Сначала показалось, что это какая-то ошибка. Теперь на такие переводы установлен ежемесячный лимит. И к этому нужно привыкать, потому как для многих этот банк — не просто инструмент личных финансов, а неизменный партнер в своем малом или не очень крупном бизнесе. По крайней мере, банные веники на железнодорожной станции на берегу Ладожского озера в начале июня легко можно было купить, сделав онлайн-перевод.

Банк имеет право на такие действия, потому как меняется экономический ландшафт и прозрачные открытые комиссии — абсолютно логичный источник безрискового дохода. Но возникает важный вопрос: а что в современном розничном банке должно быть бесплатным — как «гигиена»?

Есть несколько сценариев.

Первый сценарий. Практически ничего. А с какой стати? Банк — не благотворительная организация. За финансовый комфорт нужно платить, тем более это в современном мире вполне логичный тренд. Мало кто помнит, но многие первые мобильные приложения банков тоже не были бесплатными для клиентов. И любая бесплатная услуга обесценивает ее в глазах клиента. Разумеется, мы не говорим о воде в кулере в отделении…

Второй сценарий. Должны быть дополнительные бесплатные услуги, создающие образ клиентоориентированного банка, пусть даже ценой потери комиссионного дохода. Например, СМС-уведомления о совершенных операциях. Приятная мелочь, за которую как бы и неловко взымать плату.

Третий сценарий. Постоянное наличие в продуктовом портфеле маркетинговых catching-предложений, привлекающих нулевой ценой. Самое распространённое — бесплатное обслуживание карты в течение года или более. Либо снятие наличных с кредитной карты без комиссии.

Каждая стратегия «бесплатного» ценообразования имеет свои плюсы и минусы. Но совершенно очевидно, что современный потребитель ожидает от банка индивидуального подхода. И в этом кроется главный секрет. Научиться предоставлять клиенту в виде бонуса именно то, что он ввиду определенных причин воспринимает как естественную бесплатную услугу. И наоборот — предложить клиенту платный сервис там, где он четко видит его добавленную стоимость.

Банные веники на железнодорожной станции на берегу Ладожского озера в начале июня легко можно было купить, сделав онлайн-перевод

Тонкая работа. Нет четких инструкций, как это почувствовать. Понятно, что определенную картину дают исследования и анализ данных, но чаще всего кроме реального пилотного проекта точную картину ничто спрогнозировать не поможет. Потребители в России довольно непредсказуемо реагируют на ввод-вывод платных услуг в привычном им жизненном пространстве.

Чего бы хотелось всем? Предположение, но все-таки — бесплатных переводов внутри банка между розничными клиентами. Почему? В этом есть некое ощущение справедливости и осознание причастности к единому целому. А это ценно как компонент надежности бренда и системности происходящего. И отсутствие комиссий за ряд привычных процедур при оплате базовых услуг типа ЖКХ тоже очень кстати.

А платить наш клиент всегда будет готов за персональное ощущение внимания к себе как к яркой индивидуальности.