ 2346-у по организации долговременного хранения документации в электронном виде, в том числе на отчуждаемых носителях;

• организация удаленного веб-доступа к документам и данным с любых стационарных и мобильных устройств для всех заинтересованных подразделений Банка с учетом ролевой модели и динамической настройки прав доступа.

Благодаря внедрению проекта Банк получил единое цифровое бизнес-пространство на базе централизованной программной платформы, консолидирующей ключевые процессы, функции и документы в рамках одной системы. Повысились документационное обеспечение сотрудников Банка и безопасность хранения информации, выросли производительность работы и скорость поиска необходимой информации, сократилось время принятия решений при продаже продуктов и услуг Банка.

В результате сотрудники получили единую точку входа для работы с документами, выгрузки справочной информации и обмена сведениями, а руководство — прозрачную систему контроля ключевой деятельности, отслеживания качества выполнения внутренних и внешних бизнес-процессов, а также приведение хранения и использования электронной информации в соответствие с требованиями регулятора.

2. Внедрение сервисов по автоматизации рутинных операций

В рамках проекта было внедрено несколько подсистем для сокращения ручного труда сотрудников Банка.

Подсистема распознавания документов на основе модуля ИИ-платформы Doxis4

Искусственный интеллект (ИИ) решил вопрос автоматизации операций по обработке поступающих в центральный офис бумажных и электронных документов. Все входящие документы автоматически распределялись на группы, из которых выделялись комплекты документов, относящихся к определенным процессам. Затем каждый документ комплекта обрабатывался отдельно — определялись его тип, формат, ключевые метаданные и вероятность их автоматизированного извлечения. После определения вероятностной модели документы, разбитые на типы, сортировались в соответствии с возможностью их автоматического распознавания: одна часть документов распознавалась без участия человека, другая (например, содержащая рукописный текст) отправлялась на ручное индексирование.

В подобном ключе за несколько секунд обрабатывались десятки документов: это и бухгалтерия, и клиентские заявки, и договора, и любая другая документация, попавшая в офис. С помощью ИИ существенно увеличилась производительность регистрации и ввода документов в систему, удалось оптимизировать работу персонала и исключить нецелевое расходование трудовых ресурсов.

Подсистема классификации информации на основе алгоритмов ИИ

Система позволила ускорить процессы рассмотрения поступающей корреспонденции и повысить исполнительскую дисциплину задействованных сотрудников.

ECM-платформа Doxis4 была глубоко интегрирована с пакетом Microsoft Office, что позволяло сотрудникам напрямую из офисных приложений загружать всю информацию в необходимые разделы электронного архива. Поступившие письмо или договор анализировались с помощью ИИ и получали определенный статус важности в соответствии с темой или содержанием документа. В зависимости от статуса документы автоматически загружались в нужные разделы системы, отправлялись по маршрутам согласования или формировали задачу на определенных исполнителей с пометкой особой важности, например подготовка ответа по запросу контролирующих органов.

Безусловно, каждый сценарий подробным образом анализировался на этапе внедрения проекта, нейронная сеть обучалась на тысячах примеров. Дополнительно в систему была заложена возможность самостоятельного обучения при возникновении неоднократно повторяющихся ситуаций, которые не были спроектированы ранее.

Между тем в любом случае на каждом этапе регистрации поступившей информации присутствовал человеческий контроль, система лишь помогала выполнять ежедневные рутинные операции.

3. Технология HR-взаимодействия и пространство для проведения обучений

Человеческие ресурсы — главное богатство любой организации. Высококвалифицированный персонал является основной эффективного бизнеса, грамотных управленческих решений и высокой производительности труда. Но талант требует огранки, многие руководители не до конца осознают необходимость стимулирования процессов роста собственных кадров и поиска талантов среди молодых специалистов. Готовый профессионал — большая редкость. Существуют риски повышения издержек при поиске результата «здесь и сейчас», недаром многие эксперты в последнее время отдают предпочтение планомерному рекрутингу и развитию кадров начиная с университетской или даже школьной скамьи, когда молодые люди начинают постепенно обучаться трудовой дисциплине и требованиям должности, проходя курсы и семинары внутри компании. В процессе подобного взаимодействия будущий работодатель анализирует психологический портрет, способности и навыки, выбирая для себя лучшие кадры и предоставляя молодым специалистам перспективы, давая возможность найти себя, определиться с будущей профессией и, возможно, начать зарабатывать.

Очевидно, что подобная деятельность генерирует огромный поток данных, которые необходимо хранить, структурировать и анализировать. Именно этими функциями занимается специализированный модуль ECM-платформы Doxis4, который автоматизирует кадровое делопроизводства Банка, а также выполняет функции аналитической системы по сбору и представлению информации о потенциальных сотрудниках по различным критериям, в том числе молодых специалистах.

В рамках проекта реализованы:

• хранение и поиск документов кадрового делопроизводства — трудовые договора, заявление и др.;

• личные карточки сотрудников Банка с привязкой к комплектам документов трудовой деятельности;

• карточки претендентов на должность, содержащие информацию по взаимодействию с кандидатом и предварительные документы (в случае их наличия);

• рекрутинговый раздел, содержащий список вузов, карточки потенциальных кандидатов из числа молодых специалистов, программы их обучения, отчетную информацию по перспективам взаимодействия и привлечения к трудовой деятельности, а также другую служебную информацию;

• раздел обучения, хранящий презентационные материалы, видеокурсы и сопроводительные документы. Система позволяет разрабатывать и согласовывать программы обучения и другие документы с помощью сервиса совместной работы и BPM-модуля, публиковать редакции документов и анонсы событий на корпоративном портале.

4. Система отчетности и отслеживания KPI персонала

В процессе обслуживания различных бизнес-процессов Банка задействовано большое количество сотрудников, выполняющих закрепленные за ними. Выполнение той или иной функции формирует определенную добавочную стоимость на продукты и услуги Банка. В конечном счете то, становится ли бизнес прибыльным или переходит в издержки, зависит от качества проделанной работы.

Именно поэтому руководству Банка был необходим эффективный инструмент контроля производственной эффективности и формирования прозрачной отчетности.

В рамках проекта была внедрена система формирования отчетности и расчета KPI на базе модуля ECM-платформы Doxis4, выполняющая следующие функции:

• подготовка отчетов по документационным и бизнес-процессам Банка за периоды, по подразделениям и задействованным сотрудникам;

• подготовка отчетов по поступившим, используемым и отправленным документам;

• подготовка отчетов и выгрузок в соответствующих форматах для предоставления контролирующим органам;

• подготовка отчетов по безопасности в части контроля несанкционированного доступа к информации и разделам системы;

• расчет показателей эффективности работы персонала различных подразделений по определенным критериям: количество отсканированных документов за смену, количество обработанных документов, качество управленческих решений на основе показателей квартальных отчетов, контроль плановых показателей по должностям и многое другое.

Банки-чемпионы

Как сделать банк по-настоящему чемпионом? Начинить современными технологиями недостаточно, необходима стратегия. В современном мире ценятся скорость, практичность, удобство и уникальность. Именно эти критерии позволили некоторым финтех-проектам взорвать рынок, многое из того, что предлагают подобные проекты сегодня, недоступно традиционным банкам, особенно в области блокчейн и криптовалют. Так по какому же пути должен идти банк в своем развитии? Эксперты выделяют три:

• преобразование традиционных банковских продуктов и услуг в цифровую форму, перевод обслуживания в интернет и на мобильные устройства;

• создание цифровых маркетплейсов, куда будут интегрированы различные поставщики услуг, в том числе финансовых. Нечто похожее реализуется в блокчейн-экосистемах, выстраивающих собственную финансовую модель взаимоотношений;

• интеграция банковских услуг в партнерских проектах. Сегодня зачатки подобных решений мы можем наблюдать во всех «уберизационных» сервисах.

Но нужно ли это банкам и их клиентам? Когда стих ажиотаж вокруг технологии блокчейн, в сухом остатке главная потребность рынка выглядит как оцифровка традиционных банковских услуг.

Банк-чемпион борется за самых требовательных клиентов. Возрастающее рыночное давление со стороны клиентов и конкурентов неизбежно приводит к появлению качественных сервисов и повышению цифровой зрелости. Банки вбирают в себя лучшее из Fintech и с помощью этого решают свои задачи. Поэтому приоритетными задачами внедрения информационных технологий являются повышение продаж собственных продуктов и сокращение внутренних издержек. По крайней мере, Россия идет именно по этому пути.

И здесь безусловную эффективность показывают сервис-ориентированные ECM-платформы нового поколения, способные перевести банк на «цифровые рельсы»: консолидировать и автоматизировать ключевые бизнес-процессы, обеспечить внутреннее и внешнее цифровое взаимодействие, а также наладить продуктивную работу с нарастающими объемами информации, в том числе с использованием искусственного интеллекта и роботизации.