Вторая версия исследования проведена компанией MPLACE по заказу «Банковского обозрения». Формат исследования подразумевает анализ клиентского пути для новых клиентов банков от стадии поиска продукта до получения от банка предварительного одобрения или отказа от предоставления продукта клиенту. В ходе анализа практик банков оказалось, что кредитные организации стали реже звонить потенциальным клиентам, чаще использовать для коммуникации электронную почту и на треть увеличили использование различных каналов для кросс-предложений своих или партнерских продуктов и услуг. Получение обратной связи банками остается их существенной возможностью повышения качества работы — всего три банка из 16 исследованных интересовались мнением клиентов.

Также были выявлены лидеры рейтинга и отдельных категорий, проанализированы тренды, проиллюстрированные в основной части исследования, в частности: сокращение времени заполнения анкеты, активное и в основном безошибочное использование данных с портала госуслуг. Все исследования клиентского онлайн-опыта российских банков представлены в разделе сайта «Банковского обозрения».

Источник: «Банковское обозрение»