Рынок, регулирование и поиск онлайн-займов

В июле 2024 года председатель Совета Федерации Валентина Матвиенко на заседании Совета по развитию финансового рынка при верхней палате предложила закрыть микрофинансовые организации. По ее мнению, из-за них россияне попадают в «реальную кабалу» и вынуждены «отдавать квартиры для погашения кредитов». Глава ЦБ Эльвира Набиуллина на это ответила: «Если мы запретим сейчас легальные, контролируемые микрофинансовые организации, они уйдут в тень». 

Общий объем задолженности россиян перед кредитными организациями на 1 июля 2024 года немного превысил 36 трлн рублей, а портфель микрофинансовых организаций составлял около 500 млрд рублей, или чуть более 1% задолженности физических лиц в России. Это немного по сравнению с размером портфеля. 

В то же время это очень массовый сегмент. По данным Национального бюро кредитных историй, в 2023 году граждане получили 34,91 млн займов «до зарплаты». На рынке их относят к PDL-займам — они берутся на сумму до 30 тыс. рублей и на срок до 30 дней с единоразовым погашением. Это рекордный показатель, он на 12,25% больше количества ссуд, выданных в 2022 году (31,1 млн) и почти на 22% больше, чем количество ссуд, выданных в 2021-м (28,62 млн). По данным НБКИ и «Скоринг Бюро», в мае 2024 года наблюдались рекордные за полтора года объем и количество месячных выдач займов. 

Банк России ведет работу по регулированию этого небольшого по портфелю, но очень массового сектора. По данным ЦБ, на 1 апреля 2024 года на кредиты заемщикам с показателем долговой нагрузки (ПДН) более 50% приходилось 56% задолженности. На третий квартал 2024 года Банк России установил более строгие ограничения на кредитование заемщиков с высокой долговой нагрузкой, что ведет к перераспределению объемов выдач в пользу заемщиков с меньшей долговой нагрузкой, более устойчивых в случае стресса. Рост задолженности по необеспеченным потребительским кредитам МФО — 34% год к году на 1 апреля 2024-го — должен быть ограничен с третьего квартала путем снижения значения макропруденциальных лимитов (МПЛ) до 10% для заемщиков с ПДН более 80%, и до 20% для заемщиков с ПДН от 50 до 80%. Банки и МФО должны будут выдавать кредиты (займы) или повышать по ним лимиты, если ПДН заемщика превысит 80%.

Кроме того, важно отметить роль онлайн-продаж и высокую концентрацию игроков в сегменте. В секторе 80% выдач осуществляется онлайн: в первом квартале 2024 года на 57 млрд офлайн-выдач приходилось 234 млрд выдач через интернет. При этом количество компаний, которые делают эти 4/5 выдач, составляло всего 118 единиц на 707 компаний, которые продолжают выдачи в офлайне. По экспертным оценкам, около 20 компаний из указанных 118 контролируют около 80% рынка онлайн-выдач микрозаймов, или примерно две трети общих выдач в сегменте. 

Несмотря на растущие выдачи микрозаймов в онлайне, по данным сервиса «Яндекс Вордстат», поисковый спрос на займы онлайн продолжает падать на протяжении последних двух лет как в целом, так и в канале смартфонов (рис. 1).

Одним из разумных объяснений этого противоречия является огромный объем проактивной рекламы микрозаймов во всех каналах, большое количество витрин, сайтов сравнения и избыточный СМС-спам, которые делают ненужным самостоятельный поиск онлайн-займа. Как пример приведем данные прошлогоднего исследования, когда в среднем на одну заполняемую заявку пришло 6,4 спам-сообщений в виде СМС с 3,6 номеров за 24 часа и огромное количество спам-звонков с предложением микрокредита от сторонних микрофинансовых посредников во время заполнения заявок на заем в исследуемые компании. В сентябре 2024 года мы подведем итоги анализа СМС-сообщений и спам-звонков, которые приходят на новый, только что открытый телефонный номер исследователя в течение 30 дней после заполнения онлайн-заявки на микрозаем.

Источник: «Яндекс Вордстат»

Что касается поиска онлайн-займов, доля поиска с мобильных устройств продолжает расти и составляет около 90% (рис. 1, красная линия). Поэтому мы сконцентрировались, как и в прошлом исследовании, на изучении онлайн-анкет, заполняемых со смартфонов.

Основные выводы исследования

В конце июля 2024 года мы провели очередное исследование онлайн-заявок на микрозаймы. Его участники, не будучи клиентами микрофинансовых компаний, заполняли заявки в крупнейшие онлайн-МФО (табл. 1). Методика рейтингования, как и ранее, включала в себя оценку по шести блокам: время заполнения, автоматизация, валидация полученных данных, «дружелюбие», поддержка и коммуникация. В дополнение к прошлогоднему исследованию подсчитывались количество и объем текста, а также форма представления получаемых согласий (PDF на экране телефона или мобильная верстка). 

Увеличилась автоматизация с помощью портала «Госуслуги» или Т-ID. Мы приветствуем появление альтернативы, но считаем, что сервис портала «Госуслуги» перспективнее — его клиентская база в несколько раз превышает Т-ID, а количество хранимых данных несопоставимо больше. И, безусловно, портал «Госуслуги» не конкурирует в части продажи финансовых продуктов. У двух компаний появились сервисы сканирования первой страницы паспорта с автозаполнением полей по результатам сканирования. У одной из компаний нет поля «Кем выдан паспорт», что упрощает заполнение. 

Осталось высоким количество согласий, которые требуются от потенциального заемщика для получения 10 тыс. рублей на 10 дней. В среднем исследованное МФО требует 8,7 различных согласий. Среднее количество страниц (или экранов в случае мобильной верстки), которые надо просмотреть для принятия осознанного решения, составило 40,9. В согласии одной из микрофинансовых компаний было 170 страниц. Минимальное количество страниц для прочтения — 12, но представлены они в формате PDF, который практически нечитаем на экране мобильного телефона. То есть большинство микрофинансовых организаций предполагают автоматическое согласие с предлагаемым текстом, без его прочтения. Такой подход неизбежно скажется на качестве среднего заемщика и его последующем платежном поведении. 

Среднее количество полей не изменилось. Время заполнения с учетом беглого просмотра согласий в среднем выросло на 52% за счет увеличения текста согласий. Выросло количество ошибок и багов — только одна компания из 10 не имела таковых. В двух случаях невозможно было заполнить заявку до конца, в одном случае не подгружались тексты согласий. 

Всего пять компаний из 10 исследованных высылали дополнительные предложения или напоминания в СМС и всего три — по электронной почте. Необходимо учесть, что электронные сообщения почти ничего не стоят и хранятся в почте вечно, а СМС-сообщение стоит сотые доли процента от стоимости нового привлеченного клиента.

Исследованные анкеты не собирают обратную связь. Если на портале «Госуслуги» (да и в большинстве государственных сервисов) вы заказали какую-либо услугу, то на электронную почту вы получите просьбу оценить качество проделанной работы. Мы исследовали большинство финансовых сервисов для физических лиц. Единственный сегмент, который не интересуется обратной связью по результатам заполнения анкет, — это микрофинансовый сектор. 

Таблица 1. Некоторые результаты исследования

Рейтинг онлайн-анкет

Лидерами рейтинга стали три сайта (табл. 2): 

• turbozaim.ru («Экванта»);
• moneyman.ru (МФК «Мани Мен»);
• zaymer.ru (МФК «Займер»).

Первое место заняла анкета МКК «Турбозайм», дочерней компании участника прошлогоднего рейтинга ГК «Экванта». В 2023 году мы исследовали анкету компании «Быстроденьги» от той же ГК. Однако в этом году четыре исследователя не смогли дойти до заведения карты на сайте https://bistrodengi.ru/, и мы протестировали https://turbozaim.ru/ как альтернативу компании прошлогоднего рейтинга. У нас сложилось впечатление, что одновременно несколько исследуемых компаний проводили изменения онлайн-анкет. Например, dengisrazy.ru и kviku.ru не давали возможность заполнить анкету до конца, web-zaim.ru не показывал тексты согласий, с которыми надо было ознакомиться, moneyman.ru при нормально работающей анкете присылал технические СМС-сообщения с извинениями: «В связи с техническим сбоем вы могли столкнуться с проблемами при подаче заявки. Сейчас неполадки устранены — вы можете продолжить заявку». Из 10 исследованных анкет только у одной из компаний не было обнаружено ошибок. Очевидной рекомендацией в такой ситуации является сбор и анализ обратной связи от пользователей. 

Таблица 2. Результаты рейтинга

Рис. 2. Сравнительные показатели трех лидеров рейтинга

Заключение

Анализ пользовательского пути и коммуникации от поиска займа до заведения данных для перевода средств показал, что микрофинансовым компаниям есть чему поучиться у банков в части скорости и дружелюбия. Материалы исследования будут полезны для микрофинансовых компаний, которые хотят увеличить свою активность в онлайн-каналах; для саморегулируемых организаций, координирующих развитие и цифровизацию микрофинансового сектора; а также для Банка России, регулирующего микрофинансовый рынок.

Каждый заказчик материалов исследования в дополнение к документу получит полуторачасовую интерактивную онлайн-презентацию, в которой будут представлены рекомендации, адресно сделанные для микрофинансовой компании — заказчика. В этой презентации будут присутствовать дополнительные материалы и предложения, основанные на записях сделанных исследований, которые, возможно, не вошли в этот документ, но могут иметь ценность для конкретного заказчика. 

Таким образом, просим не рассматривать данный документ как полный и окончательный список наблюдений. Очень много дополнительных данных заказчики находят в персонифицированной онлайн-презентации материалов исследования.

Для кого предназначены результаты

Исследование будет полезно широкому кругу руководителей финансовых институтов, принимающих стратегические решения, в частности членам правлений банков и МФО и топ-менеджерам, курирующим следующие направления:

• продажи;
• цифровая трансформация;
• цифровой офис, клиентский сервис;
• маркетинг;
• IT и технологическая поддержка продаж и маркетинга;
• информационная безопасность (особенно в части задач привлечения новых клиентов).

Рекомендуем исследования руководителям следующих подразделений:

• маркетинга (пользовательский опыт, лояльность, стоимость привлечения);
• рисков (используемые для оценки риска заемщика параметры, анкетные формулировки для потребителя);
• финансов (стоимость привлечения);
• цифровых офисов (пользовательский онлайн-опыт, скорость загрузки, технологии, используемые для создания посадочных страниц на платформах);
• клиентских сервисов (показатели лояльности, технологии поддержки онлайн-заявки, чаты, телефон поддержки и т.д.);
• IT (в части используемых технологий, стандартов тестирования и поддержки);
• информационной безопасности (в части доступности содержания полей и записи контактных данных потенциальных пользователей).

И, конечно, рекомендуем это исследование руководителям продуктов PDL/IL, если они привлекают или планируют привлекать новых клиентов через интернет-каналы.

Мы как исследовательская команда очень довольны результатами исследования и с удовольствием поделимся частными инсайдами с заказчиками исследования во время персонифицированных презентаций.

Заказать исследование

Исследование «МФО — скорость и дружелюбие online: ошибки и лучшие практики» — это уже тринадцатое совместное исследование MPLACE и «Банковского обозрения»». Со всеми исследованиями можно ознакомиться тут.

Для заказа исследования и дополнительной информации обращайтесь:

Наталья Радаева

+7 (499) 404 2069

radayeva@bosfera.ru 

Вячеслав Семенихин

+7 (985) 999 3771

sva@mplace.me