У каждого банка — свое видение, как он будет развиваться вопреки всем негативным прогнозам. Какое оно? В этом постарались разобраться эксперты, написавшие к встрече в «Альфа-Лаборатории» в честь World Usability Day свои эссе на тему будущего банков. Рассмотрим основные тренды.

Полный digital

Разумеется, очень многие указали, что будущее банков будет цифровым. И хотя может показаться, что все давно «оцифровали», Дамир Баттулин, руководитель департамента развития онлайн-каналов Альфа-Банка, рассказал «Б.О», что до полной победы диджитал еще далеко — сейчас у российских банков в среднем переведено в дистанционные каналы лишь 50% операций. У Альфа-Банка, однако, этот показатель, по его словам, составляет 73%, и на ближайшие два года поставлена задача перевести все 100%.

Но по вопросу, возможно ли будущее банков digital only, мнения разошлись. Были высказывания, что общение с банком в физическом мире прекратится вовсе — даже курьеры исчезнут, потому что карты будут эмитироваться сразу в смартфон (и это уже реальность), а подписываться все документы будут цифровой подписью. Однако в Альфа-Банке считают, что человеческое общение останется.

Phygital

В защиту отделений выступил на встрече глава Альфа-Банка Владимир Верхошинский. По его мнению, хоть цифровые технологии и стали рабочим инструментом, но потребности в человеческом общении никто не отменял. И теперь уже банки, которые начинались как полностью цифровые, начинают открывать пусть маленькие, но отделения, увеличивать штат курьерских служб и контакт-центров. Конечно, часть отделений будет закрываться, но другая часть будет трансформироваться. Uber и Airbnb объединили физический опыт с цифровым, и, если банки оседлают эту волну, их ждет успех.

В соответствии с данными Альфа-Банка люди среднего возраста действительно не хотят ходить в отделения, но 80% населения России, большинство среди которых — старшее поколение и молодежь, предпочитают иметь такую возможность. Основных сценариев, когда это нужно, сейчас выделяется три — онбординг, необходимость решения какой-либо проблемы и ипотека.

Поэтому Альфа-Банк верит в отделения и продолжает их развивать. Владимир Верхошинский не видит необходимости делать из них коворкинги или кофе-пойнты — по его словам, это будут те же финансовые услуги, «просто просто». Он призвал и остальных не совершать ошибку и не переходить полностью в digital: «Не верьте мне — поверьте цифрам. У нас за год плюс 1 млн человек MAU. Это даже для госбанка большие цифры. Фиджитализация (от слова Phygital: объединение физического, Physics, с виртуальным, Digital. — Ред.): оседлаете тренд — будете победителем».

Мессенджеры и голос

Клиенты все больше привыкают к общению в мессенджерах, и банки стараются предоставить им возможность взаимодействия с финансовыми услугами в привычной среде. В этом году поддержку во встроенном мессенджере запустил Сбербанк, а совсем недавно стартовал пилот в МКБ. Именно в мессенджерах может развернуться ИИ — он будет общаться с клиентом за операциониста, в него можно встраивать различные шаблоны и операции.

Однако текстовый чат — лишь переходное звено к общению наиболее естественным для человека способом, голосом, считают эксперты. Владимир Китляр, digital CPO Альфа-Банка, говорит, что это встречное движение: не только цифровое идет в физическое, но и физическое проникает в цифровое. Сначала были карты, потом тапы, а теперь голос стал новым интерфейсом, который, кажется, приходит надолго. Уже сейчас голосовые боты на основе ИИ могут делать то, что еще два года назад казалось фантастикой. Они все больше становятся похожи на человека, происходит «гуманизация банковских роботов». Владимир Китляр даже считает, что следующий шаг phygilal — когда уже даже в отделении операционист будет цифровым.

Альфа-Банк сейчас активно тестирует голосовые интерфейсы. Как рассказывает Владимир Китляр, это породило ряд новых сущностей. Появились понятие голосового UX, новые профессии — архитектор голосового интерфейса, продуктовый лингвист.

Кейсы применения голоса, как отметили эксперты, — это простые операции, особенно если руки заняты. Например, когда человек едет на велосипеде в дождливую погоду и хочет пополнить мобильный или узнать баланс. Голос позволяет сократить путь через интерфейс, потому что не нужно проходить через экраны — можно сразу выполнить любую операцию. Но голос порождает у клиента еще и эмоциональную привязанность, поэтому логично встроить возможность небольших разговоров на отвлеченные темы. А лучший способ удержать внимание клиента, по мнению главы Usability Lab Дмитрия Сатина, — флирт.

Владимир Китляр говорит, что обучение робота сейчас развивается «как на дрожжах», и совершенно понятно, как строить контент. Он даже уверен, что банковский бот может легко победить Алису, потому что ей приходится развиваться во всех направлениях, а голосовые сценарии в банке все-таки так или иначе строятся вокруг ядра о финансовых услугах.

Вопросы вызывает безопасность такого способа взаимодействия — ведь и при наличии голосовой идентификации достаточно записать голос владельца банковского счета или как-то эмулировать его, чтобы вывести деньги. Безопасники даже не рекомендуют людям говорить «да» по телефону, чтобы этим не могли воспользоваться мошенники. По словам Владимира Китляра, этот вопрос решается тем, что клиент может производить операции голосом только в безопасной среде, уже пройдя авторизацию в приложении другими способами. Однако при этом страдает бесшовность клиентского опыта — управлять велосипедом и банком одновременно уже не получится. В общем, в известном конфликте безопасности и юзабилити и тут придется искать компромисс.

Банк как помощник

По мнению представителей аудитории, именно эта тема сейчас наиболее интересна. Многие эксперты указали, что банк будет развиваться в этой области, станет поддержкой человека в его жизни по многим вопросам. Банк будет анализировать поведение клиента и подсказывать ему оптимальные решения, а значительную часть вопросов сможет решать вообще автоматически. Это отчасти заметно уже сейчас, когда банки могут проверить за клиента различные начисления, включая ЖКУ и налоги, а также предлагают их автоматически оплатить. Эксперты согласились, что автоплатежи удобны, однако нужно завоевать доверие клиента — он должен быть уверен, что с него не спишут больше и без его желания. Многие другие темы, хоть и рассматривались отдельно, но служат именно цели сделать из банка полноценного помощника.

Сначала были карты, потом тапы, а теперь голос стал новым интерфейсом, который, кажется, приходит надолго

Вообще, именно в превращение банка в полноценного помощника для клиента, как части пазла, укладываются все остальные упомянутые экспертами темы. Чаты, голос, персонализация, искусственный интеллект, экосистемы — все это может стать комплексным инструментом для решения ежедневных задач пользователя, выстроить идеальный customer journey.

Открытый банкинг тоже должен стать одной из ключевых вех на пути к комплексному решению вопросов клиента. Сейчас у человека может быть несколько карт разных банков, поскольку он, например, ценит у одного кэшбэк на заправках, а у другого — что-то еще. Чтобы свести это в один интерфейс и показать клиенту полную картину, нужен доступ к этим счетам. В России это пока невозможно, но в Европе благодаря PSD2 такие приложения уже активно развиваются.

Генеральный директор банка для бизнеса «Сфера» Николай Петелин считает, что банк даже перестанет делить клиентов на физических и юридических лиц, как это происходит сейчас. Ведь за каждым юридическим лицом скрывается физическое. Банк сможет предсказать, что случится в будущем, и подсказать решение — например, как оптимизировать налоги или избежать блокировки счета из-за подозрительного поведения. В общем, банк должен делать все, «чтобы конечному Пете было хорошо».