Вполне естественное предложение «топпинга» к основному продукту хоть и вызывает у большинства из нас естественное «Нет, спасибо», все же неизменно сопутствует повседневным покупкам или походам в кафе. И особого раздражения уже не вызывает. Сложнее с финансовыми продуктами.

Планы по ужесточению контроля за мисселингом, озвученные на днях Эльвирой Набиуллиной на встрече с членами АБР, выглядят весьма реальными. И пусть пока нет явных регламентных мер, способных повлиять на ситуацию, вряд ли данное заявление останется без внимания, тем более что вопрос поднимался и ранее.

Действительно, много жалоб. Действительно, страховки зачастую в рознице продают довольно агрессивно. Действительно, есть примеры очевидных нарушений этики, особенно в случаях очевидной некомпетентности клиента в нюансах сложных накопительных финансовых решений. Но…

Резкий отказ от практики предложения дополнительных продуктов из-за страха наказания может привести к иной крайности — спаду в построении единой экосистемы сервиса вокруг клиента, которая сегодня практически становится «гигиенической» основой любого бизнеса.

При покупке кровати нас не удивляет предложение матраса, а при покупке матраса — постельного белья. Вопрос — в «тональности» и нюансах.

Согласитесь, при наличии подробной информации о товаре и общей лояльности к бренду в самой идее дополнительной продажи нет серьезной системной ошибки, а на отношение к процессу зачастую влияют и личность продавца, и форма подачи предложения, и даже интерфейс контакта в случае использования онлайн-инструментов.

Фокус вопроса мисселинга — не в том, что нельзя или можно предлагать, а в том, как это нельзя или можно делать.

Грань очень тонкая, особенно если ориентироваться на идеальный вариант — устранение проблемных зон не через страх санкций ЦБ, а во имя конструктивного развития модели продаж и построения лояльности клиентов. Безусловно, это стратегический и этический вопрос двустороннего взаимодействия. Пойти навстречу друг другу банкам и клиентам в этом крайне важно. Если говорить проще: продавцам надо быть менее навязчивыми, а клиентам — чуть более «понимающими».

Да, здесь вновь всплывает на поверхность тема общей финансовой грамотности населения. Есть хороший пример. Понемногу, пусть и большими усилиями, очень медленно, но совместная и индивидуальная активность банков в области предотвращения мошенничества стала позитивно сказываться на объемах примитивных телефонных «разводов».

Вполне допустимо на следующем этапе развития финансовой грамотности определенные коммуникационные ресурсы направить на разъяснение клиентам сути, смысла и — главное — потенциальных рисков при использовании тех банковских продуктов, которые традиционно идут в дополнение к основным. От простейших платных уведомлений в виде СМС до сложных программ накопительного страхования.

И тогда все стороны останутся в выигрыше.