Как внедрить ИИ в клиентское обслуживание в медицине, где аудитория достаточно консервативна? Как обеспечить персонализацию и для B2C, и для B2B сегментов? Как управлять огромным массивом данных во благо бизнеса и клиентов? И почему даже бухгалтерия — уже часть CX?

В новом сезоне программы «Интеллектуальный сервис» на ПРОБИЗНЕС ТВ заместитель генерального директора BSS Василий Жилов продолжает исследовать, как крупнейшие российские компании выстраивают клиентский сервис и какую роль в этом играют ИИ и речевые технологии. Гость нового выпуска — коммерческий директор «Инвитро» Валерий Вагнер.

По словам эксперта, стратегическая цель компании — сделать так, чтобы обращение клиента тут же заканчивалось решением, насколько это возможно. Именно такой подход позволяет повышать лояльность и LTV.

ИИ и другие технологии помогают приблизиться к этому результату: они автоматизируют бэк-офисные функции, сохраняют контекст взаимодействия клиента с компанией независимо от канала обращения и позволяют лучше понимать его потребности, даже когда клиент их не до конца может сформулировать.

Например, «Инвитро» активно применяет речевую аналитику для оценки качества взаимодействия с клиентами и планирует дальнейшую интеллектуализацию процесса с помощью ИИ-агентов. Это особенно важно для компании, работающей с самым большим объемом данных в своей отрасли: ИИ помогает выявлять паттерны, которые иным образом невозможно обнаружить в таком крупном и сложно устроенном массиве.

Источник: BSS