— Роман, Промсвязьбанк (ПСБ) рушит все стереотипы. Крупнейший оборонный банк занял весомое положение в сегменте малого и среднего бизнеса (МСБ) и стремится к большему. Как это сочетается?

— Ошибочно думать, что ПСБ — исключительно опорный банк для операций по гособоронзаказу и крупным госконтрактам. Это неверное суждение. На самом деле Промсвязьбанк — универсальный банк, он был таковым всегда и остается поныне, просто у него добавилась уникальная возможность обслуживать предприятия, которые работают с гособоронзаказом.

«Оборонка» включает в себя довольно интересный спектр предприятий, которые, как правило, имеют какую-то долю госзаказа, а также долю рыночного бизнеса. Как устроена эта пирамида гособоронзаказа? Например, кто-то делает подводную лодку, соответственно он основной подрядчик. По субподряду он заказал у кого-то электрику, у кого-то рубку, у кого-то корпус, у кого-то торпеду, у кого-то еще что-то. Те, в свою очередь, могут привлечь своих субподрядчиков.

Если взять верхний уровень, то там действительно все серьезно и секретно, а вот на нижних ярусах кто-то, например, поставляет тушенку, кто-то валенки, бушлаты и т.д. Вот это и есть тот самый малый и средний бизнес, который мы с удовольствием обслуживаем.

Более того, наш общий KPI в том числе заключается в том, чтобы обслуживать клиентов гособоронзаказа настолько хорошо, чтобы они весь свой бизнес (и рыночный тоже) переводили к нам. В первое время работы в ПСБ меня тоже немного пугал общий имидж Банка, но я просто научился правильно это воспринимать.

— Какова ваша позиция в Банке? Наверняка у вас уже был опыт работы с малым бизнесом?

— Безусловно, опыт был. Я с 2001 года, после того как покинул кафедру МГТУ имени Баумана, где занимался разработкой цифровых алгоритмов и обработкой сигналов принятия решений, пошел работать в банк. Там я начал заниматься именно сегментом малого и среднего бизнеса и с тех пор ему не изменяю. Причем в фокусе моего внимания чаще всего оказывался сектор совсем малого бизнеса, в том числе венчурный бизнес. С этим направлением я работал и в Группе «Лайф», и в Банке «Возрождение».

Сейчас в ПСБ мне поручено курировать направление масс-сегмента, а это самые «маленькие» и наиболее многочисленные компании. Вся деятельность строится в рамках направления развития электронного бизнеса, которое включает в себя ДБО юрлиц для малого и среднего бизнеса. Мой основной функционал заключается в привлечении этих компаний к нам на обслуживание.

— Теперь становится более понятным недавний кейс о разработке комплексной услуги регистрации нового бизнеса и об открытии расчетного счета онлайн. Расскажите, пожалуйста, подробнее об этом.

— Двумя словами это трудно сделать, но постараюсь. Помимо привлечения на обслуживание существующего малого бизнеса мы занимается и другой задачей: выращиваем сами такие компании, помогаем людям с интересными идеями реализовать их на практике. По сути, это где-то рядом с венчурным рынком. Крупный бизнес все-таки имеет в штате профессиональных финансовых директоров, бухгалтеров и юристов. Они сами доведут до нужной кондиции большинство идей. аАвот «маленьким» гораздо сложнее, потому что фаундер в одном лице и швец, и жнец, и на дуде игрец.

Так вот, тот кейс, о котором вы спрашиваете, заключается в том, что предприниматель, который хочет зарегистрировать ООО или ИП, может оставить заявку на сайте ПСБ. Все действия займут не больше десяти минут. Нужно лишь заполнить необходимые поля для формирования пакета учредительных документов и выпуска квалифицированной электронной подписи (КЭП), загрузить скан паспорта и указать адрес для встречи с выездным менеджером Банка.

После регистрации бизнеса клиент может удаленно открыть счет в ПСБ и подключить нтернет-банк и мобильный банк через личный кабинет. В течение полугода ведение счета для новых клиентов бесплатно. Заметьте, сервис не требует посещения офиса Банка, налоговой службы или МФЦ и абсолютно бесплатен для клиента.

— Получается, что ПСБ предоставляет некоторые услуги МСБ бесплатно?

— И да, и нет. У нас есть пласт клиентов, которых мы привлекаем и которым предлагаем продукты себе в убыток. Например, это могут быть бесплатные тарифные планы, пока клиент «маленький», или проведение платежей. Наш венчурный бэкграунд всегда напоминает нам о том, что какое-то количество этих компаний непременно вырастет, и тогда мы уже начнем процесс возврата ранее сделанных инвестиций. А еще МСБ получает довольно неожиданные бонусы, которые обусловлены спецификой Банка.

— Но ведь подобный бизнес предполагает наличие менторов?

— Что-то подобное у нас присутствует, так же как статистика показателей роста этих компаний. Существует и процедура передачи клиентским менеджером их на более высокие бизнес-уровни. У нас есть специалисты для работы в массовом сегменте, которые занимаются привлечением небольших компаний, а также курируют процесс роста этих микробизнесов на начальном этапе их жизни. Дальше вступает в действие RM-модель (relationship-менеджмент), которая нацелена на поддержание взаимодействия с более крупными клиентами: там еще есть «кусочки» малого бизнеса, но уже можно найти и средний бизнес. И мы еженедельно передаем сотни клиенов из массового сегмента в этот более высокий сектор. В среднем, наверное, в последние месяцы мы таким образом передаем примерно по 500 клиентов. Иногда больше.

— Это те клиенты, которые переросли ваш департамент?

— Речь идет о тех компаниях, которые начали показывать доход выше некого порогового уровня либо доказали свою рыночную перспективность. На этом этапе им выделяется персональный менеджер, который занимается их развитием.

В чем плюс большого банка в данном случае? Мы можем обеспечить рост клиента. Большинство наших коллег-конкурентов сфокусированы все-таки на какой-то одной части этого сегмента массового бизнеса. Как правило, на начальных этапах. Но когда клиент вырастает, у него расширяется спектр потребности и требований к банку. Что ему остается у них делать? Он уходит в «зеленый» или «синий» банк.

— А в чем заключается приятный «бонус», о котором вы говорили ранее?

— Рыночного клиента, возможно, сначала пугает соседство с гособоронзаказом. Но потом «неожиданно» выясняется, что IT-инфраструктура ПСБ в силу работы на оборонку настолько отказоустойчива, что, по-моему, на космических кораблях такого не встретишь. Все системы не просто задублированы, а имеют тройное резервирование. Причем они все географически разнесены и т.д. У нас должна быть стопроцентная отказоустойчивость, и она практически достигнута.

Иными словами, этой же IT-системой будет пользоваться как самый маленький клиент, который только-только пришел к нам, открыл свое ИП и запустил бизнес, так и монстры отечественного ВПК. Разве это не бонус?

— Вне стен Банка кажется, что вы предоставляете какие-то финансовые сервисы, а тут гораздо больше. Это часть стратегии или «так получилось»?

— Мы стараемся уйти от роли обычного провайдера финансовых сервисов, поэтому банальная продажа продуктов должна остаться позади. Это часть нашей стратегии, а не сиюминутная тактика.

Если говорить более предметно, то в массовом сегменте уже вовсю применяются Big Data с элементами искусственного интеллекта (AI), чтобы сделать наши предложения клиентам максимально персонализированными. Что обычно в банках лично меня бесит? Десятки СМС с идиотскими предложениями даже «старым» клиентам. Мы хотим предлагать бизнесу именно то, в чем он нуждается прямо сейчас или, по нашим представлениям, будет нуждаться в недалеком будущем. Для этих целей в ПСБ разработана и внедрена специальная политика контактов с клиентами, которая запрещает «бомбить» их СМС и «спамить» прочим образом.

Как выглядит информирование клиентуры в нашем понимании? Мы подходим к этому следующим образом: не стоит с помощью веерной рассылки рассказывать всем подряд о том, что создан какой-то продукт, например страхование имущества или недвижимости. Поэтому не будет рассылки всем: «Застрахуй недвижимость». Гораздо эффективнее выбрать сначала тех клиентов, которые имеют в своих активах недвижимость, затем изучить их баланс, посмотреть, на кого эта недвижимость зарегистрирована. Наложить еще какие-то фильтры и только после этого сделать предложение тем, у кого есть вероятность потребности в этом продукте. Это простое правило, лежащее на поверхности.

Есть иные решающие правила, которые формируются на основе моделирования. Это не просто поиск последовательности каких-то совпадений с чем-то у кого-то, а некоторая модель, основанная на математических принципах, которые нам «подсвечивают» вероятность покупки этим клиентом такого-то продукта в данный момент.

Особенно хорошо эта модель работает для относительно давних клиентов, потому что для нас открыта вся их транзакционная активность. Мы понимаем, кому они платят, когда платят, сколько и за что, а также чем живут, какие у них учредители.

Консолидируя всю эту информацию, а также данные из других открытых источников, мы можем достаточно хорошо делать целевые предложения. К сожалению, пока идет проработка модели, и подтвержденная вероятность покупки не так высока, хотелось бы большего. Но предсказательная точность моделей постоянно растет.

Уже сейчас по определенным компаниям получен отклик на наши предложения в 25% случаев, это просто фантастические результаты! Если вам будут говорить, что кто-то продает с конвертацией 40 или 50%, — это ложь, я абсолютно в этом уверен. Если бы у меня была средняя конвертация 10–15%, я бы прыгал от счастья. Но мы не волшебники, пока учимся!

Итак, повторю: наша глобальная стратегия — это стратегия роста нашего клиента. Если из 100 клиентов два-три вырастут, перейдут в разряд среднего бизнеса и станут показывать оборот 3-4 млрд рублей, то они окупят большую часть инвестиций.

Что касается привлечения клиентов, то способов довольно много, один из самых мощных из них — работа в цифровом канале. Он, в свою очередь, дробится на разные поднаправления. Одно из них, причем наиболее быстро растущее и, по моему мнению, становящееся мейнстримом, — привлечение клиентов при оказании им услуг при регистрации бизнеса. Когда-то зарегистрировать новый бизнес было чем-то наподобие квеста, поэтому люди просто боялись это делать и оставались в тени. Тут же рядом крутились сомнительные личности, которые за некоторую сумму наличными готовы были помочь в чем угодно. А потом начинался второй круг ада с открытием счета в банке.

Сейчас многое изменилось. Отчасти потому, что государство в ходе реализации проектов наподобие «Цифровая Россия» повернулось лицом к гражданам. Поэтому вопрос о достижении сегодня некоего потолка для роста цифрового банкинга не стоит. Напротив, я думаю, рынок будет активно развиваться еще не один год.

Здесь можно привести в качестве примера тот проект с нашими партнерами из сервиса «1С-Старт», с которого мы начали наш разговор. «1С-Старт» бесплатно помогают предпринимателям подготовить полный пакет документов для регистрации ООО и ИП, оформить и оплатить госпошлину, а также подать в регистрирующий орган пакет документов.

Плюс к этому стало доступно автоматическое открытие расчетного счета у нас в Банке. Поэтому я говорил о регистрации бизнеса, как о мейнстриме привлечения клиентов.

— А как насчет консультационных услуг? Например, в части разблокировки счетов по 115-ФЗ.

— Вы знаете, проблем с Законом № 115-ФЗ стало гораздо меньше. Был у нас тяжелый период, не скрою. Сегодня я практически не вижу жалоб, хотя у нас в штате целая служба, отслеживающая их во всех открытых источниках, соцсетях, а также поступившие в Банк по телефону и т.д.

При этом я не могу сказать, что проблема «рассосалась» сама по себе. Ведь Банк постоянно выпускает обучающие материалы. Мы приглашаем наших клиентов к себе в офис, регулярно что-то им рассказываем и спрашиваем их. Например, вышел такой-то новый закон, он вас и нас так-то и так-то касается. В качестве экспертов приглашаются либо свои специалисты, либо наши партнеры, которые делают доклады и презентации об особенностях новых систем налогообложения, каких-то нюансах в законодательстве, о требованиях в области ПОД/ФТ.

Например, кейс: решил предприниматель снять со счета деньги на зарплату, а счет заблокировали. На самом деле он даже не знает, что можно подобрать в банке зарплатный проект, который позволит снимать дешевле наличные, выплачивать все необходимые налоги и поможет избежать проблем на ровном месте! Финансовую грамотность необходимо повышать не только у «физиков», но и у юридических лиц в малом бизнесе. Поэтому одна из наших стратегических целей состоит в том, чтобы сделать из нашего клиентского менеджера «псевдофинансового директора», консультанта для клиента.

— Как эта модель возникла? Она родилась из предыдущей реинкарнации ПСБ или привнесена извне?

— Многое, о чем я говорил, в той или иной степени делают примерно все. Вопрос в том, как делают — лучше или хуже, а также какая степень реализации стратегии ими достигнута.

ПСБ всегда был передовым, многое сделано нами самостоятельно. Но кое-что привнесено обновленной в 2017 году командой. Если говорить о моем опыте, то я до этого работал более 10 лет в финансовой группе «Лайф». Там все технологии, которые применялись на практике, были на пике времени. Сотрудники буквально не вылезали из Европы, из США, смотрели на все то, что работает там. А с чем мы столкнулись в последнее время? Многое, что делают сейчас в России, основано на гораздо более передовых технологиях, чем на Западе. Поэтому подсмотреть за рубежом, а потом внедрить у себя — сегодня практически невозможно.

Банкинг в России ушел далеко вперед, а тянут его вперед технологии. Во-первых, здорово все изменил Интернет, а во-вторых, люди привыкли, что выбор начинают делать за них, причем делают это достаточно качественно. Мало кто из предпринимателей будет разбираться в нюансах. На фоне развитых финансовых сервисов у нас в стране клиенты захотели, чтобы им готовили заранее некое продуктовое предложение. Примерно так, как секретарь готовит какой-то отчет для руководства и выделяет красным важные места, а шеф потом смотрит и принимает решение в рамках простого и понятного интерфейса. Вот над созданием такого унифицированного интерфейса в каналах ДБО и бьются разработчики.

— А что за рубежом? Что хочет там малый бизнес от банкиров?

— У них все проще, потому что в большинстве случаев существует только белая отчетность. По одному нажатию кнопки можно получить все данные. Если взять США, то там развит институт персональных инвестиционных консультантов, которые учат, как правильно распоряжаться деньгами, чтобы пенсия была больше, как правильно инвестировать физлицу. Для малого бизнеса я таких консультантов там пока не видел, а вот у нас технологии на базе AI позволили это сделать.

— Вы несколько раз вспомнили об AI и роботах. Насколько элементы искусственного интеллекта востребованы Банком при работе с МСБ?

— Все то же самое, что с физическими и юридическими! Возьмем, к примеру, чат-боты. Их применение резко снижает нагрузку на колл-центр, а ведь одна из самых больших статей расходов у банков — фонд оплаты труда. Если при сохранении лояльности клиента и должного уровня сервиса удастся держать в штате колл-центра меньше людей, то мы их сразу переведем на другие, развивающиеся участки нашего бизнеса, где пока о полной автоматизации речь не идет. Но для широкого использования роботов необходимо решить массу юридических и морально-этических вопросов. Без этого никуда!

Я считаю, что около 40% входящих обращений у нас будет идти через чаты или через голосовых роботов. Уже есть достойные системы распознавания речи, и я думаю, что в следующем году мы запустим в промышленную эксплуатацию подобную систему. Сейчас она работает на выборке около 1 тыс. клиентов, т.е. идет этап «пилота» и обкатки. Затем решение будет встроено во все средства коммуникации: на сайт, в интернет-банк и мобильный банк.

— Эти решения разрабатываются только усилиями ПСБ?

— Если честно, я все-таки пришел к выводу, что невозможно в одиночку быть компетентным во всем. Мы как банк должны хорошо управлять деньгами, программисты, скажем, из «Яндекса», — уметь работать с речевыми технологиями, а компания SafeTech — разбираться в информационной безопасности и ЭП. Что-то из этого списка можно отдать сторонним разработчиками или вообще получать по модели аутсорсинга.

Но что мы не отдадим никому — это отношения с клиентами. Строить цифровые каналы или личные отношения с людьми — это мое. Если банк потеряет свой «фронт», он станет «трубой». Это не наш путь.

Однако существуют некоторые компромиссные схемы вроде тех, которые предлагают АФТ и Банк России: Система быстрых платежей, ЕБС и другие. Это большие инфраструктурные проекты, полезные для всех. Поэтому мы активно работаем во всех соответствующих рабочих группах. Например, я считаю, что все, что касается биометрии, пока находится в зачаточном состоянии, но при этом я верю, что за ней будущее.

— Вы упоминали о роли государства в развитии СМБ. В каких программах ПСБ принимает участие?

— Государство делает достаточно много для поддержки МСБ. Мы плотно взаимодействием с «Опорой России», участвуем в иных программах. Но, к сожалению, большинство из них все-таки больше связано с кредитованием. В наших же бизнес-процессах кредитование МСБ относится к более старшим клиентам в рамках RM-модели. Вот тут мы участвуем во всех дотационных вещах, связанных со ставками, с их компенсацией и так далее.

Но и сами участники рынка не стоят на месте. Например, есть у некоего банка, например ПСБ, веб-страница, лендинг по-современному. Любой желающий предприниматель может зайти туда, зарегистрироваться, подгрузить из своей бухгалтерской программы некоторые данные и предоставить выписку из интернет-банка. В течение 24 часов бизнесмену скажут, готов ли банк дать кредит и какую сумму. Если все устраивает, к нему приедет курьер, дистанционно откроет счет, на котором уже будут находиться деньги. Что в итоге? До 24 часов ожидания, нет поручительств и нет залогов, более чем приемлемая ставка. Вот так, на мой взгляд, должна выглядеть процедура выдачи кредита малому бизнесу.

Клиентский опыт (customer experience) — сегодня не пустой звук. Если ваш клиент не говорит вам «вау», то он наверняка уйдет к конкуренту. И неважно при этом, малый у него бизнес или большой! Естественно, на фоне этого любая система или программа поддержки очень ценна. Поэтому мы стараемся быть впереди других и во всем участвовать!