Мария Мальковская, генеральный директор компании «УРАЛСИБ Страхование», председатель комитета Всероссийского союза страховщиков по электронной коммерции и цифровым сервисам, ответила на вопросы Павла Самиева, генерального директора аналитического агентства«БизнесДром», об этапах развития цифровых сервисов на рынке страхования.

Павел Самиев: Поздравляю с назначением на должность председателя комитета Всероссийского союза страховщиков (ВСС) по электронной коммерции и цифровым сервисам. Очевидно, что это одно из важнейших сейчас направлений для ВСС. Какие задачи стоят перед комитетом в первую очередь?

Мария Мальковская: Действительно, сейчас в развитии диджитализации страховой отрасли заинтересованы все участники сообщества, поэтому президент Всероссийского союза страховщиков уделяет время обсуждению вопросов, связанных с работой комитета. Комитет по электронной коммерции и цифровым сервисам получился по-настоящему уникальным, он объединил специалистов из разных направлений: IT, юристов, маркетологов, продавцов. Это дает нам преимущество — мы можем смотреть на проблемы и возможности шире. Мы знаем существующие ограничения с точки зрения реальной работы страховых компаний, поэтому одним из ключевых направлений нашей работы является донесение до регулирующих органов или иных институтов проработанной и согласованной страховым сообществом бизнес-позиции по переходу рынка в цифровую среду.

Базой для успешной дальнейшей работы мы определили выравнивание правового поля. Это необходимо для того, чтобы цифровизация отрасли стала в принципе возможной. Сейчас на рынке достаточно много инновационных технологий и идей, но при их реализации все сталкиваются с вопросами: что можно делать, а что закон запрещает? Поэтому нашим основным фокусом на ближайшее время будет совместная с комитетом по правовым вопросам работа над законодательным полем. Мы хотим сделать так, чтобы все этапы перехода рынка в цифровую среду не выпадали из правого поля и не имели ограничений из-за действующих законов.

Перед комитетом стоят и другие задачи, в том числе поиск новых технологических решений для рынка. Мы уделяем немало времени на встречи со стартапами, анализ новых интересных предложений, нацеленный на успешную цифровизацию рынка.

Павел Самиев: Как именно будет выстроена работа комитета?

Мария Мальковская: На мой взгляд, важно вести планомерную работу со смежными комитетами и рабочими группами. Цифровизация затрагивает абсолютно все процессы на страховом рынке, поэтому для эффективной работы очень важна интеграция в каждый из них. У нас уже создано Министерство цифрового развития, перед которым стоит ряд конкретных задач, связанных с запуском цифровой экономики до 2024 года, и страхование не должно остаться за периметром внимания этой стратегии. Очень важно, чтобы страхование развивалось как часть происходящей цифровой трансформации. В противном случае мы столкнемся с тем, что часть стоящих инициатив будет вытеснена, а те, которые могут быть приняты, возможно, будут играть против страхового сообщества.

Сейчас существует резкий разрыв между клиентоориентированностью, с точки зрения идеи, новой технологии, и ее реализацией в рамках текущего законодательства

Как я уже упоминала, еще одним важным направлением является работа со стартапами. Сейчас мы структурируем этот процесс. Комитет получает немало предложений от молодых команд, желающих поработать со страховым сообществом. Но, к сожалению, часто их идеи нереализуемы, они не стыкуются с действующим законодательством. Именно поэтому мы намерены в ближайшее время создать пул стартапов, с которым будем общаться непосредственно в рамках работы ВСС.

Павел Самиев: А можно ли сейчас среди всех предложений от стартапов выбрать что-то действительно интересное?

Мария Мальковская: Выбрать, безусловно, можно, но стартапов, готовых к реализации «здесь и сейчас», мало, и они не отличаются разнообразием. Это чат-боты, искусственный интеллект, инструменты, направленные на замену колл-центра и работу по определенному набору скриптов. Это не значит, что данная работа неважна. Конечно, она необходима, особенно для разъяснения клиентам особенностей приобретенного ими продукта, и новые технологии могли бы минимизировать риск возможных ошибок в этом процессе. Все-таки человеческий фактор остается всегда: даже после проведения нескольких обучающих курсов нельзя быть уверенными в том, что сотрудники колл-центра правильно объяснят суть продукта. Роботы с этой работой, скорее всего, справятся лучше и обойдутся компаниям дешевле.

Что касается действительно интересных идей, то такие, конечно, есть, но, как я говорила ранее, в настоящий момент их полноценный запуск и интеграция со страховыми компаниями чаще всего невозможны из-за законодательных ограничений или неготовности внутренних систем страховщиков.

Павел Самиев: Вокруг чат-ботов сейчас все-таки присутствует хайп. Это модно, и большинство стартапов предлагают именно такие инструменты. А можно ли выделить точки потенциального прорыва? Что может перевернуть наше представление о цифровизации рынков?

Мария Мальковская: Точки прорыва, безусловно, могут быть. Вопрос: позволит ли нам это законодательство? Сейчас существует резкий разрыв между клиентоориентированностью, с точки зрения идеи, новой технологии, и ее реализацией в рамках текущего законодательства. Например, есть отличная идея об электронном документообороте, отказе от бумаги и переводе всех полисов в онлайн, об урегулировании онлайн. На каждый из этих этапов и процессов уже есть даже более или менее готовые решения от нескольких стартапов. Но когда мы подходим к внедрению предложенных процессов непосредственно в компании, понимаем, что с точки зрения соблюдения всех норм законодательства мы не можем запустить проект, так как это приведет либо к налоговым, либо к законодательным рискам.

Павел Самиев: Сотрудники многих банков, которые общаются со стартапами, говорят о том, что, даже если они не находят конкретных проектов, у них все равно появляются какие-то идеи, которые до этого не приходили. Получается, что это источник вдохновения для банков. Со страховой компанией — то же самое?

Мария Мальковская: Да, абсолютно верно. Пока слушаешь «питчи» от молодых команд, думаешь: «Почему я эту идею не придумала сама?» На некоторые процессы начинаешь смотреть вообще по-другому. Участие СК «УРАЛСИБ Страхование» в акселераторе мы во многом воспринимаем не только как возможность реализовать какие-то «пилоты», но и вдохновиться на новые идеи.

Павел Самиев: Банки, например, уже обсуждают с ЦБ так называемую регулятивную песочницу. Благодаря таким решениям можно будет тестировать инновационные решения и на основе этого опыта вносить изменения в законодательство. Страховая регулятивная песочница может появиться? Комитет по цифровизации будет предлагать создание такой песочницы?

Мария Мальковская: Отдельной страховой песочницы на рынке нет. Комитет по электронной коммерции и цифровым сервисам планирует выступать с инициативой по созданию такой специализированной площадки для тестирования каких-то новых технологичных сервисов и продуктов. Это отличная возможность без регуляторных рисков опробовать и тут же определить интересные идеи или отмести нежизнеспособные.

Правда, перед тем, как приступить к созданию такой песочницы мы решили, что будет правильным донести до всего сообщества, включая регулятора, информацию о проблемах, препятствующих проникновению цифровизации сегодня. Это в какой-то степени просветительская работа, но она важна для ускорения изменений.

Мы хотим сделать так, чтобы все этапы перехода рынка в цифровую среду не выпадали из правого поля и не имели ограничений из-за действующих законов

Помимо песочницы при ЦБ еще есть площадка «Сколково», на которой страховому сообществу также необходимо активно участвовать, чтобы быть в курсе всех последних трендов в области диджитилазиции.

Павел Самиев: Еще об одной инициативе Центрального банка нельзя не спросить — о маркетплейсе. Пул его участников состоит прежде всего из банков, есть инвесткомпании, биржи, и все вместе они занимаются разработкой этой платформы. Но среди участников этого пула нет ни одной страховой компании. Почему так сложилось?

Мария Мальковская: Я думаю, что это вопрос времени. Очевидно, что проект по созданию финансового маркетплейса непростой и требует особого проектного управления. Речь же идет не только о технологии создания самой площадки (ею в итоге может стать и один из существующих агрегаторов), но и о подготовке правового поля и технической оснащенности будущих участников этого супермаркета. Скорее всего, вся работа разделена на определенные этапы: в «первую волну» попали банки и инвесткомпании, а во вторую — возможно, страховые компании, МФО и другие участники финансового рынка. Кроме того, отсутствие страховых компаний в пуле не значит, что работа по этому направлению не ведется. У нас уже были встречи в Банке России, где обсуждались вопросы взаимодействия с платформой финансового маркетплейса.

Павел Самиев: Какие риски и вызовы у предложенной модели маркетплейса? Можно ли говорить о том, что маркетплейс действительно способствует упрощению продуктов и для страхования это будет проблемой?

Мария Мальковская: Я думаю, что цифровизация в целом направлена на то, чтобы продукт становился проще. В противном случае достаточно сложно в электронном виде будет донести до непрофессионального участника рынка все нюансы продукта. То есть не система маркетплейса будет способствовать упрощению продуктов, а сам переход рынка в диджитал-среду. В результате мы придем не только к упрощению продуктов, но и к отсеву лишних опций. Процесс покупки полиса должен быть максимально эффективным и быстрым. У нашего клиента не будет терпимости к каким-либо сложностям в освоении продукта онлайн. Время, которое клиент готов потратить на покупку любой услуги, будет неизбежно сокращаться. Страхование должно соответствовать этому тренду.

Павел Самиев: Можно ли предположить, что через 7–10 лет доля агентских продаж страховых продуктов существенно сократится в общем объеме продаж? Сейчас они уже проигрывают банкам, а будут ли продавать еще меньше, даже меньше,чем цифровые каналы? Это действительно реально для России?

Мария Мальковская: Я думаю, что все-таки нет. Это доказывает и мировая практика, в основном в мире работают смешанные модели. В Германии есть развитые цифровые технологии, есть агрегаторы, тем не менее количество офлайн-продаж все равно высокое, потому что клиенты к этому привыкли. Если, например, взять рынок Великобритании, то там онлайн с точки зрения ретейла стоит на первом месте. Агенты там остались только в работе со сложными продуктами, где нужно много и долго объяснять о самом продукте. Но они все равно есть и вряд ли когда-нибудь полностью потеряют свою актуальность. Поэтому я не стала бы говорить, что даже в перспективе десяти лет у нас будет полный переход в онлайн. Все-таки клиенты очень разные, у них разные потребности, разные предпочтения.

Павел Самиев: Банковский канал сейчас — один из лидирующих на рынке. Очевидно, для того чтобы продолжать наращивать объемы в этом сегменте, страховым компаниям будет мало предложить только высокое комиссионное вознаграждение. Какие инструменты вы используете для развития банкострахования?

Мария Мальковская: Банковский канал сейчас — основной канал продаж для нашего бизнеса, и мы тратимс очень много времени и ресурсов на создание удобных сервисов для наших партнеров. Например, наше b2b-решение, созданное для реализации эффективных продаж. Практически все партнеры переходят на нашу систему, потому что это действительно удобно. Кроме того, это существенно экономит время партнера на возможную интеграцию. Также мы много работаем над созданием удобных и востребованных продуктов для банковских сетей. Многие из них получают заслуженные награды и признание рынка. В частности, наше коробочное ДМС, защита от онкологических заболеваний или продукты для представителей МСБ, разработанные специально для банков-партнеров. Кроме того, для успешной работы с партнерами очень важно не только много продавать, но и обеспечить высокое качество сервиса. В этом году мы получили наивысшие оценки по качеству предоставляемых услуг.

Павел Самиев: Перейдем к итогам года. Чем страховые компании «УРАЛСИБ» могут гордиться, что получилось и каковы планы на следующий год?

Мария Мальковская: Последние года полтора мы потратили на то, чтобы прописать и автоматизировать процессы, создать изначально правильный фундамент по работе с данными, чтобы построить в дальнейшем лучший клиентский сервис в наших компаниях. Прежде всего мы создали консолидированную базу данных, почти завершено внедрение операционных систем, которые автоматизируют процессы внутри компаний. То есть мы успешно завершаем стадию автоматизации, без которой невозможна никакая диджитализация компании. При этом мы показываем отличные финансовые результаты. По нашим прогнозам, чистая прибыль Группы страховых компаний «УРАЛСИБ» («УРАЛСИБ Страхование» и «УРАЛСИБ Жизнь») по итогам 2018 года составит более 600 млн рублей, что примерно три раза выше, чем годом ранее.

Сейчас мы переходим на следующий уровень — диджитализацию. Это работа, нацеленная на модернизацию процессов и перевод их в систему fast track, чтобы все сервисы максимально соответствовали ожиданиям наших клиентов и партнеров, а также отвечали миссии компании — максимизировать прибыль через лучший клиентский сервис.