Банковское обозрение

Финансовая сфера


12.08.2020 Аналитика
Преодолевая страх клиента

Антикризисная работа МКБ помогла привлечь в банк в шесть раз больше новых компаний


Введение в России ограничительных мер в связи с пандемией коронавируса не могло не сказаться на малом и среднем бизнесе. У многих предпринимателей появились упаднические настроения, резко снизилось количество обращений в банк, в том числе и по поводу открытия расчетных счетов. В МКБ проанализировали страхи клиентов и нашли способ победить негативный тренд.

Конец марта, когда было объявлено о введении режима нерабочих дней, не так сильно повлиял на настроение МСБ — не было сокращения количества звонков на горячую линию банка, были обращения в отделения. Однако уже в начале апреля коронакризис начал влиять на бизнес. Тогда количество открываемых компаниями счетов снизилось на 60% в сравнении со средним показателем за неделю до введения ограничительных мер. Уменьшилось и количество обращений в контакт-центр банка — на 40% в сравнении со средними показателями за неделю.

Проанализировав резкое снижение активности клиентов, мы увидели, что не столько ограничительные меры и реальные проблемы, сколько страхи не позволяли предпринимателям открывать новые счета. Один из главных страхов — что переход в другой банк потребует новых затрат или РКО окажется дороже после окончания маркетинговой кампании банка. В МКБ оперативно подготовили базу аргументации с подсчетами и разъяснениями для потенциальных клиентов. Для компаний из отраслей, пострадавших от пандемии, снизили тарифы на РКО.

В результате в мае удалось сломить негативный тренд. Количество открываемых компаниями малого и среднего бизнеса счетов в последний месяц весны росло с каждым днем, в последнюю неделю месяца было открыто в 3,5 раза больше счетов, чем в начале мая, и в 4,5 раза больше, чем в апреле. Летом тренд усилился. По состоянию на конец июня количество еженедельно открываемых счетов увеличилось в 6 раз в сравнении со средним показателем апреля.

Анализ причин обращений в контакт-центры также показал, что по мере работы со страхами клиента изменялась и активность клиентских звонков, с каждым днем все больше вопросов поступало по текущей хозяйственной деятельности, а не только по льготному кредитованию или обслуживанию POS-терминалов в закрытых торговых точках.

Во время пандемии мы увеличили частоту контактов с действующими клиентами в 2 раза — оповещали их о мерах поддержки, рассказывали о возможностях дистанционного взаимодействия

Опыт работы в пандемию продемонстрировал, что в условиях стресса необходима работа с МСБ сразу по нескольким направлениям — важно не просто снижать тарифы на обслуживание для пострадавших сегментов и новых клиентов, но и информационно поддерживать действующих клиентов, снабжая их достоверной информацией о финансовых инструментах поддержания бизнеса. Во время пандемии мы увеличили частоту контактов с действующими клиентами в 2 раза — оповещали их о мерах поддержки, рассказывали о возможностях дистанционного взаимодействия. В итоге много новых компаний во время действия ограничительных мер и сразу после их снятия пришло к нам по рекомендации уже действующих клиентов.

По состоянию на конец июля количество открываемых еженедельно счетов уже на 25% превышает показатель до момента введения ограничительных мер.

Мы понимаем, что хотя ограничения сняты, но последствия коронавируса все еще влияют на работу малого бизнеса, и у многих до сих пор есть страх, что осенью все повторится и вновь введут ограничения. Поэтому мы уже сейчас готовим для наших действующих и, надеюсь, будущих клиентов коммуникации и обучающие материалы, чтобы даже при самом негативном сценарии они смогли работать и сохранить свой бизнес.







Сейчас на главной