На протяжении последних нескольких лет мы проводим исследования «скорости и дружелюбия» онлайн-заявок на классические банковские продукты: кредитные карты, потребительские кредиты, дебетовые карты, вклады и микрозаймы. Исследовав более 500 онлайн-анкет от 38 банков и микрофинансовых компаний, мы констатировали, что менее половины сценариев привлечения новых клиентов через анкету в мобильном телефоне завершаются формой сбора обратной связи.

При этом в продажах товаров и услуг запрос на обратную связь является стандартом: она собирается при обращении на портал «Госуслуги», на маркетплейсах, даже при посещении любого сетевого магазина.

Поэтому удивителен феномен отсутствия интереса к обратной связи со стороны банков, которые много тратят на привлечение нового клиента. Стоимость нового клиента для банка может достигать 50 тыс. рублей в некоторых каналах, а конверсия может составлять менее 1%. Что мешает банку, который уже заплатил за человека, заполняющего онлайн-анкету, поинтересоваться его мнением?

Еще одна сторона этого феномена — большое число ошибок в сценариях заполнения анкет. Например, исследование мобильных заявок на микрозаймы в июле 2024 года показало, что девять из десяти исследованных компаний содержали хотя бы одну ошибку в оцениваемых анкетах. И в одной из исследованных компаний не было формы сбора обратной связи, доступной для потенциального клиента от старта заполнения до заполнения данных банковской карты.

Выборочное интервью с сотрудниками микрофинансовых компаний показало, что обратная связь все-таки собирается, но только для клиентов, которые прошли сценарий получения займа до конца. То есть только те, кто завели данные карты, имели возможности оценить пользовательский путь.

Это напоминает известный феномен «ошибки выжившего», или систематической ошибки отбора, когда по группе тех, кто не дошел до финальной стадии заполнения анкеты, данных нет, а по тем, кто получил микрокредит, данных обратной связи предостаточно.

Примерно 80 лет назад, во время Второй мировой войны, венгерский математик Абрахам Вальд столкнулся с похожей задачей на примере британских бомбардировщиков, возвращавшихся на базу с пробоинами от зенитной артиллерии и истребителей. Решение состояло как раз в том, чтобы защищать те места, которые не имели повреждений у вернувшихся самолетов, так как именно они были критичными для возвращения

В нашем случае рекомендация для финансовых институтов также состоит именно в том, чтобы интересоваться пользовательским опытом тех, кто не дошел до последнего поля анкеты и по каким-то причинам не стал клиентом. Опрос таких клиентов позволит выявить ошибки или просто неудобства анкеты и систематически улучшать конверсию в нового настоящего клиента.