Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Как сократить время заполнения клиентом анкеты на сайте в 10 раз
26.10.2022 Аналитика

Как сократить время заполнения клиентом анкеты на сайте в 10 раз

Дмитрий Окунев, руководитель продукта ID Scan RIM компании МТС, — о том, почему большинство клиентов «отваливаются» на этапе заполнения формы, как создать безопасный сервис удаленной идентификации без ущерба клиентскому пути и как такие сервисы помогут снизить время заполнения анкеты и увеличить конверсию в заказы на сайте


Дмитрий Окунев (МТС)

Дмитрий, пандемия в свое время ускорила переход многих компаний на предоставление своих услуг и сервисов в дистанционном формате. С какими особенностями во время такой трансформации сталкивается банковская сфера?

Удаленное предоставление услуг в банковской сфере и других отраслях, попадающих под действие Федерального закона № 115-ФЗ, связано с рядом требований.

Для большинства транзакций, например открытия кредита или получения дебетовой карты, финансовые организации обязаны проводить физическую идентификацию клиента в соответствии с требованиями законодательства: или вы едете в офис банка, или сотрудник банка приезжает к вам.

С одной стороны, такая проверка позволяет снизить риск мошеннических действий, количество которых с каждым годом увеличивается. При этом среди прочих факторов рост случаев мошенничества связан с развитием технологий печати и появлением возможности создавать хорошие копии бумажных документов, а также программ, которые без труда генерируют фото, голос и видео, не отличимые от оригинала, без спецсредств в интернете.

С другой стороны, физическая идентификация удлиняет пользовательский путь от идеи до получения услуги, снижает количество операций в digital-канале и увеличивает расходы банков на содержание офисов и персонала, который эти заявки обрабатывает.

Получается, что, с одной стороны, «удаленка» удобна пользователям. С другой стороны, банкиров беспокоят безопасность и надежность сервисов, обеспечивающих идентификацию клиентов. Можно ли повышать безопасность в рамках законодательства и без ущерба для клиентского опыта?

Ответ на этот вопрос очень сильно зависит от особенностей риск-менеджмента организации. Например, если скорость предоставления сервисов влияет на конверсию в заказы и получение прибыли, то часть рисков, связанных с информационной безопасностью, компания может принять. Каждая финансовая структура самостоятельно оценивает риски, на которые она готова пойти. Этот процесс — часть бизнес-модели компаний отрасли, поэтому работу с рисками они никому никогда не отдают. Однако, как мы видим при общении с клиентами, они готовы рассматривать для идентификации пользователей цифровые решения, которые помогают им обеспечить рост прибыли, если учтены их интересы по снижению рисков.

Какие инструменты идентификации сейчас используют компании отрасли?

Как правило, компании самостоятельно не разрабатывают сервисы по сбору и подтверждению сведений, проще говоря — идентификации в digital-каналах. Для них это дорого, сложно и требует постоянной «гонки вооружений» с мошенниками. Поэтому большинство компаний используют в цифровых каналах доступные инструменты: Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА) или, например, фотографию паспорта, которая обрабатывается буквально вручную. Это зависит от предоставляемой услуги.

Именно поэтому, разрабатывая сервис ID Scan RIM, мы поставили перед собой цель — создать IT-решение по удаленной идентификации физических лиц в цифровых каналах. Для этого мы использовали самые современные технологии, которые сегодня доступны на рынке. В сервисе представлены такие инструменты, как распознавание паспорта, сверка лица с фотографией в паспорте, бесшовная идентификация через sim-карту, Mobile ID — услуга операторов сотовой связи, позволяющая распознавать и авторизовать пользователей по номеру телефона, и другие.

В чем ценность для субъектов 115-ФЗ в применении такого продукта?

— Игроки финансового рынка конкурируют между собой в большей степени на уровне бизнес-моделей, а не на уровне решения конкретной задачи идентификации. Мы эту задачу пытаемся решить максимально удобным способом, настраивая сервис под каждого заказчика.

В сервисе доступно множество функциональностей, которые я упоминал ранее. Помимо этого мы добавили возможность интеграции с государственными информационными ресурсами посредством ЕСИА. Добавили также анкету, чтобы у пользователей был выбор, каким образом предоставить данные.

Думаю, если в будущем будут появляться новые варианты сбора данных о человеке или его идентификации, мы добавим эти технологии в свое решение.

В настоящее время ID Scan RIM объединяет семь систем по сбору данных, их распознаванию и проверке. Кроме того, если банку требуется дополнительная информация о клиенте, то ее легко обогатить данными, касающимися кредитных рисков, из БКИ сведениями о банкротстве и исполнительном делопроизводстве, о задолженности по налоговым начислениям и многими другими сведениями. По факту, мы подготовим единый отчет, собранный на основании источников открытых данных.

Можно ли оценить экономическую эффектность ID Scan RIM и привести кейсы, в которых получилось увеличить конверсию?

В денежном выражении рост доходов компании за счет увеличения конверсии и снижения фрода при операциях может достичь десятков миллионов рублей.

Что касается увеличения конверсии, рассмотрим это с точки зрения комфорта клиентского пути. Так, по данным МТС, более 70% клиентов, которые решили заполнить данные в различных формах на сайте, «отваливаются» на этапе сбора контактов и проверки данных. Например, люди бросают заполнять анкету из-за отсутствия при них в этот момент необходимого документа. Кроме того, не всегда у человека банально есть время, чтобы вручную заполнить форму. Еще около 14% от общего числа теряются из-за ошибок заполнения множества полей анкет.

По опыту использования ID Scan RIM в экосистеме клиентских сервисов МТС, время заполнения клиентами анкет на сайте сократилось в 10 раз. За счет этого конверсия увеличивается в среднем на 45%. Также отмечу, что, если финансовая организация будет самостоятельно настраивать интеграцию с подобными сервисами, о которых я говорил ранее, то она потратит на это в пять раз больше времени.

А что еще компания может получить помимо сокращения времени и числа ошибок при заполнении форм?

— Снижение количества мошеннический действий, одним словом — предотвращение фрода. Наша система — не только инструмент для увеличения конверсии, но и решение для повышения уровня безопасности. Все сервисы центра идентификации МТС направлены на снижение фродовых операций в digital-каналах. Помимо распознавания паспорта для заполнения анкеты набор конкретных решений достаточно широк: возможность сверки лица клиента с фотографией в паспорте; определение, существует ли в целом этот документ или это качественная распечатка; проверка корректности данных и многое другое. Благодаря сервису можно также проверить номер телефона c помощью seamless-идентификации (бесшовной идентификации) без необходимости введения кода из СМС. И это тоже дополнительная антифрод-проверка.

— Какими сервисы идентификации станут в будущем?

— Глобально сервисы идентификации будут дополняться новыми источниками данных. Мы, в свою очередь, постоянно дорабатываем сервис, изучаем новые возможности для того, чтобы наши заказчики повышали конверсию и были защищены от фрода.

Например, сейчас мы работаем над аналитикой, которая позволит банкам видеть, как их клиенты взаимодействуют с платформой, чтобы при необходимости корректировать процессы. Также планируем запустить функциональность, которая позволит компаниям самостоятельно проводить A/B-тесты для улучшения конверсии при работе с нашим сервисом.

Помимо этого, в планах —настройка различных правил проверки в зависимости от оказываемых потребителю услуг, а также проработка системы контроля сотрудниками комплаенса. Все это поможет компаниям избавиться от рисков, связанных с идентификацией своих клиентов.






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ