Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Компания USABILITYLAB представила результаты исследования «Юзабилити-рейтинг банков для индивидуальных предпринимателей 2020». Особый интерес к мероприятию был вызван тем, что банковские мобильные приложения для ИП анализировались впервые за шесть лет
По словам основателя USABILITYLAB Дмитрия Сатина, интерес к этому сегменту инициирован прежде всего самими представителями банков. В России на данный момент действуют более 4 млн ИП, причем сегмент бурно растет: в одной только Москве за первые пять месяцев 2019 года количество новых зарегистрированных ИП на 12,5% превысило аналогичный показатель 2018 года. По стране в целом в минувшем году прирост ИП опережал появление новых юридических лиц в 2-3 раза, а общее их число за последние три года непрерывно росло на фоне снижения количества юрлиц. В апреле прошлого года количество ИП впервые превысило количество юрлиц, и на протяжении последующих месяцев разрыв быстро увеличивался. Вторая особенность ИП-рынка — в том, что быстрый рост сегмента складывается из взрывного роста открытий ИП и несколько отстающего, но тоже значительного роста ликвидаций.
Дмитрий Сатин (USABILITYLAB). Фото: USABILITYLAB
Исследование проведено на выборке начинающих ИП на упрощенном налогообложении без наемных сотрудников, т.е. в основном из людей с минимальным либо отсутствующим опытом ведения бизнеса и только-только начавших свое дело. Анализировались ДБО-сервисы 13 банков, состав которых был определен голосованием в одной из социальных сетей.
Открытым остался вопрос, почему команды разработчиков банков, имея большой опыт в создании ДБО-сервисов для физических лиц, выпускают гораздо менее совершенные решения для ИП с грубыми огрехами в UX
В основу методологии исследования положена идея «путь пользователя» — ДБО-сервисы анализировались с точки зрения удобства и возможностей интерфейса на каждом этапе жизненного цикла начинающего предпринимателя: заявка на РКО — проведение платежных операций и далее, вплоть до вывода заработанных денег со счета. В качестве точек контакта с банком изучались как интерфейсы мобильных приложений, так и сайты интернет-банкинга. Каждый из участников юзабилити-тестирования выполнял по 10 задач типового «пути пользователя», а исследователь фиксировал возникающие затруднения. Для каждой задачи проводился сравнительный анализ интерфейсов ДБО различных банков, Оценивались удобство и полезность, определялись слабые и сильные стороны, упущения и находки. Исследование показало, что проблем с ДБО начинающих индивидуальных предпринимателей значительно больше, чем проблем с обслуживанием физических лиц, и что проблемы эти гораздо более критичны для ведения бизнеса. Открытым остался вопрос, почему команды разработчиков банков, имея большой опыт в создании ДБО-сервисов для физических лиц, выпускают гораздо менее совершенные решения для ИП с грубыми огрехами в UX. Всего выявлено более 300 проблем, о наиболее значимых из которых было рассказано на презентации с разбором соответствующих скриншотов. Вот некоторые из наиболее распространенных недоработок.
Проблема однозначной понятности слов и надписей. Например, многие ИП имели опыт пользования ДБО и соответствующие привычки в качестве физических лиц. Отсюда возникала, например, терминологическая путаница: надпись «крЕдит» пользователь прочитывал как привычное ему «кредИт» и приходил в замешательство.
Навигационная структура организации разделов на сайте интернет-банкинга могла не совпадать со структурой в мобильном приложении того же банка, вследствие чего пользователи путались, а часть их не могла найти нужный им раздел.
Требования к паролю при регистрации иногда имели слишком мелкий шрифт и недостаточную контрастность, из-за чего пользователи впустую теряли время и силы при попытках назначить пароль.
Этапы, на которых чаще всего возникают критичные проблемы, это вход и смена пароля, получение выписки, выставление счета и создание платежа (см. рисунок). Распределение проблем по категориям приведено на рисунке.
Были также продемонстрированы находки отдельных банков. Например:
выведение на экран не всех возможных полей для заполнения, а лишь тех, надобность в которых вытекает из логики уже заполненных полей (ДелоБанк);
подсветка особенно значимых параметров тарифов для более удобного выбора (Банк «Сфера»);
возможность загружать изображения для автоматического, без ручного ввода, распознавания реквизитов на документах (банк «Открытие»);
автоматический сервис проверки контрагентов и указание на наличие рисков по кому-либо из них (Сбербанк);
возможность для пользователей делать предложения по улучшению функциональности, голосовать за различные предложения и получать по ним обратную связь (Райффайзенбанк).
Отдельно были проанализированы проблемы ДБО, возникающие у слепых и слабовидящих пользователей, прибегающих к помощи «экранного диктора». Оказалось, что в сервисах некоторых банков «диктор» не умел озвучивать знак «минус» перед суммой, из-за чего расход денег легко путался с приходом. Или начинал считывать посторонние и невидимые глазу слова, которые как пометки для себя оставил в коде программист.
Юзабилити-рейтинг банков для индивидуальных предпринимателей
Место |
Банк |
1 |
Тинькофф Банк |
2 |
Сбербанк |
3 |
ДелоБанк |
4 |
Модульбанк |
5 |
Альфа-Банк |
6 |
«Точка» |
7 |
Банк «Сфера» |
8 |
Райффайзенбанк |
9 |
Банк «Открытие» |
10 |
ВТБ |
11 |
Локо-банк |
12 |
ПСБ |
13 |
Банк «Санкт-Петербург» |
О будущем кастомных решений ДБО и онлайн-банкинга формата PaaS (Platform as a Service), о роли визуальной составляющей интерфейсов и о том, чья это функция — тянуть технологический «воз», мы поговорили с директором Faktura.ru Майей Глотовой
АОИП (Ассоциация крудфандинга) призывает общественные организации и инициаторов социально значимых проектов обратить внимание на практику привлечения средств от благотворителей и инвесторов, которые придерживающихся повестки ответственного вложения средств, через современные краудфандинговые цифровые платформы