Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Страховой отрасли нужны позитивные поводы для общения с клиентом
20.05.2019 Аналитика
Страховой отрасли нужны позитивные поводы для общения с клиентом

Мария Мальковская, генеральный директор страховых компаний «УралСиб Жизнь» и «УралСиб Страхование», рассказала о том, как новые технологии помогают улучшить клиентский сервис страховщиков, а также о развитии сервисных составляющих в страховых продуктах


Мария Мальковская, «УралСиб Жизнь», «УралСиб Страхование». Фото: «УралСиб Страхование» — Мария, качество сервиса и удовлетворенность клиентов, очевидно, должны быть главными факторами конкуренции на страховом рынке. Но все-таки что сейчас важнее для клиента и определяет его лояльность к страховщику — ценовые факторы (тарифы) или качество клиентского сервиса?

— На мой взгляд, сегодня клиент выбирает не только цены, но и качество. Когда наступает страховой случай, клиенту не до выяснения отношений со страховой компанией. Единственное, что он ждет от своей страховой, — это оперативное и качественное решение его проблемы. Именно поэтому в своей работе мы делаем ставку на сервис и качество урегулирования убытков, то есть выстраиваем все процессы по принципу клиентоцентричности. В понятие «качественный сервис» мы вкладываем доступность в режиме 24/7, качественные коммуникации, персонализацию, оптимальные механизмы по урегулированию и понятные продукты. Наша цель — дать клиенту чувство уверенности и спокойствия, став для него партнером по жизни.

— Как диджитализация помогает добиться повышения качества клиентского обслуживания? В данном случае речь идет в основном о дистанционных каналах обслуживания и коммуникации или технологии находят иное применение?

— Сейчас на рынке можно найти множество решений, позволяющих выстроить клиентоориентированный подход: чат-боты, системы анализа телематических данных, приложения, видеоконсультации, системы для удаленного урегулирования и т.д. Я бы не стала выделять что-то одно. Но все же ключевое значение имеет автоматизация внутренней операционной системы страховой компании, на которую как раз нанизываются все «бантики» для клиента.

Технологии находят применение и в работе с посредниками (как офлайн, так и онлайн). В работе с нашими партнерами мы внедряем IT-решения, способные автоматизировать нашу работу, упростить процедуру обслуживания клиентов и даже обучить или аттестовать менеджеров партнерской сети.

— Страховые компании часто сетуют на такую проблему, как сложность в создании удобного канала для коммуникации с клиентами. Причем в данном случае понятие «удобный» означает такой канал, при наличии которого клиент будет вспоминать о страховщике не раз в год, при продлении полиса или при урегулировании убытков, а чаще. На ваш взгляд, это действительно насущная проблема?

— Да, действительно, страховой отрасли не хватает позитивных поводов для общения с клиентом. Мы намерены это изменить. В этом плане диджитализация — на нашей стороне. Это и геймификация продуктов, когда взаимодействие со страховщиком превращается в игру, и интеграция в те каналы коммуникации, где клиент привык появляться часто. Например, в банковские приложения или интернет-банки.

— Какова роль различных сервисных составляющих в развитии страховых продуктов?

— Постепенно такие «сервисные» продукты станут драйверами роста страхования. В нашей линейке страховых продуктов уже сейчас есть несколько решений, которые пользуются спросом. Для клиента это действительно удобно — получить в одном полисе несколько услуг, которые гармонично дополняют друг друга.

— Подобные сервисные составляющие фактически выстраивают вокруг страховой компании экосистему. Существуют ли риски для страховой компании в работе с такими сервисами с точки зрения клиентского сервиса, особенно если речь идет о банковском канале продаж?

— Совершенно верно, при взаимодействии через посредника рисков не избежать. Если посредник плохо справится с работой, например произойдет сбой системы, пострадает репутация страховщика. Чтобы оптимизировать работу с нашими партнерами, мы также внедряем IT-решения. Изменения должны происходить синхронно, скорость внедрения должна быть высокой. Именно поэтому с нашими партнерами мы находимся в открытом диалоге по налаживанию работы систем, в том числе по обучению и аттестации сотрудников. Организовать хороший сервис через посредника — это высший пилотаж. И мы знаем, как это делать.

— Как развивается банкострахование, особенно интеграция продуктов страховщиков в банковскую линейку? Кроме ИСЖ какие продукты в банкостраховании быстро росли и имеют хороший потенциал в будущем?

— В ближайшее время банкострахование переместится из офлайн-сетей партнеров в другие каналы продаж — интернет-банки, мобильные приложения и сайты. Сейчас эта тенденция уже начинает проявляться.

В ближайшее время банкострахование переместится из офлайн-сетей партнеров в другие каналы продаж — интернет-банки, мобильные приложения и сайты

Что касается самих продуктов, то помимо классического банкострахования и ИСЖ мы видим потенциал в продуктах для малого и среднего бизнеса. В настоящий момент мы предлагаем две готовые страховые программы по защите имущества и гражданской ответственности и в дальнейшем планируем развивать линейку коробочных решений для данного сегмента.

Также, как я говорила ранее, огромным потенциалом обладают сервисные продукты, способные дополнить любое финансовое предложение наших партнеров.

— Какую роль займет маркетплейс под эгидой ЦБ в продажах цифровых страховых продуктов и структуре продаж страховщиков и банков?

— На мой взгляд, маркетплейс имеет перспективы стать основным сервисом предоставления финансовых услуг потребителю. Немаловажно, что провайдеры, которые будут представлены на данной площадке, будут соответствовать определенным стандартам ЦБ, что, безусловно, позитивно отразится на качестве предлагаемых услуг, а значит, на лояльности наших клиентов.

— Есть ли в настоящий момент законодательные барьеры для предоставления качественного сервиса клиентам?

— К сожалению, есть. До сих пор открыт вопрос о разрешении удаленной идентификации клиента, увеличении суммы страховых операций без идентификации и наделении посредников правом заключения договоров и получения страховых взносов от клиента.

В комитете ВСС по электронной коммерции и цифровым сервисам, председателем которого я являюсь, мы как раз работаем над тем, чтобы выровнять законодательное поле, чтобы путь повышения клиентоориентированности в диджитал пространстве был полностью законным. В свою очередь, и ВСС в лице его главы Игоря Юргенса активно участвует в продвижении инновационности страхования.






Читайте также

Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ