Банковское обозрение

Финансовая сфера


  • Все больше предпринимателей выбирают цифровой путь
27.01.2020 Аналитика
Все больше предпринимателей выбирают цифровой путь

О перспективах развития корпоративных карт, оцифровке, переводе сервисов в удаленные каналы и рецептах улучшения клиентского опыта «Б.О» рассказал Сергей Попов, директор дивизиона «Транзакционный бизнес» Сбербанка


Сергей Попов, директор дивизиона «Транзакционный бизнес» Сбербанка— Добрый день, Сергей. Вы руководите транзакционным бизнесом корпоративных клиентов Сбербанка. Честно говоря, не до конца понимаю, что скрывается за понятием «транзакционный бизнес» и какое место он занимает в организационной структуре Банка. Какие продукты, сервисы, функции находятся в вашей зоне ответственности и какие из них получили наибольшее развитие в этом году?

— Если в целом посмотреть на корпоративный банковский бизнес, то его условно можно разделить на несколько частей, среди которых такие направления, как транзакционные и кредитные продукты. Когда мы говорим о транзакционном бизнесе, то имеем в виду финансовые сервисы, которые человеку или компании нужны каждый день. Это совершение платежей в адрес контрагентов, кассовые операции, такие как сдача выручки на расчетный счет или получение денежных средств. Это операции инкассации, самоинкассации. Среди более сложных продуктов это операции кэш-менеджмента, то есть проведение расчетов крупными корпорациями. В ситуации, когда большое количество предприятий входят в холдинг, Банк дает финансовые инструменты, которые позволяют производить эти расчеты более эффективно.

Из относительно новых направлений — в этом году у нас активно развиваются расчеты по бизнес-картам. Этот продукт не так давно появился на рынке, и сейчас наши клиенты все больше входят во вкус, используя карты для задач бизнеса.

Я работаю в банковской сфере более 25лет. Был главным бухгалтером, управляющим отделением, около трех лет руководил Сбербанком на территории Башкирии, отвечал за розничный бизнес всего Уральского региона. Потом меня пригласили в головной офис, развивать транзакционный бизнес уже в масштабе страны. Работая управляющим я, разумеется, часто сталкивался с клиентами — юридическими лицами, поэтому хорошо представлял, как устроены те или иные бизнес-процессы.

В структуре корпоративно-инвестиционного блока есть различные подразделения, которые отвечают за коммуникацию с клиентами, организацию процесса продаж и другие направления. Я в основном отвечаю за создание продуктов и сервисов. То есть транзакционный бизнес как подразделение Банка — это продуктовый трайб. В моем подчинении более тысячи человек, из которых примерно 60% — IT-специалисты: аналитики, разработчики, тестировщики, которые непосредственно создают наши продукты. Остальная часть — это методологи, которые пишут инструкции о том, как этот продукт работает, а также люди, которые анализируют обращения наших клиентов и в целом работают над улучшением клиентского опыта. Практически вся работа нашего подразделения построена в идеологии Agile.

— Давайте поговорим поподробнее о развитии корпоративных карт. Обороты по банковским картам для физических лиц за последние годы показали головокружительный рост, в то время как карты для бизнеса до последнего времени, скажем прямо, не были популярны. В чем причина? Как меняется эта ситуация и что вы предпринимаете для этого?

— Начнем с того, что сейчас клиенты знают, какой может быть современный клиентский опыт физического лица, и они хотят получать схожий сервис, когда работают с Банком как предприниматели, юридические лица. То есть человек использует «Сбербанк Онлайн» как физическое лицо и ожидает, что в «Сбербанк Бизнес Онлайн» он встретит похожие продукты.

Поэтому, когда на рынке появились корпоративные карты, клиенты были рады, так как многие бизнес-операции они теперь могут совершать с помощью этих карт — так же, как они это делают в обычной жизни. Это перевод денежных средств с карты на карту, оплата покупок в торгово-сервисных сетях. С помощью бизнес-карт можно вносить деньги на счет и получать их со счета, оплачивать представительские расходы — это важная составляющая, собственно, корпоративные карты изначально были задуманы для этого. Это совершение каких-то закупок, особенно в ситуациях, когда важна скорость. Например, если у владельца ресторана закончилась рыба, он может оперативно купить ее на рынке, оплатив покупку корпоративной картой. Это достаточно удобно. Покупка авиабилетов, бронирование отелей, другие командировочные расходы — эти операции тоже можно проводить с помощью бизнес-карт.

В ноябре мы вывели на рынок новый продукт: операции переводов по номеру карты внутри Банка. Теперь в считанные секунды можно выполнить перевод денежных средств от одного клиента — юридического лица другому юридическому или физическому лицу, и наоборот.

Мы продолжаем развивать операции, связанные с обслуживанием корпоративных карт, стремимся давать пользователям совершенно другой функционал, выходящий далеко за рамки простого снятия-внесения наличных. Если раньше в нашей линейке была, по сути, единственная бизнес-карта, то сейчас видов бизнес-карт стало значительно больше. Мы вывели на рынок такие продукты, как премиальная и кредитная бизнес-карты. Не так давно вывели на рынок цифровую бизнес-карту, которую можно открыть в приложении за считанные минуты, если человек является клиентом Сбербанка как физическое лицо. То есть сейчас линейка карт Сбербанка для бизнес-пользователей начинает приближаться к линейке, которую получают наши частные клиенты.

Важная часть при запуске новых продуктов и сервисов — универсальная идентификация. Если человек один раз уже побывал в Банке как физическое лицо, показал свой паспорт, прошел идентификацию, то Банк его уже знает. Когда этот человек обращается за какой-то другой услугой, неважно — для частных или корпоративных клиентов, мы уже понимаем, кто это, умеем идентифицировать такого клиента и не будем требовать физического присутствия в отделении. Как частный случай цифровая бизнес-карта, оформленная на такого человека — уже как представителя юридического лица — отображается непосредственно в приложении «Сбербанк Онлайн», которым клиент пользуется как частное лицо.

Конечно, спектр сервисов по бизнес-картам тоже расширяется. Во втором полугодии мы запустили программу «Бизнес-кэшбэк». Наверняка вы знаете про бонусную программу «Спасибо» для физических лиц. Сейчас мы вывели на рынок похожую программу для обладателей бизнес-карт. Хотя она работает всего несколько месяцев, мы видим, что программа пользуется достаточно большой популярностью. Видим рост POS-оборотов в сети по покупкам, которые оплачиваются именно по бизнес-картам. Если раньше эти карты использовались главным образом для снятия наличности, то сейчас они начинают активно использоваться для расчетов в торговле.

— Все-таки, что сдерживало или, может быть, продолжает сдерживать это направление? Есть какие-то сложности банковского регулирования либо корпоративного бухучета или, возможно, нежелание и неготовность самих предпринимателей?

— До последнего времени немногие банки вообще предлагали этот инструмент, но сейчас ситуация изменилась. Кроме того, у нас возникали определенные трудности, связанные с необходимостью научить предпринимательское сообщество пользоваться бизнес-картами. Это, в частности, история с бухгалтерским учетом, получением закрывающих документов и т.п. Действительно, было бы хорошо внести некоторые изменения в законодательство, чтобы документооборот при расчетах бизнес-картами был проще. Мы ведем работу и в этом направлении вместе с нашими партнерами и государственными органами.

Большие шаги Сбербанк сделал в части обучения предпринимательского сообщества работе с бизнес-картами. В партнерстве с платежной системой Visa мы запустили в этом году специальный сайт, точнее раздел на портале «Деловая среда», в котором эксперты и предприниматели рассказывают о своем опыте пользования бизнес-картой. Бухгалтер рассказывает о том, как правильно учитывать операции, совершаемые по корпоративной карте, в бухгалтерской отчетности. Публикуются и другие материалы, которые помогают нашим клиентам активнее использовать бизнес-карты. Так что мы считаем направление бизнес-карт очень перспективным, этот инструмент будет развиваться и становиться все более популярным в корпоративной среде.

— Помимо бизнес-карт какие приоритеты вы могли бы обозначить в своей работе?

— Основная цель, которую мы в этом году ставили перед собой, — максимальный перевод операций в удаленный канал. Говоря в общем, мы хотим, чтобы клиенту было удобно совершать операции в любых удаленных каналах. До конца года 93% всех ключевых, приоритетных сервисов будет можно получить непосредственно через приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн». Для нас достижение этого показателя было очень важно.

Один из интересных сервисов, который мы предложили в этом году, — электронная чековая книжка. Все мы помним бумажные чековые книжки, которые были введены еще в 1929 году и почти сто лет имели повсеместное распространение. Сейчас пришло время оцифровать чековые книжки. Мы много работали с регулятором по части внедрения такого инструмента, как электронный денежный чек, благодаря которому корпоративные клиенты могут оформить все документы онлайн и им остается только приехать в Банк за деньгами или заказать доставку наличных.

Буквально за полгода после его введения 40% наших корпоративных клиентов начали пользоваться электронным денежным чеком. Мы посчитали количество бумаги, которое сэкономили за это время, получилось более 200 тыс. листов.

— Какие еще операции удается перевести в удаленные каналы?

— Возьмем другой важный кейс, связанный с регистрацией юридического лица. Совместно с нашими партнерами, регулятором, другими государственными органами мы запустили сервис, который так и называется — «удаленная регистрация бизнеса и дистанционное открытие счета», между собой мы называем его РБиДОС.

Фактически уже сейчас, если вы являетесь обладателем заграничного паспорта нового образца с биометрией и у вас есть iPhone или Android-смартфон, то вы можете, не выходя из дома, зарегистрировать предприятие или стать индивидуальным предпринимателем. Также вы можете открыть расчетный счет, используя только биометрический загранпаспорт и мобильное приложение. Для этого вам не потребуется личное присутствие в отделении банка, потому что в паспорте есть соответствующий чип, который позволяет идентифицировать вас как физическое лицо. Посредством специального мобильного приложения Банк проводит однозначную идентификацию, которой достаточно, для того чтобы налоговая инспекция зарегистрировала вас в качестве ИП, а мы соответственно открыли вам расчетный счет.

Запуск этого сервиса произошел в прошлом году, но уже удаленно регистрируется чуть менее 10% нового бизнеса; мы видим положительную динамику — все больше предпринимателей выбирают этот цифровой путь. Я думаю, что в следующем году нам удастся перешагнуть порог 10%, и эта доля будет продолжать расти. Причем сервис удаленной регистрации является общедоступным, сейчас он доступен прежде всего на портале «Деловая среда» и у других наших партнеров. В этом году появилась также возможность дистанционного открытия счета для действующих предпринимателей без посещения офиса Банка.

Еще один интересный сервис, который появился в этом году, называется «Дистанционное внесении изменений в юридическое дело клиента». Скажем, в компании изменился юридический адрес, руководитель или состав учредителей — это довольно частая история. Раньше нужно было обязательно идти в офис Банка, где человек проводил до полутора часов, чтобы совершить необходимые действия. Теперь 17 самых популярных изменений можно вносить дистанционно в интернет-банке. Эффективность такого рода проектов мы измеряем в том числе в экономии листов бумаги, так вот в этом кейсе мы сэкономили как минимум 1,5 млн листов. Но кроме того, это еще важная история с точки зрения клиентского опыта, и наши клиенты по заслугам ее оценили.

Далее, в прошлом году мы предоставили клиентам возможность дистанционно вносить изменения в договоры инкассации. В торговых сетях, особенно в крупных, часто происходят какие-то изменения: открываются новые магазины, какие-то точки меняют свой адрес или режим работы и т.п. Соответственно сотрудникам приходилось добавлять или изменять в договоре адреса инкассации или другую информацию. Мы перевели на электронные рельсы все, что касается заключения договоров инкассации, а также внесения изменений в эти договоры. На текущий момент уже 85% подобных операций оформляется дистанционно. Конечно, это очень удобно и клиентам, и нам.

— За последние годы появилось несколько проектов цифровых необанков, ориентированных именно на бизнес-аудиторию. Как вы считаете, насколько сейчас Сбербанк конкурентоспособен и привлекателен для предпринимателей — в части продуктов, скорости проведения операций и, может быть, главное, в части коммуникации, поддержки клиентов?

— Если говорить об основополагающих вещах, о том, что изменилось в Банке с точки зрения расчетов, важно, что мы значительно увеличили операционное время. Сейчас внутри Сбербанка клиент может совершать операции режиме 23 на 7. Один час в сутки нам нужен для совершения некоторых обязательных процедур, но мы сейчас думаем, как их перевести в фоновый режим. Надеюсь, что в следующем году мы добьемся того, чтобы предоставление услуг происходило в режиме 24 на 7.

Линейка карт Сбербанка для бизнес-пользователей начинает приближаться к линейке, которую получают наши частные клиенты

Что касается скорости, сейчас наши платежи проходят намного быстрее, чем несколько лет назад. Скажем, четыре года назад платежи внутри Сбербанка могли проходить 40 минут и более. Средний замер по состоянию на прошлую неделю показал 40 секунд. Это достаточно хороший результат, и это тоже важная и интересная работа для нас.

Относительно продуктовой линейки. Конечно, Сбербанк предоставляет наиболее полный спектр услуг для корпоративных клиентов. В этом, собственно, и состоит большая разница с необанками, которые, как правило, фокусируются на самых популярных, часто используемых сервисах. Наша продуктовая линейка, могу сказать определенно, — одна из самых обширных на рынке, и мы стремимся, чтобы скорость проведения операций была одной из самых высоких.

При этом нужно понимать, что ни один другой банк не имеет такой большой филиальной сети. И когда у тебя сотни тысяч клиентов, возникают совершенно другие требования, которые предъявляются к платформе, — по надежности, отказоустойчивости, скорости и т.п.

Конечно, для нас важен не только технический перенос всех сервисов в удаленные каналы. Огромное значение имеет реакция пользователей на эти изменения. Оцифровать можно если не все, то многое, но клиента нужно научить с этим инструментарием работать, поэтому мы уделяем большое внимание сопровождению наших клиентов. Я уже говорил о портале по корпоративным картам, который мы сделали совместно с «Деловой средой».

Сейчас мы серьезно занимаемся чат-ботами по транзакционным продуктам. Многие клиенты выбирают подобный формат общения, им удобнее и проще получить поддержку в чате, чем обращаться к сотруднику по телефону или читать какие-то инструкции.

Скажем, если вы хотите узнать статус по своему исполнительному документу, то можете позвонить в колл-центр, там вас поприветствует робот, который по номеру расскажет статус и состояние документов, находящихся в Банке. Здесь мы тоже впереди и считаем, что такие вещи должны у нас быть и что клиенты их должны чувствовать.

Мы ставили перед собой цель в 2019 году существенно снизить число обращений клиентов на некачественный сервис. Можно сколько угодно выводить на рынок новые продукты, но не нужно забывать и о существующих. Мы постарались в этом году найти такой баланс распределения ресурсов между запуском новых продуктов и улучшением клиентского опыта по тем продуктам, которые на самом деле были недостаточно удобны для наших клиентов. В итоге количество обращений в корпоративном блоке снизилось более чем на 40%.

— За счет чего удалось добиться такого результата?

— Здесь у нас сидят методологи, которые проводили много времени за прослушиванием обращений. Они просто прослушивали записи из нашего колл-центра: что спрашивает клиент, какие жалобы поступают. Потом мы все это анализировали, и в итоге полностью перестроили подход к выявлению корневых причин и систему классификации обращений.

Например, серьезное снижение числа жалоб мы получили по самоинкассации. Не секрет, что банкоматы иногда сбоят, и для клиента это может быть очень важно. Можно на эту ситуацию реагировать по-разному. Можно сделать так, что клиент будет сильно переживать, а можно тут же позвонить ему, свериться, и он будет спокоен. Ситуация со сбоем банкомата возникает нечасто, какие-то сотые доли процентов, но в масштабах страны это все равно много. В каждом таком случае клиент очень беспокоится за судьбу своих денег, и здесь нужно было более правильно отработать клиентский опыт. Стали давать информацию на чеке, по которой клиент точно понимает, что произошло. Мы сказали: «Ну ладно, если ты переживаешь, давай мы тебе перезвоним раньше, чем ты сам позвонишь в Банк».

Сейчас внутри Сбербанка клиент может совершать операции режиме 23 на 7. Один час в сутки нам нужен для совершения некоторых обязательных процедур, но мы сейчас думаем, как их перевести в фоновый режим

Мы меняли клиентский опыт по ситуации, и это позволило нам добиться таких результатов. То есть надо просто слушать и слышать клиента, надо понимать с точки зрения эмоционального интеллекта, что думает человек в тот момент, когда он совершает ту или иную операцию. Чем Банк может ему помочь, чтобы удовлетворение от совершенной операции у него было выше?

Вообще, клиентский опыт — это сейчас тема номер один. Ведь продуктовые подразделения часто руководствуются лозунгом «Какой бы новый продукт нам запустить»? Очень часто мы бежим вперед и забываем о том, что все старое — существующие продукты и сервисы — тоже нужно контролировать и улучшать. Вот этот баланс, пожалуй, — самое главное. Если ты полностью будешь заниматься только клиентским опытом, не будешь думать о новых продуктах, клиент будет недоволен. Если ты будешь заниматься только новациями, клиент скажет: «Сколько можно нового, разберитесь со старым!». Важно найти правильный баланс.

— А если взять, к примеру, функционал бизнес-карт? Вы рассказывали о появлении цифровых бизнес-карт и кэшбэка. Насколько в этом отношении Сбербанк сейчас в рынке или, возможно, опережает его?

— Я бы сказал, что опережает. На рынке бизнес-карт наша доля около 40%, и мы являемся лидерами по технологии. Первыми или в числе первых мы выпустили на рынок такие продукты, как премиальная бизнес-карта, карточные переводы, кредитная карта с рассрочкой. То есть во многих аспектах мы являемся лидерами в продвижении операций, связанных с корпоративными картами.

Недавно я выступал на конференции по транзакционному бизнесу, рассказывал коллегам о продукте. Говорил, что на самом деле это достаточно высокодоходный транзакционный продукт, предлагал вместе его развивать. Я считаю, что у карточных операций большая зона роста, потому что безналичные операции, конечно, для всех намного лучше, чем наличные. POS-обороты по корпоративным картам показывают практически трехкратный рост каждый год начиная с 2017-го, и я думаю, что он продолжится. Клиенты берут карты, они пользуются все большей популярностью, и количество транзакций по ним постоянно увеличивается.

— В розничном банкинге в какой-то момент бурно развивались разные кобрендинговые карты — с торговыми сетями, для путешественников, автомобилистов и т.п. Можно ли ожидать подобного бума в сегменте бизнес-карт?

— У нас было довольно много дискуссий, делать ли кобрендинговые корпоративные карты. Но вообще, мы хотим заняться немного другим. В основном все предприниматели пользуются приложением «Сбербанк Бизнес онлайн»; соответственно и мы больше думаем о развитии цифровых сервисов. Поэтому нам хотелось бы проекты кобрендинга тоже делать в онлайн-виде.

То есть не обязательно на карте будет нанесен логотип твоего партнера, просто в онлайне можно будет выбрать ту или иную программу лояльности, которая предлагается партнерами Банка, и присоединиться к ней. Соответственно при интеграции с партнерами механика лояльности начнет работать — будут начисляться баллы при покупках, кэшбэк или еще что-то. Думаю, этот путь более правильный, чем плодить разные «пластики», которые человек будет носить в кошельке. Тем более что сейчас клиенты зачастую предпочитают не пластиковую карту, а мобильные кошельки — Apple Pay, Samsung Pay и т.п.

У нас запущена собственная программа лояльности, клиенты начали накапливать баллы. Кто-то уже их накопил, и скоро возникнет потребность тратить эти баллы. Сейчас есть возможность конвертировать баллы в рубли, в перспективе, я думаю, мы научимся конвертировать баллы в партнерские программы лояльности.







Сейчас на главной