Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Станислав Исмагилов, глава департамента новых продуктов, Visa Россия, рассказал в интервью «Б.О» о том, почему люди меньше реагируют на «крутость» брендов, больше рефлексируют и как это сказывается на платежной индустрии
— Станислав, вы разрабатываете продукты для клиентов из премиум-сегмента. Кто относится к этой аудитории в России сегодня? Как вы изучаете предпочтения таких клиентов и каковы эти предпочтения?
— Существуют разные подходы к определению премиальной аудитории, но главным образом — это жители крупных городов с доходом выше среднего. Этот сегмент весьма разнообразен внутри, в него входит ряд подсегментов, но практически у всех есть общие характеристики. Например, почти все представители премиум-сегмента много путешествуют. По данным исследования Visa, в России каждый второй представитель премиум-сегмента бывает за рубежом чаще двух раз в год. Интересно, что склонность этой аудитории к путешествиям отражает более глубокую потребность — постоянно искать новые впечатления, новый опыт. Туризм — довольно очевидное средство удовлетворить эту потребность, но есть и другие способы. Мы видим, что премиальная аудитория проявляет значительный интерес к мероприятиям и событиям в сфере культуры и искусства, гастрономическим удовольствиям — все это тоже дает возможности получить новые впечатления. Наконец, для этого сегмента крайне важна семья — как с точки зрения отношений, так и с точки зрения желания дарить близким радость и проводить время вместе с ними.
У нас в Visa есть несколько основных способов изучать предпочтения держателей карт. Во-первых, источником крайне ценной информации являются наши клиенты-банки. Прочные отношения с ними и постоянный обмен информацией позволяют нам быть в курсе изменения запросов и потребностей российской аудитории, понимать, чем живут разные сегменты и чего им не хватает. Во-вторых, мы проводим многочисленные маркетинговые исследования, напрямую задавая вопросы существующим и потенциальным держателям карт Visa. Одно из таких исследований мы проводили в прошлом году и выяснили, что держатели премиальных банковских карт в России предпочитают самостоятельно планировать путешествия, и для многих из них обсуждение и разработка маршрута, выбор места проживания, поиск и бронирование развлечений — важный процесс, который становится неотъемлемой частью отдыха. Прямой диалог через такие исследования — это всегда прекрасный источник получения информации и возможность сверить свое понимание тех или иных тенденций непосредственно с мнением людей. Наконец, мы смотрим на фактическое использование карт — где, сколько и на что люди тратят, и делаем из этого соответствующие выводы.
— Отличаются ли тенденции в потреблении банковских продуктов россиянами от тенденций на других рынках?
— Российский рынок платежных инструментов развивается довольно бурно, а количество премиальных карт выросло почти в два раза по сравнению с прошлым годом, при этом оборот по премиальным картам в среднем в 3,5 раза выше, чем по классическим картам. Во многом Россия опережает другие рынки, в частности те, которые принято называть развитыми. Сказывается сочетание технологической развитости российских банков и общей открытости россиян к новым технологиям. Возьмите, к примеру, рынок мобильных банковских приложений — их функциональность и удобство использования вызывают здоровую зависть у банков Европы и Америки. Россияне охотно восприняли и новые технологии оплаты с помощью мобильных устройств, сейчас Россия входит в тройку стран-лидеров по числу карт, привязанных к Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay. По нашей статистике, помимо этого Россия лидирует по объему переводов с карты на карту.
— Чем принципиально отличаются продукты Visa от предложений конкурентов? Как часто Visa обновляет свои предложения, от чего это зависит?
— Если смотреть на продукты Visa глазами держателя карты, то конкретное наполнение продукта — это результат совместной работы банка, выпустившего карту, и Visa. Мы тесно сотрудничаем с банками при создании продуктов, стараясь в максимальной степени удовлетворить потребности целевой группы клиентов, запуская для них программы лояльности и возможности получения кэшбэков, разные полезные сервисы, скидки и привилегии. Параллельно с этим мы активно работаем над увеличением привлекательности и полезности карт Visa в целом. Основу нашего «ценностного предложения» составляют надежность и безопасность проведения электронных платежей, вокруг этих базовых характеристик мы наращиваем дополнительные преимущества и выгоды для держателей карт. При оплате картами Visa более 150 компаний-партнеров предоставляют скидки в 2 тыс. точек продаж. Более того, за последние полгода мы запустили два новых набора привилегий.
Первый был приурочен к сезону новогодних праздников. Он нацелен на путешественников, о которых мы говорили в начале беседы, и предлагает 20%-ную скидку на такси бизнес-класса Wheely и Gett, до 28 дней бесплатного роуминга «Билайн» и МТС, бесплатную упаковку багажа в аэропорту, скидки до 35% при аренде автомобиля, скидки до 12% при бронировании отелей на Agoda.com и Hotels.com. Более подробную информацию и условия предложений можно найти на нашем сайте.
Этой весной мы запустили новый набор привилегий и назвали его «Время вместе» — это предложения, которые нацелены на то, чтобы держатели карт могли проводить больше времени с близкими людьми и сделать это совместное времяпрепровождение более насыщенным и выгодным в плане затрат. Время — главная ценность для успешного современного человека, и именно с семьей эта ценность возрастает многократно. Новые предложения позволяют человеку найти это время, используя сервисы на выгодных условиях — это бесплатная доставка продуктов и 15 тыс. баллов в «Азбуке вкуса», скидки до 20% на билеты и кинобар в сети «Каро», скидку 20% при всех поездках бизнес-классом в такси Wheely и Gett. Любители вкусно поесть получат скидку до 15% в ресторанах группы White Rabbit Family в Москве, Петербурге и Сочи, скидку в 15% на ресторан, кондитерскую и даже детские праздники в сети семейных кафе «АндерСон». Держатели премиальных карт могут получить второй билет в подарок в Третьяковскую галерею, 50%-ную скидку на самые популярные онлайн-кинотеатры «Амедиатека» и ОККО, 20%-ную скидку на билеты в «Мастерславль», а также скидки в огромное количество отличных мест для проведения семейного досуга — «Пандапарк», «Экзоопарк», «Океанариум» и многих других. С более подробной информацией и условиями данных привилегий можно ознакомиться на нашем сайте.
Из этих наборов привилегий нет необходимости выбирать что-то определенное — можно пользоваться всеми скидками одновременно. Как можно заметить, при определении наполнения этих спецпредложений для держателей карт Visa мы постарались по максимуму учесть те самые предпочтения клиентов, о которых говорили в начале беседы.
— Какие тренды в пользовании премиальными продуктами ушли в прошлое, на ваш взгляд?
— Один из таких трендов — это, например, массовое использование туристических агентств и покупка туров целиком. Мы видим, что клиенты к агентствам обращаются гораздо реже, все больше предпочитают заказывать самостоятельно как авиабилеты, так и гостиницы, сами арендуют машины. Кстати, именно поэтому мы сделали упор на такие сервисы, как Hotels.com, Agoda.com, Rentalcars.com и Avis.com
Второй важный тренд связан со значительным снижением таких факторов, как «крутость» брендов. Для сегодняшней премиальной аудитории уникальность пользовательского опыта стала важнее «брендовости».
— Какие потребности состоятельных клиентов еще предстоит удовлетворить? Какие решения/технологии для этого необходимо привлечь?
— Пакет привилегий «Время вместе» мы стали готовить, понимая, что семья и возможность проводить с ней время имеют крайне важное значение для держателей наших карт. Однако намечается и другой тренд — наряду с острой необходимостью посвящать время семье для представителей премиум-сегмента все более значимой становится потребность в саморефлексии, поиске себя, осознании собственных уникальных нужд. Это одна из тех тенденций, которые предстоит проработать и учесть при наполнении банковских продуктов.
Еще одна важная тенденция состоит в том, что клиенты все больше ожидают индивидуализации в подходе к ним, в отношении продуктов, коммуникации. Им все меньше импонируют массовые, веерные предложения, они все больше ожидают, что компании будут знать, что именно им требуется, и предлагать ровно это.
— По вашим данным, премиальная аудитория в России растет? Какое место в бизнесе Visa занимает разработка решений для этого сегмента?
— В настоящее время стратегия Visa в России построена с учетом четырех основных трендов: рост безналичных платежей в стране в целом, рост использования карт для оплаты повседневных покупок, развитие инноваций и, конечно, развитие премиального сегмента, поэтому разработка решений для этой аудитории занимает важное место в нашей работе. Отмечу, что растет не только сама премиальная аудитория, но и ее внутреннее разнообразие, требовательность к наполнению карточных продуктов. Мы постоянно изучаем потребности состоятельной аудитории и работаем над тем, чтобы наши продукты и предложения несли ценность и выгоду везде и в любой ситуации — будь то поездка за рубеж или отдых с семьей в своем городе.
Карл Тлайс, старший директор по инновационным и стратегическим партнерствам в регионе Центральной и Восточной Европы, Ближнего Востока и Африки (CEMEA) компании Visa, рассказал «Б.О» об открывающейся в 2018 году Инновационной студии Visa в Москве
Мушег Аракелян, старший директор департамента развития бизнеса компании Visa в России, обсудил в беседе с Наталией Масарской, руководителем отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка, и Вадимом Ференецом, обозревателем «Б.О», новинки, которые либо уже представлены у нас в стране, либо вот-вот тут появятся, а также то, как они повлияют на платежную индустрию в России
Информационное пространство заполонил контент о колоссальных перспективах и пользе искусственного интеллекта, в том числе в финансовой сфере. Впечатляющие прогнозы, необходимость изменения стратегий и бизнес-моделей, перспективные области использования и прочие общие слова, зачастую этим же искусственным интеллектом и сгенерированные