Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Цифровые сервисы позволяют заниматься бизнесом
21.10.2019 Аналитика
Цифровые сервисы позволяют заниматься бизнесом

О том, как улучшить Customer Experience при работе с юридическими лицами, надежно обеспечив их информационную безопасность в омниканальной среде, «Б.О» рассказал Ильдар Абдуллин, начальник управления транзакционного бизнеса Ак Барс Банка


Вадим Ференец
Обозреватель
Банковское обозрение
Ильдар Абдуллин
Начальник управления транзакционного бизнеса Ак Барс Банка

Ильдар Абдуллин, начальник управления транзакционного бизнеса Ак Барс Банка — Ильдар, каковы основные векторы развития транзакционного бизнеса в Банке?

— В Банке проходит цифровая трансформация, направленная на рост транзакционного бизнеса. Банк оптимизирует клиентский путь — переводит традиционные продукты в цифровой формат и расширяет спектр онлайн-услуг. При этом с клиентами, предпочитающими обслуживание в отделениях, мы поддерживаем физическую сеть — отделения в сорока крупных регионах в России.

Мы изменили механизм создания продукта, наладив процесс гибкой методологии разработки продукта по Scrum. Продукты разрабатываются в рамках двухнедельных спринтов, во время которых постоянно создается новый или улучшается действующий функционал нашей платформы ДБО и внутренних систем Банка. Одно из новшеств для наших клиентов, которое мы запускаем в октябре 2019 года, — специализированное ДБО для малого бизнеса «Ак Барс Бизнес Драйв». С помощью этого сервиса предприниматели могут проводить привычные операции в удобном интерфейсе, легко контролировать счета, быстро создавать платежные поручения, получать выписки, самостоятельно управлять корпоративной картой без привязки к офису и многое другое.

Конкуренция в части поиска и удержания клиентов ведет к усилению направления транзакционного бизнеса и инвестированию больших средств и ресурсов в эту сферу. Банк планирует и дальше активно инвестировать в дистанционное банковское обслуживание, развивать приложения на web и mobile, переводить большую часть операций из отделений в онлайн-канал, оптимизируя клиентский путь (CJM), внедрять новые небанковские сервисы, концентрироваться на продаже цифровых продуктов. Для крупных корпоративных клиентов планируем дальнейшее развитие продуктов cash management.

— Насколько развитие ДБО перспективно для Банка?

— ДБО для юридических лиц — приоритетная зона ответственности, и мы активно инвестируем в онлайн-каналы. Это важная часть нашей общей стратегии.

Есть мнение, что потенциал онлайн-банкинга постепенно исчерпывается. Система «Клиент-банк» появилась относительно давно, и сейчас я даже не могу вспомнить, где и когда была проведена первая транзакция. Сейчас дистанционные банковские услуги — must have.

Банки стремятся повышать уровень клиентского опыта, и в условиях цифровой трансформации ДБО может стать проводником в мир омниканальности. Поэтому точки роста ДБО — оптимизация дизайна приложения (UI) и наполнение современными финансовыми сервисами. Другая важная составляющая ДБО — информационная безопасность.

— Говоря об информационной безопасности, что вы имеете в виду в первую очередь?

— Цифровой банк должен научиться создавать и предоставлять клиентам безопасные цифровые финансовые инструменты.

Время выдвигает высокие требования к безопасности транзакций, и СМС не покрывает эти требования. Проблему безопасности может решить электронная подпись на мобильном устройстве пользователя или «облачная» электронная подпись. Эти инструменты существенно расширяют спектр возможностей клиента в каналах ДБО.

Это часть Customer Experience, а вложения в информационную безопасность — это инвестиции, а не расходы.

— Как обеспечить информационную безопасность в омниканальной модели?

— Омниканальность — это функция IT-платформы, в которой клиент также предъявляет требования к информационной безопасности. Банк должен обеспечить безопасность операций с сохранением максимального уровня комфорта при переходе клиента из одного канала в другой. То есть клиенту нужна возможность удобно создавать платежи в одном месте, подтверждать их в другом, отслеживать путь денег в третьем, получать выписки в четвертом. Уровень безопасности должен быть высоким во всех каналах.

— Какие инструменты информационной безопасности применяются в корпоративном ДБО?

— С ноября 2018 года клиенты Банка применяют сервис PayControl, разработанный компанией SafeTech и встроенный в ДБО. Через PayControl клиент безопасно подтверждает банковские операции в «Ак Барс Бизнес Онлайн» и «Ак Барс Мобильный», находясь вне офиса. На экране мобильного устройства он видит реквизиты платежа — номер, сумму, дату, счет получателя — и контролирует их корректность. Еще одно преимущество этого решения — для совершения операций со смартфона не требуется доступ к Интернету, подпись транзакции может формироваться в режиме офлайн.

— Как клиенты — юридические лица оценивают решение PayControl?

Клиенты не хотят, чтобы требования к безопасности усложняли им жизнь. PayControl — одно из немногих решений, которые не только не усложняют, но во многом упрощают взаимодействие с Банком.

— Другое важное направление в корпоративном банковском бизнесе — переход на эскроу-счета. Как Банк работает в этом направлении?

— У Ак Барс Банка есть полномочия открывать эскроу-счета, и для этого Банк разработал кредитные продукты, сформировал ресурсы и компетенции, чтобы рассматривать заявки заемщиков.

Здесь важно знать, что первично для застройщика при получении финансирования от Банка. Строительный рынок — высокорисковый с точки зрения возвратности кредитов, доля участия финансовой организации в этом секторе зависит от риск-аппетита Банка: готов ли он вкладываться и формировать резервы. Мы полноценно участвуем в этом проекте, у нас есть крупные клиенты, которых мы финансируем.

— Как сочетаются отраслевые строительные риски и развитие ДБО?

— Цифровизация ведет к снижению уровня рисков в дистанционных каналах обслуживания. В Положении Правительства РФ об интеграции банков с Единой информационной системой жилищного строительства (ЕЖС) есть указание переводить коммуникации в электронный канал. Это делает прозрачнее документы застройщика — разрешения и проектную документацию. Документооборот также оптимизирует работу проверяющих органов, которым не нужно запрашивать эти документы на бумажных носителях и т.д. Поэтому данный рынок сам по себе в большей части переходит в онлайн, а системы ДБО только способствуют этому процессу.

— На чем концентрируется Ак Барс Банк при развитии цифровых продуктов для юридических лиц?

— Мы акцентируем свое внимание на развитии трех основных конкурентных преимуществ. Первое — это контент, продукты и информирование о них. Второе — повышение качества взаимоотношений клиента и Банка. На это сильно влияют простота использования контента, а также способ его предоставления. И третье — это цифровые платформы, которые доставляют наш контент до клиента, в том числе и системы ДБО.

Все эти три направления ориентированы на совместное создание персональной цепочки ценностей для клиента, а также упрощение пути клиента — Customer journey map: от возникновения потребности в сервисе до момента покупки и укрепления лояльности к Банку. От того, насколько удачно этот путь будет пройден, зависит решение клиента: будет ли он дальше пользователем Банка, покупать наши продукты и пользоваться кросс-продажами.

В качестве примера могу привести эксперимент, который мы провели. Наш сервис по проверке контрагентов «Светофор», реализованный совместно с партнером СКБ «Контур», показывает степень риска сотрудничества с тем или иным контрагентом. Однако в эту цепочку взаимоотношений прекрасно встраивается сервис гарантированных расчетов. Эскроу обширно используется за рубежом и является неким аналогом работы с проверенным временем аккредитивом.

Эксперимент доказывает, что цифровая трансформация тесно связана с изменением культуры самого финансового учреждения. В ее основе — концепция клиентоцентричности, где в центре внимания всегда клиент. Не прививая новые организационные навыки, невозможно внедрять позитивные изменения. Должна появиться и культура принятия решений о выводе на рынок новых сервисов на основе анализа спроса клиента. Здесь могут помочь использование открытых данных о клиенте, о его операционной деятельности внутри Банка, формирование фокус-групп, проведение глубинных тематических интервью и много другое. Потребность должна появиться до того, как на рынок выходит продукт. Это аксиома.

— Что Банк может предложить людям, которые еще не стали клиентами?

— Поэтапная цифровая трансформация бизнес-процессов и продуктов — основной фокус корпоративного бизнеса в Банке. Мы делаем ставку на цифровизацию клиентского пути всех наших клиентов — малого, среднего и крупного бизнеса.

К примеру, сервис «Личный кабинет» дает возможность юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям дистанционно открыть расчетный счет с минимальным пакетом документов на сайте Банка. Благодаря этой разработке мы экономим важный ресурс для предпринимателя — время.

Важное направление — развитие небанковских сервисов. В их числе облачная бухгалтерия, онлайн-кассы, правовая помощь, конструктор документов, «Контур.Декларант» и другие. Все эти сервисы и продукты помогают начинающим предпринимателям заниматься бизнесом, не отвлекаясь на другие вещи. Банк в этом случае становится помощником предпринимателя в развитии его дела, понимая, что успех клиента — это успех самого Банка.




Присоединяйся к нам в телеграмм
Читайте также

Сейчас на главной