Казалось бы, оправдались ожидания скептиков, предрекавших, что Raif Vision 2020 — это ответ Райффайзенбанка «Сберу» с его «СберКонф», а также мантры коучей по поводу «правильного» управления клиентским опытом (CX).

Но нет! Про CX на Raif Vision, конечно же, говорили. Но не как об одной из разновидностей отчетов топ-менеджеров, а как о причине крутого поворота Райффайзенбанка в b2b-сегменте. Что касается сравнения со «СберКонф», то получилось как минимум не хуже! Много красок и интерактива.

Слева — Михаил Хаджабекян и Дмитрий Средин, справа — Сергей Монин и Андрей Филатов (слева направо)

В роли модераторов выступили такие ярки личности, как руководитель управления по работе с крупными компаниями Дмитрий Средин и руководитель управления корпоративных продуктов Михаил Хаджабекян.

Зачем банку управлять CX?

Центральным элементом мероприятия стал паблик-ток председателя правления Райффайзенбанка Сергея Монина и генерального директора компании SAP CIS Андрея Филатова. Такому составу участников нашлось объяснение, оно стало понятно в ходе презентаций. Формально спикеры хотели поговорить о новых каналах взаимодействия клиентов с банком, но в итоге сделали довольно интересные заявления.

По словам Андрея Филатова, SAP как глобальная корпорация регулярно проводит опросы среди клиентов по всему миру. Один из последних оказался крайне показательным. Основным его элементом, стал опрос топ-менеджеров крупного бизнеса на предмет того, как они оценивают качество предлагаемых ими потребителям продуктов и услуг. В итоге оказалось, что примерно 80% руководителей уверены в том, что предлагают исключительно первоклассные услуги и первосортные товары. Но они не знали, что такой же опрос был проведен и среди клиентов этих компаний. Как выяснилось, только 8% клиентов подтвердили, что получают эти самые «первоклассные услуги и первосортные товары».

Какой чудовищный разрыв между тем, что думают компании о себе, и тем, что думают клиенты о них! 

Единственный выход из этой печальной ситуации в SAP видят в интеграции в единой IT-системе данных о клиентах из общения с ними (X) и операций (O), предпринятых бизнесом для изменения своих процессов в целях реакции. 

Здесь можно говорить о рождении нового термина. Назовем его CX&O. Обычно так обозначают функционал платформенных решений.

Сергей Монин (слева) и Андрей Филатов

Сергею Монину было что добавить: «Одним из главных направлений нашей работы после первого этапа пандемии стало “выравнивание и упрощение” клиентского пути. Особенно динамичными эти процессы оказались в корпоративном, т.е. b2b-сегменте».

В качестве примера упрощения взаимодействия банка с корпоратами спикер привел такую эволюцию клиентского пути: экспедиция, отделения и, наконец, системы ДБО. Пандемия COVID-19 показала, что на этом эволюция не закончится: «Взаимодействие клиента с банком через отделения, бумажные носители с кучей подписей оказались слишком затруднительным, и никакого удовлетворения у клиентов эти процессы не вызывают».

«Банки здесь определенный путь уже прошли, но идти им еще далеко. А наш Vision того, что было бы удобно клиентам, — это “целиком автоматический клиентский путь” с помощью взаимодействия с банком посредством API через свои собственные клиентские IT-системы. Построить подобную платформу API — это грандиозная трансформация для любого банка! И мы уже видим и слышим от все возрастающей части клиентов, что банк они выбирают не потому, что дороже или дешевле, а потому, где более удобное API. Возможно, будущее банка — это стать платформой API», — спрогнозировал Сергей Монин.

Кто сказал: «экосистема»?

На этом этапе стало понятно, почему в кадре показаны именно эти две фигуры: для них время экосистем уже настало.

Что касается SAP, то, по словам Андрея Филатова, в решениях корпорации встраиваются лучшие индустриальные практики. IT-ядро у них общее, но специфика процессов разная. Лучшие практики оттачиваются в собственных исследовательских центрах. Но этого оказалось мало. Экосистемы — это следующий логический шаг. В них входят и клиенты, и партнеры для развития совместных решений. Это реально выводит гонку за эффективность на новый уровень.

Казалось, здесь самое время объявить о новом шаге сотрудничества между SAP и Райффайзенбанком. Но законы шоу-бизнеса, в рамках которого была организована Raif Vision, требовали изюминки. И ей стал вопрос Андрея Филатова оппоненту: «Означает ли все вышесказанное, что Райффайзенбанк становится IT-компанией»? И не меньшей изюминкой стал ответ Сергея Монина. По его словам, в России стало принято считать, что «правильная» экосистема — это набор неких lifestyle-сервисов: музыка, такси, кино, еда и т.д. При этом сам банковский бизнес — это нечто отдельно стоящее. В Райффайзенбанке с этим не согласны и полагают, что по-настоящему удобный для клиента банковский бизнес в одиночку не выстроить. Решение — действительно экосистема, но банкоцентричная, а не в духе lifestyle.

Сергей Монин продолжил: «Становимся ли мы при этом сами технологической компанией? В какой-то степени да. Но при этом в целом остаемся организацией, занимающейся финансовой стороной жизни своих клиентов. А эта сторона их жизни становится столь технологичной, что правильно работать с ней, не будучи самим технологически готовыми к этому, невозможно. Хватит ли для этого нас самих, чтобы все реализовать? Нет, не хватит! Поэтому банк будет привлекать другие компании, чтобы сделать максимально удобным CX, который позволит как можно меньше отвлекаться на ненужные вещи и как можно больше сосредотачиваться на том, в чем для клиента есть реальная ценность».

А вот на обратный вопрос — о банковских амбициях SAP — конкретного ответа получено не было…

Казначеи в восторге

В итоге была представлена платформа для корпоративного бизнеса, реализующая финансовые сервисы в контуре SAP. Это платформа предусматривает интеграцию ERP-системы компании со всеми обслуживающими банками в едином интерфейсе. Продукт позволит корпоративному бизнесу существенно сократить нагрузку на казначейство компании.

«Цифровые банковские каналы развиваются с учетом бизнес-контекста, в котором существуют клиенты. Интеграция финансовых сервисов в ERP-системы поможет компаниям снизить объем рутинных операций и увеличить скорость бизнес-процессов. Наша цель — дать клиенту позитивный опыт за счет устранения лишних шагов и автоматизации процессов, таких как, например, загрузка выписок в начале каждого рабочего дня в течение нескольких часов, и повысить эффективность компании в целом за счет интеграции бизнес-процессов компании с банковскими сервисами», — пояснил Антон Красненков, руководитель направления дистанционного банковского обслуживания корпоративных клиентов Райффайзенбанка.

В дальнейшем планируется реализовать дополнительные функции, которые помогут топ-менеджменту компаний принимать решения на основе функциональности агрегированного казначейства в холдинге и прогнозирования финансовых потоков.