— Евгений, цифровизацию страхования можно разделить на два блока: цифровизацию внутренних процессов компании и цифровизацию продуктов, сервисов, способов коммуникации с клиентами. Какие главные задачи стоят перед компанией по этим двум направлениям? 

— Что касается внутренних процессов, то не только у нас, но и в целом на рынке очевиден тренд на отказ от так называемого monkey job — работы, не требующей от человека интеллектуальных усилий. Все внедряют роботов, и мы были одними из пионеров в этом направлении. Сегодня наши роботы регистрируют обращения клиентов в системе, взаимодействуют с ЦБ, работая с обращениями, поступившими от регулятора. Юристам компании больше не нужно заниматься чисто технической работой. В течение года-двух мы планируем полностью заменить роботами все подобные технические операции. Сейчас на рынке масса решений, позволяющих отказаться от ручного труда.

— Вы пользуетесь готовыми решениями от компаний-разработчиков?

— Да. Эти разработки нам поставляют крупные независимые вендоры. Это серьезные технологические решения: ведь робот не просто должен «взять» документ и «переложить» его, ввести в систему, но и выполнить с ним все те же операции, что и человек.

Как только мы добьемся высокого уровня роботизации и автоматизации наших систем, мы планируем внедрять решения в области ИИ. Например, подготовку ответа на обращение человека с использованием ИИ, способного проанализировать обращение, понять основные акценты и подготовить проект ответа, который уже будет рассматривать «живой» сотрудник. Мы не пытаемся полностью заменить человека, мы хотим помочь ему, предоставив удобные и эффективные инструменты.

— Говоря об обращениях, вы имеете в виду жалобы клиентов?

— Не только. Например, клиенту нужно помочь разобраться в сложных продуктах, разъяснить их условия. Сейчас этим занимаются люди, но вполне возможно использование ИИ для таких ситуаций. 

Что касается внешней цифровизации, направленной на повышение клиентской удовлетворенности продуктами и сервисами, то мы стоим на пороге перемен. Более молодые люди (моложе 50 лет) активно пользуются гаджетами, мобильными приложениями и личными кабинетами на сайтах. Но есть и консервативные клиенты, которым важно лично посетить отделение банка или страховщика, почувствовать себя в социуме. Поэтому скоро мы должны будем обеспечить два эквивалентных сервиса для каждого из этих клиентских сегментов.

— Какие изменения в продуктах и сервисах стоит ожидать в этом году (ускорение процесса выплат, изменения в идентификации клиентов, трансформация самих продуктов и так далее)?

— Уже сейчас у нас возможна онлайн-покупка. «Сбербанк-Онлайн» помогает клиенту в оформлении полиса, предзаполняя за него необходимую информацию, запрашивая дополнительные данные, разъясняя все условия продукта и предупреждая о рисках.

У нас делался акцент на цифровизации продаж. Мы стараемся наверстать упущенное и выводить в онлайн процессы постпродажного обслуживания. Клиент не должен думать о страховой компании, он должен думать о том, как воспользоваться сервисами, на что потратить деньги. Действуя в этой парадигме, мы выводим ряд сервисов в дистанционный канал. Клиент сможет в онлайне оформить заявление на страховую выплату, оплатить очередные взносы (это доступно и сейчас, но процедура упростится), получить деньги по окончании действия договора и так далее.

Кроме того, мы первыми на рынке запустили «автодожитие». Раньше, когда у человека заканчивался договор, он должен был прийти в компанию, написать заявление на получение выплаты по договору, а мы должны были убедиться, что он жив и здоров. Но теперь клиенты смогут получать такие выплаты автоматически: государство создало сервис электронного ЗАГС, к которому мы сразу подключились. Это большой прорыв для страховщиков жизни, потому что они получили возможность автоматически платить не только страховую сумму по окончании срока действия договора, но и выплачивать купоны по ИСЖ (ежеквартальные или ежегодные выплаты). «Сбербанк страхование жизни» — пока единственная компания на рынке, которая реализовала этот механизм.

Мы также завершаем переговоры с Фондом социального страхования о подключении к системе электронных больничных, чтобы платить людям по открытым больничным листам, не дожидаясь заявления от клиента на страховую выплату. 

Также мы подключились к сервису Почты России, позволяющему клиентам получать официальные письма от компании не физически — в почтовых отделениях, а в личном кабинете на сайте госуслуг. Пока мы можем таким образом отправлять письма, надеюсь, что в этом году «научимся» и получать их.

— Какие преимущества клиенты получают от страховых онлайн-продуктов по сравнению с «классическими» помимо очевидной экономии времени на их подбор и приобретение? Различается ли тарифная политика по отношению к онлайн- и офлайн-продуктам? Может быть, первые более доходны для клиентов, если говорить об НСЖ и ИСЖ

— Да, продукты, продаваемые через «Сбербанк-Онлайн» и в «физической» сети различаются. Прежде всего потому, что в первом случае на компанию и соответственно на клиента, нет дополнительной комиссионной нагрузки. То есть онлайн-оформление полиса выгоднее для человека, чем «классическая» покупка. 

Кроме того, в дистанционном канале клиент самостоятельно проходит процедуру выбора и оформления продукта, а мы верим, что тот, кто осознанно подошел к этому вопросу, изучил и сравнил различные варианты, хочет получить именно страховую защиту, а не рассчитывает просто на получение выплаты. Поэтому мы готовы выстраивать с таким клиентом долгосрочные отношения, поддерживая его лояльность более низкими тарифами.

— Один из ключевых вопросов диджитализации страхования — дистанционное урегулирование убытков. По каким продуктам компании это возможно уже сегодня?

— Выплаты по НСЖ и ИСЖ, а также выплаты по «дожитию», в том числе купонные, сегодня доступны для клиентов в дистанционном режиме. Через личный кабинет и электронную почту клиент может направлять документы и получать выплаты. Также клиенты могут дистанционно заявлять о страховых случаях.

Но пока нам не удалось вывести в онлайн выплаты по ипотечному страхованию. Там очень крупные суммы, как правило, свыше 1,5 млн рублей, и у компании возникают определенные налоговые риски, если эти выплаты не подтверждаются первичными документами. В ситуации с ИСЖ все просто: страховщик получил от клиента определенную сумму и ее же вернул с некоторым инвестиционным доходом. А в случае с ипотечным страхованием мы, условно, получили от клиента 30 тыс. рублей, а выплатили 1,5 млн. Получается, что мы взяли эти деньги из прибыли компании, не заплатив государству налоги. Для соответствия нормам Налогового кодекса нам и требуются первичные документы.

Чтобы упростить здесь клиентский путь и добиться полной цифровизации, включая дистанционное оформление крупных выплат, необходимы определенные законодательные изменения.

— Страховое сообщество давно пытается донести эту мысль до законодателей, но пока ситуация не меняется.

— Я бы так не сказал. Уже есть законопроект, позволяющий осуществлять крупные выплаты в онлайн-режиме (с использованием онлайн-документов) при условии идентификации клиента через портал госуслуг. Государство предлагает начать подобные выплаты с сегмента ОСАГО. 

Но мы бы хотели разрешить идентификацию не только через сайт госуслуг, но и через банковские ID, а также идентификационные средства, предоставляемые крупнейшими IT-компаниями, которые в рамках своих экосистем оказывают клиентам различные услуги, идентифицируя их. Регулятор с нами согласен.