Еще сравнительно недавно основным каналом взаимодействия банков и их клиентов были банковские отделения. Здесь решалось большинство вопросов и проблем и совершались всевозможные операции. Обслуживание в голосовых каналах, по телефону было очень ограниченным, поскольку большая часть действий требовала личного присутствия клиента.

Шло время, технологии развивались и становились обыденной частью жизненного ландшафта. И сегодня уже трудно представить серьезный банк без развитого контакт-центра, где активное взаимодействие с пользователями ведется по самым разным каналам.

Для организации эффективного омниканального контакт-центра необходимо четко понимать потребности бизнеса и клиентов, иметь проработанную стратегию и подходящую технологическую базу, на основе которой реализуются нужные сервисы.

Чехословацкий торговый банк (ČSOB) — один из крупнейших на территории Чехии и Словакии. Сегодня у ČSOB 9 тыс. сотрудников и более 5 млн клиентов, размеры сети — около 280 филиалов и 3300 почтовых отделений. Масштабы действительно впечатляющие, однако это не помешало ČSOB в достаточно короткие сроки перейти от традиционного обслуживания клиентов к омниканальному взаимодействию по девяти каналам в режиме 24/7.

Постоянное развитие

ČSOB запустил свой первый колл-центр в далеком 2000 году. Все начиналось с обычного IVR, в центре обслуживания клиентов тогда работал 31 человек. Уже через год работы колл-центра стало понятно, что одного голосового канала клиентам недостаточно. Это стало отправной точкой развития колл-центра и его постепенного преобразования в современный контакт-центр, который на сегодняшний день обеспечивает полноценное омниканальное обслуживание в объеме около 4,9 млн взаимодействий в год.

На сегодняшний день клиенты ČSOB могут решать свои вопросы как «голосом», так и с помощью электронной почты, чатов, Skype, мессенджеров (включая WhatsApp) и социальных сетей. На входящие и исходящие голосовые вызовы приходится по 2,1 млн взаимодействий, а на цифровые и онлайн-каналы — 700 тыс. взаимодействий в год. В ближайших планах — полноценный виртуальный филиал Банка и обслуживание клиентов с использованием технологий голосовой биометрии.

Оптимизация работы персонала

Омниканальный контакт-центр — это не только приложения, которые обеспечивают поддержку современных сервисов, но и качественно организованная работа персонала. Правильнее будет сказать, что четко налаженная работа операторов является первоочередным условием эффективности омниканального контакт-центра.

Структурирование подразделений, учет рабочих графиков и распределения нагрузки, аналитика по вызовам и ключевым параметрам работы операторов, планирование и прогнозирование — без всего этого контакт-центр не сможет функционировать как единая структура.

Именно поэтому одним из первых шагов на пути к омниканальности стало внедрение в ČSOB решения Genesys Workforce Management. Решение умеет собирать информацию из всех каналов, составлять точные прогнозы по предстоящей нагрузке и корректировать графики работы операторов в соответствии с нагрузкой. В нем есть инструменты планирования, которые позволяют скрупулезно учитывать не только рабочее время каждого отдельного сотрудника, но и его навыки, компетентность и подготовку, в том числе недавно пройденные обучение и тренинги. Система позволяет в режиме реального времени отслеживать работу контакт-центра вплоть до уровня отдельных операторов и получать информацию о занятости сотрудников в каждый момент времени.

Решение учитывает количество и продолжительность взаимодействий, данные по присутствию и отсутствию операторов на рабочем месте. За счет этого показатель точности прогнозирования превысил 90%, показав рост более 12%, а Банку удалось закрыть потребности в персонале на периоды пиковой нагрузки, избежав переукомплектованности штата.

Интеграция контакт-центра и филиалов

Следующим большим шагом на пути к омниканальности стала последовательная интеграция центров обслуживания клиентов и филиалов Банка. Сначала в ČSOB выстроили интегрированную архитектуру самого контакт-центра, внедрив новые системы, значительно расширяющие возможности операторов.

В первую очередь в контакт-центре было развернуто решение Genesys SIP. Genesys SIP позволяет предоставлять обслуживание по видеосвязи, через мессенджеры, но прежде всего — взаимодействовать по голосовому каналу без использования традиционной АТС. В итоге был создан виртуальный корпоративный контакт-центр, где каждый сотрудник Банка может выступать в роли оператора центра обслуживания. Виртуализация фактически позволила масштабировать контакт-центр за счет привлечения других сотрудников Банка к обслуживанию клиентов в часы пиковой нагрузки. В итоге расходы на персонал снизились примерно на 10%.

«Дорожная карта» преобразования клиентского опыта

«Дорожная карта» преобразования СХ

Помимо Genesys SIP в контакт-центре была внедрена платформа Genesys Voice. Платформа предназначена для самообслуживания клиентов с помощью интеллектуального IVR-автоответчика или при содействии операторов — по голосовому каналу, электронной почте, видеосвязи, через веб и sms. В итоге решение стандартных запросов было автоматизировано, а высвободившиеся ресурсы операторов направлены на решение более сложных вопросов.

Операторы получили решение для рабочего стола, упрощающее обработку входящих и исходящих голосовых вызовов с помощью всплывающих подсказок, библиотеки типовых ответов с поддержкой поиска и готовыми сценариями обслуживания. Также была добавлена база данных, где хранится вся информация о действиях операторов и взаимодействии с клиентами по всем каналам. В результате была создана прозрачная интегрированная среда, где вся информация по взаимодействию с клиентами доступна операторам и их руководителям, а развитые инструменты обслуживания позволяют своевременно решать запросы при первом обращении, по какому бы каналу они ни поступили.

Следующим этапом фактически стало масштабирование модели контакт-центра на всю структуру Банка путем омниканальной интеграции центров обслуживания клиентов с филиалами. В ČSOB потенциально рассматривали три технических решения. В итоге выбор был сделан в пользу варианта от Genesys. Система, предложенная Genesys, в отличие от продуктов-конкурентов, позволяла разграничивать деловые и частные звонки и сохранять все вызовы во внутренних, а не внешних блоках памяти. Среди сильных сторон этого решения также были повышенная безопасность и дополнительные бизнес-преимущества. Кроме того, для ČSOB было важно, чтобы партнером выступал сильный вендор с проверенными решениями, способный оказывать поддержку от начала разработки до завершения внедрения.

Основным преимуществом проведенной интеграции стала возможность свободно перенаправлять запросы из центра обслуживания в любой из филиалов, и наоборот. Это позволило эффективно распределять нагрузку, увеличить показатель обработки обращений, подключить к обслуживанию удаленных финансовых консультантов и банковских работников, а также распространить единые стандарты контроля качества на все взаимодействия. Сегодня все звонки в ČSOB записываются, а история обращений сохраняется в CRM, поэтому в любой момент времени у операторов и их руководителей есть возможность получить информацию по любому обращению.

Омниканальная интеграция филиалов и центров обслуживания клиентов

В новой интегрированной системе реализована интеллектуальная маршрутизация вызовов, так что запрос клиента оперативно попадает к тому специалисту, который наилучшим образом подходит для решения проблемы. По итогам интеграции эффективность обработки обращений в филиалах выросла с 60 до 90%, улучшилась отчетность на уровне филиалов и появилась возможность в дальнейшем реализовать биометрическую идентификацию клиентов. Внедрение биометрической идентификации станет следующим этапом улучшения обслуживания клиентов ČSOB, сразу после завершения работ по созданию полноценного виртуального филиала.

Обслуживание в формате цифровой эпохи

За счет стратегически последовательного развития контакт-центра и масштабирования его работы на всю структуру Банка удалось добиться существенных улучшений по показателям обслуживания. При этом сотрудники центров обслуживания обрабатывают более чем по 170 тыс. входящих и исходящих вызовов и почти 50 тыс.электронных взаимодействий ежемесячно, внедрение новых решений помогло сократить время ожидания ответа на вызов более чем на 30% — с 30 до 20 секунд. Увеличилась и производительность операторов: каждый сотрудник может обслуживать до 100 входящих вызовов, а раньше — не более 85. Операторы обрабатывают вызовы быстрее, а клиенты тратят на 25% меньше времени на совершение транзакций при содействии сотрудников контакт-центра.

Несмотря на то что ČSOB позиционируется как традиционный банк, создание современного омниканального контакт-центра позволило постоянно наращивать долю продаж в электронных каналах. На сегодняшний день на продажи в онлайне приходится почти 25% общего объема.