Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Наша стратегия обрела черты реальности
27.05.2019 Аналитика
Наша стратегия обрела черты реальности

О том, какой клиентский опыт Сингапура и компании Lufthansa применимы в банке «Открытие», а также об успехах команды менеджеров Банка в сегменте МСБ за 15 месяцев «Б.О» рассказала заместитель президента-председателя правления банка Надия Черкасова


Надия Черкасова
Заместитель президента-председателя правления банка «Открытие»

Надия Черкасова, банк «Открытие». Фото: банк «Открытие» — Надия, в своей стратегии «500/500» вы озвучили амбициозные цели. Каковы результаты за прошедший период?

— Стратегия развития МСБ ориентирована на три года — с 2018 по 2020-й включительно. Мы движемся к экватору и точно знаем: по итогам реализации первого года стратегии мы не только выполнили, но и перевыполнили наши планы по всем параметрам — рост клиентской базы, объем финансирования малого и среднего бизнеса и доходность в сегменте.

В соответствии с нашими прогнозами 2018 год стал базовым годом стратегии, мы заложили основу для роста. По факту, на конец года клиентская база составила 193 тыс. активных клиентов. За год мы привлекли 94 тыс. новых клиентов — это 102% плана. К концу 2020 года количество клиентов МСБ достигнет 500 тыс. В этом году Банк планирует привлечь 144 тыс. новых клиентов, около половины — через digital-каналы, другая половина — это «органический рост» через региональную сеть. Уже в текущем году по итогам первого квартала мы движемся в соответствии с нашим планом. У меня нет сомнений, что мы выйдем на прогнозируемые результаты, обозначенные стратегией Банка.

— В стратегии обозначены еще и 500 млрд рублей — столько вы планируете выдать кредитов МСБ за три года...

— Уже можно сказать: наша стратегия обрела черты реальности. На момент старта проникновение кредитов в клиентскую базу составляло всего 2%. В прошлом году мы выдали 58 млрд рублей кредитов компаниям МСБ, в планах на 2019 год — 160 млрд рублей (рост почти втрое). Несмотря на амбициозный рост кредитного портфеля, Банк ориентируется на построение транзакционной модели бизнеса. Предпринимателями в первую очередь востребованы расчетные сервисы, и лишь 35–40% задумываются о привлечении кредита для развития бизнеса. Из них лишь половина клиентов обращается в Банк за кредитами. Наиболее востребованными кредитными продуктами являются предодобренные кредиты, когда клиенту необходимо «перекредитоваться».

Задача нашей команды — построить кредитный конвейер, кредитную фабрику по финансированию малого и среднего бизнеса. В 2019 году мы планирует выдать 18 тыс. кредитов. Еще одной характеристикой кредитного портфеля является средний чек, или средний размер, кредита: для малого бизнеса это 4,5 млн рублей, для среднего бизнеса — 60 млн рублей. Поэтому мы внедрили технологию кредитного конвейера, позволяющую работать на таких больших масштабах.

Предприниматели «пробуют» банки

— «Заманить» клиента в банк непросто, удержать — еще сложнее...

— Совершенно верно. Безусловно, наша задача — активно привлекать новых клиентов и одновременно работать с лояльностью текущих клиентов к Банку. Это означает, что надо непрерывно повышать качество обслуживания и уровень предоставляемого сервиса.

Предпринимателями в первую очередь востребованы расчетные сервисы, и лишь 35–40% задумываются о привлечении кредита для развития бизнеса

При этом конкуренция за клиента среди банков высокая: по статистике, 30% предпринимателей в течение года меняют банк и ориентируются на новые предложения. В этом есть одновременно и хорошая новость, и плохая. Хорошая новость — клиенты мобильны и готовы выбирать удобные для своего бизнеса решения. Плохая — банкам необходимо больше инвестировать в формирование лояльности клиентов. Волатильность в данном сегменте вызвана активностью клиентов МСБ. Предприниматели «пробуют» банки так же, как они ищут новые направления бизнеса. Клиентам интересны новые сервисы и качество обслуживания. Для нашего Банка это безусловно окно возможностей.

В стратегии «500/500» есть еще элемент, который не выражен в цифрах: мы стремимся построить love-бренд, который будет предлагать клиентам высокий уровень сервиса. Мы живем в мире эмоций, эмпатии, и в банковском сервисе мало предложений такого рода. Банк «Открытие» фокусируется на формировании лучшего клиентского опыта в таких приоритетных направлениях, как открытие счета, РКО, кредитование и внешнеэкономическая деятельность.

— В чем вы видите свои преимущества перед конкурентами?

— Мы сформировали экосистему — цифровую платформу для клиентов малого бизнеса, позволяющую решать бизнес-вопросы на разных этапах развития бизнеса. Цифровая платформа предлагает доступ к партнерским сервисам, образовательной платформе OpenAcademy, торговой площадке Openhub, а также стандартным расчетам в мобильном банке.

В 2019 году стартовал новый проект sky офис — контактный центр, который обслуживает предпринимателей в режиме дистанционного клиентского менеджера. Основными метриками эффективности сотрудников sky офиса являются удовлетворенность клиента и возможность за один звонок решить свой вопрос. Банк активно работает над узнаваемостью бренда, и в апреле стартовала рекламная кампания «Бизнес — это всегда открытие». В новом ролике мы обращаемся к клиенту: «Бизнес может быть любым: сезонным, семейным, космическим, сладким, межгалактическим, железобетонным и даже нейронным. Это — ваше дело, а наше дело — быть удобным банком для бизнеса».

— В прошлом году вы запустили платформу Openhub. Цитирую: «первый продукт в линейке, которая позволит войти в топ-3 лидеров рынка по обслуживанию клиентов». Каковы успехи?

— Развитие дистанционных каналов и цифровых продуктов для каждого сегмента — наш приоритет. Мы решаем эти задачи, сформировав agile-команды в департаменте цифрового бизнеса, и через поиск технологических решений, используя опыт акселератора РВК Generation-S. Openhub — один из инструментов, это торговая витрина, позволяющая клиентам находить покупателей и поставщиков своих товаров и услуг. Мы продолжаем развивать функциональность платформы.

Сложность задачи для команды состояла в том, что мы одновременно решали две задачи: внедряли новые технологии и в то же время приводили в порядок «зоопарк систем». Всего за полгода внедрили кредитный конвейер, целевой интернет-банк, новые версии мобильного банка и многое другое. Бесшовная идентификация, единый цифровой профиль позволяют распознать клиента и взаимодействовать с ним через все микросервисы.

Высокотехнологичное ядро цифровой платформы Openhub отвечает за базовые прикладные и технические сервисы, скорость и надежность всей платформы. Следующий слой интегрирует, хранит и обрабатывает информацию для повышения уровня качества, точности оценки предложений. На таком фундаменте банковские и небанковские сервисы начинают работать для клиента как единое целое. Не стоит забывать про современное фронтальное решение, отвечающее за взаимодействие с клиентом через различные каналы.

За год мы проделали огромную работу и уже сейчас имеем мощный инструмент для развития и поддержки бизнеса. Растет положительная оценка клиентов сервисов банка, значит, мы движемся в правильном направлении.

Консьюмерские предпочтения нельзя игнорировать

— Какие тренды являются наиболее значимыми в сегменте МСБ? Как трансформируются под них банковские продукты и услуги?

— Основной тренд в сегменте МСБ — digital-транскрипция продуктов и услуг. У современного клиента МСБ стирается понимание того, что банк — это только кредитная организация. Сегодня банк — это финансовый институт для развития бизнеса клиента, предлагающий каталог небанковских сервисов и позволяющий повысить предпринимательские навыки, финансовую грамотность, безопасность и удобство.

Мы продолжаем расширять целевую экосистему, и безусловным трендом является биометрия. У нас уже внедрен вход в мобильный банк по ID-touch. Я только что вернулась из Сингапура, где в инновационном центре Visa нам показывали голосовые покупки. Нечто похожее есть в WhatsApp — можно надиктовать инструкции коллегам. Независимо от того, хочет ли клиент получать информацию в чат-боте в письменном виде или использовать голосовое меню — ответ «да». Консьюмерские предпочтения нельзя игнорировать. Сейчас мы думаем над тем, как внедрить этот опыт.

По статистике, 30% предпринимателей в течение года меняют банк и ориентируются на новые предложения

Второй перспективный блок — это платежи. Значительную часть нашей прибыли мы зарабатываем на комиссионном доходе, связанном с транзакциями либо сервисами вокруг них. Формируется система быстрых платежей по физическим лицам и аналогичная для С2В — когда клиент проводит платеж в пользу юридического лица: вносит квартплату, покупает продукты у индивидуального предпринимателя. На российский рынок такие технологии уже пришли, и мы планируем в июле начать разворачивать их в нашем банке.

Некоторые привычные сервисы совершенствуются. Например, появился новый элемент — автоматическая «проверка контрагента» внутри платежного поручения. Из сервисов исчезают лишние клики и переходы, повышение юзабилити платежных инструментов упрощает жизнь клиенту.

— Что интересного вам удалось увидеть в Сингапуре? Планируете внедрять новинки в «Открытии»?

— Мы встречались с банками — лидерами рынка Юго-Восточной Азии в сегменте B2B, обслуживающими МСБ: DBS и OCBC. Нас интересовало, насколько быстро они адаптируются к изменениям и как взаимодействуют с инновационными лабораториями.

Также мы посетили инновационные центры VISA и Vodafone, офисы крупнейших акселераторов Plug&Play и TechStars. В Сингапуре государство создало среду для развития финтех-кластера, где все нацелено на создание и реализацию соответствующих решений и технологий. Мы увидели стартапы в области биометрии и Интернета вещей, потенциально интересные для нашего рынка. Один из ярких примеров мы отметили в Vodafone Innovation Center Singapore: там сим-карту можно применить везде — от мусорного бака и велосипеда до формирования инфраструктуры умного города.

Еще несколько важных инновационных направлений, решения которых команда Банка взяла на заметку, увидев у коллег в Сингапуре — биометрия и компьютерное зрение, сервисы, связанные с ассистентами и чат-ботами, оптимизация кредитного процесса, новые инструменты взаимодействия с клиентом и маркетинговое продвижение.

Опыт Сингапура еще раз подтвердил главное правило бизнес-успеха — обновляйся постоянно или уходи с рынка. Никто этот лозунг не произносит вслух, но это так и есть. Если ты за день не привнес что-то новое в свой бизнес, значит, завтра ты будешь на шаг позади тех, кто движется вперед!

— В ваших интервью часто звучит тема женского предпринимательства. В чем специфика работы с данным сегментом бизнеса? Почему в Банке сейчас делают акцент на работе с женщинами-предпринимателями?

— Мы создаем продукты и сервисы для разных сегментов, в том числе для молодых предпринимателей и женщин-предпринимателей. Мы считаем эти направления перспективными. Женщины-предприниматели составляют около 30% российского МСБ, и, очевидно этот сегмент будет расти и станет точкой роста по количеству малых и средних предпринимателей в стране. Эти два сегмента получили поддержку государства, действует более 300 программ государственной поддержки.

Совместно с Комитетом по развитию женского предпринимательства «ОПОРЫ России» мы проводим исследование «Индекс женской предпринимательской активности (WBI)». Один из главных выводов, который был сделан по итогам опроса: женщинам становится проще создавать бизнес. Исчезают основные барьеры — нехватка финансов для старта бизнеса, неуверенность в себе, недостаток знаний и опыта. Изменение ситуации женщины-предприниматели связывают с увеличением доступности получения дополнительного бизнес-образования, улучшением условий для начала собственного бизнеса в регионах и появлением новых возможностей ведения бизнеса в Интернете.

Сегодня в «Открытии» в режиме «одного окна» предпринимателям доступен весь комплекс продуктов и услуг: кредиты, РКО, финансовые и нефинансовые сервисы; они также могут пройти обучение и получить консультацию при выборе программы господдержки.

Банк способствует активному продвижению и популяризации предпринимательства среди населения страны. Мы участвуем в образовательных проектах, в том числе в федеральной программе «Мама-предприниматель», в которой в 2019 году участвуют более 60 регионов страны. Участницы этого проекта могут получить наш специальный продукт — кредит на старт своего дела «Женщина в бизнесе»: до 2 млн рублей на три года без залога и с отсрочкой платежа основного долга на шесть месяцев.

Нам важен не только социальный разрез. Банки перешли к индивидуальным таргетированным сегментам. И не только банки, но и компании в других секторах предлагают клиентам персональные услуги. Например, один из лидеров в своей отрасли немецкая авиакомпания Lufthansa каждому клиенту предлагает собственный тариф: учитываются накопленные мили, даты покупки билетов и много других факторов. Клиент банка тоже одновременно находится в нескольких таргетированных группах: водитель — женщина — мама — путешественник — предприниматель.

Банк оценивает индивидуальный профиль клиента и формирует под каждый профиль продуктовый ряд.

Безусловно, есть еще и отраслевой разрез, тип бизнеса. Кредиты для кафе и заправок — разные, таксистам нужен свой продукт, консультантам, дизайнерам, бизнес-тренерам — свои банковские сервисы. Поэтому банки выделяют подсегменты и кастомизируют под них продукты. Стратегия Банка в направлении малого и среднего бизнеса является комплексной, и базовые ее элементы мы реализовали по итогам первого квартала 2019 года.




Читайте также

Сейчас на главной