Например, испытывающий трудности с отправкой денежного перевода клиента работник филиала или озадаченный внезапной поломкой принтера операционист, обращаясь за помощью на первую линию поддержки, меньше всего хочет услышать: «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы спят, перезвоните позже». Сотруднику становится гораздо легче только от того, что он видит реакцию живого специалиста, а не унылую автоматическую отбивку, в ответ на свое письмо или звонок.
Схема осуществления технической поддержки в Связь-Банке отрабатывалась на про-тяжении многих лет. Последовательно, каждый год бизнес-процесс технической поддержки эволюционировал, все больший процент заявок регистрировался в электронной форме, уменьшалось количество телефонных обращений. Еще 10 лет назад каждый пользователь был сам за себя. При возникновении технических проблем сотрудник самостоятельно решал, кому лучше позвонить, пожаловаться, от кого получить помощь. Было очевидно, что подобный метод не являетсяоптимальным, поэтому существовавший в то время отдел технической поддержки пользователей разделили на два подразделения. Часть специалистов, более многочисленная, продолжила заниматься тем же, чем занималась до этого — поддержкой пользователей на местах, устранением проблем с рабочими станциями, оргтехникой и т. п. Из оставшейся части специалистов создали первую линию поддержки пользователей и единую точку входа для всех обращений, связанных с информационно-технологической инфраструктурой....