Большинство россиян (78%) обращались в банк за последние три года. Чаще это были жители Москвы и Санкт-Петербурга (89%), реже — жители сел (70%).

Половина опрошенных (50%), обращавшихся в финансовые организации, высоко оценивают профессионализм банковских работников, эта доля остается неизменной с 2012 года. 41% дают среднюю оценку качеству работы сотрудников, 7% высказывают недовольство. Особенно высокие оценки работе банковских специалистов дают клиенты в столицах (62%).

Несмотря на существенную долю клиентов, невысоко оценивающих профессионализм банковских работников, именно компетентность является самой важной характеристикой качества обслуживания в банке. Так считают 60% опрошенных. На втором месте — скорость обслуживания (56%), третье место делят индивидуальный подход (36%) и удобный режим работы отделений или банкоматов (31%). Реже отмечают удобство пользования банкоматом (16%), приятную атмосферу в офисе (12%), доступность и качественную работу колл-центра (10%).

Компетентность работников финансовых организаций особенно значима для квалифицированных специалистов (72%), людей с высшим образованием (69%) и жителей столиц (78%) — наиболее обеспеченных и экономически активных групп россиян.