Банковское обозрение

В последние годы банки активно внедряют IT-решения, все больше переводя бизнес в онлайн. Однако для основной части россиян возможность решить насущный вопрос при личном контакте с сотрудником финансовой организации не теряет своей актуальности. Во-первых, потому что активными пользователями мобильных приложений является небольшая часть россиян. Среди взрослого населения нашей страны доля пользователей Интернета пока не достигает и 50%. Старшее поколение по разным причинам не готово вникать в тонкости технологического прогресса, тем более когда речь идет о новомодных смартфонах. Во-вторых, хотя банки постоянно увеличивают круг клиентских онлайн-опций, ряд операций по-прежнему требует личного присутствия клиента в отделении. Поэтому от сетей отделений банкам отказываться пока не приходится. Значит ли это, что, несмотря на инвестиции в IT-разработки, банкам не удастся сократить расходы на развитие сетей отделений? Нет. Прогресс диктует новые тренды и в этой сфере.

1. Сокращение числа банковских офисов

Первый, ключевой тренд — то, что под влиянием кризисных явлений в российской экономике бизнес ищет пути оптимизации затрат. Банковский сектор — не исключение. Сейчас для банков особенно актуально оптимизировать издержки на содержание офисов. Строительство и развитие собственной сети — дело хлопотное, затратное и рискованное. Стоит слегка просчитаться с местом расположения или продуктовой линейкой, и точка будет убыточной. Поэтому банки и раньше осторожно вели экспансию в регионы, а сейчас стали закрывать отделения, которые работают на грани окупаемости.

2. Расширение каналов коммуникации

Сокращая число офисов, банки боятся терять клиентов, поэтому помимо увеличения числа дистанционных услуг развивают каналы дистанционной коммуникации — например, через online-чаты и мессенджеры. Официальные письма все меньше мотивируют клиентов принимать те или иные предложения финансовой организации.

3. Мультиформатность

Еще один тренд, который возник вследствие кризиса, — организация работы офисов по принципу мультиформатности. Иначе говоря, банки стали подстраивать работу региональных офисов под запросы конкретных регионов и нужды местных клиентов. Если во флагманских офисах клиенты могут получить доступ к полному набору услуг банка, то в регионах теперь чаще встречаются отделения, где можно совершить лишь ряд операций, например обмен валюты, открытие счетов, денежные переводы, оплата коммунальных услуг. Такой алгоритм развития можно сравнить с принципом развития розничных торговых сетей, которые открывают под одним брендом как большие гипермаркеты, так и магазины в шаговой доступности от дома.

4. Уменьшение площади

Современные банковские офисы становятся все компактнее. Их площади уменьшаются в зависимости от расположения и потенциального числа клиентов. Теперь это возможно благодаря диджитализации. Касс и стоек операционистов требуется все меньше. Рынок стремится приобщиться к зарубежному опыту, где вместо кассовых кабин ограничиваются мультифункциональными банкоматами.

5. Появление и развитие МБО

Многофункциональный банковский офис — идея инновационная. Суть ее состоит в том, что в отделениях сети клиент может воспользоваться услугами различных банков-партнеров. То есть при заключении договора с сетью у банков отпадает необходимость расширять географию собственных отделений, а у клиентов — искать офис конкретного банка. Появление таких офисов — безусловный тренд в банковском секторе, который можно сравнить с более глобальным явлением: агрегаторы услуг возникают в самых разных отраслях, например в пассажирских перевозках. Вполне ожидаемо было появление такого агрегатора и в финансовой сфере, тем более что крупнейший в стране цифровой банк уже объявил об аналогичной программе, поэтому приход офлайн-отделений к подобной системе логичен.

6. Сокращение персонала

Помимо этого в отделениях сокращается штат сотрудников. Теперь их число можно свести к минимуму. Особенно это актуально для многофункциональных банковских офисов, где один-два человека совмещают функции кассира и операциониста. Многофункциональные банковские офисы полностью исключают административный персонал, то есть начальников и старших менеджеров. Это возможно благодаря тому, что все контрольные функции выведены на головной офис, где сотрудники соответствующего департамента отслеживают работу отделений — в офлайне или онлайне в зависимости от характера операций.

7. Децентрализация

Банки не рискуют открывать новые отделения в городах с населением менее полумиллиона человек. Новые отделения появляются в основном в центральных районах крупных мегаполисов. На окраинах, в малых городах и поселках конкурентная среда минимальна либо полностью отсутствует, а потребность населения в использовании финансовых инструментов, безусловно, есть. Открытие и обслуживание счетов, оформление заявлений на кредиты и получение средств, снятие средств со счета через кассу, получение карт, справок и выписок со счетов, пополнение счета наличностью через кассу, оплата коммунальных платежей — все эти опции востребованы в отдаленных уголках страны так же, как среди жителей мегаполисов. Поэтому многофункциональные банковские офисы потихоньку заполняют и эту нишу. Мне кажется наиболее вероятным, что в перспективе они будут расширять спектр своих услуг. Тогда оформить кредитку, вложить деньги в ПИФ и купить, скажем, страховку каско можно будет в своеобразной «службе одного окна»